Transforme as reclamações em oportunidades!

É notória a tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores. As pessoas estão mais exigentes, mais cientes do direito que têm a ser bem servidas e a não ser enganadas e menos renitentes em mudar de fornecedores. Quem conseguir gerar mais valor, ganha o cliente.

Torna-se importante saber o que o cliente quer. Se é verdade que, pela conjuntura económica que vivemos, há muitos “clientes-preço”, também é verdade que a maioria dos consumidores não se baseia apenas nesse critério, preferindo a melhor relação preço-qualidade. Não é incomum ouvir expressões como "esta empresa é mais cara, mas compensa porque...". É este "porque" que temos de conhecer. Como? Ouvindo o cliente!

 

Incentive os clientes a dizer onde pode melhorar

Não há ninguém, nem nenhuma empresa, que agrade a toda a gente. Não ter reclamações não é um sonho, é uma ilusão. É sinal que os clientes que não estão satisfeitos, nem se dão ao trabalho de se queixar. Incentive os seus clientes a falar. Converse com eles, telefone, visite-os, faça questionários de satisfação, peça-lhe para darem sugestões e para reclamarem. Verá que conseguirá novas e boas ideias para implementar na empresa. Quando o fizer, telefone ao cliente e diga-lhe que a sugestão dele já está em vigor. Verá que o cliente vai ficar satisfeito por sentir que ajudou (toda a gente gosta de ajudar!) e por a sua opinião ter sido considerada. Desse dia em diante terá mais um embaixador da sua marca, sempre pronto a contribuir com ideias e a recomendar os seus serviços.

Surpreenda!

Ninguém reclama só por reclamar. Reclamar dá trabalho, causa aborrecimentos e enerva as pessoas que, quando decidem fazê-lo, já esperam perder muito tempo, ouvir uma série de objeções, ter de pedir para falar com "o superior" e, no fim, provavelmente, continuar com o problema por resolver. Quando alguém reclama, é apenas porque quer uma solução. Seja calmo, procure encontrar uma solução win-win e resolver a questão rapidamente. Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite a repetição de erros: aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria.

Previna situações futuras

Aprenda com uns para agradar a outros. Seja claro nas comunicações, explique ao cliente as vantagens e desvantagens de determinado produto ou serviço. Não minta e evite deixar margem para muitas interpretações, a fim de evitar mal-entendidos. Quanto mais transparente, melhor. As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas. Se, mesmo assim, alguma coisa correr menos bem por falha da empresa, assuma esse erro. O cliente sabe que está a lidar com pessoas e que as pessoas erram. A questão é que nem todas o assumem. Peça desculpa, compense o cliente e tome providências para que tal não se repita.

Conheça os números:

- "Dos clientes que fazem uma reclamação, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócio se as reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se a reclamação for atendida rapidamente" (Kotler);

 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

- Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

- A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza clientes e evita a comunicação negativa por parte do mesmo. Analisar e tratar as reclamações que chegam é agarrar oportunidades de melhorar o negócio e de ganhar vantagem competitiva. Mãos à obra!

Menos stress, mais produtividade!

Uma pesquisa realizada em mais de 4000 postos de trabalho apurou que cerca de 73% dos profissionais sofrem de stress. Para além dos riscos estudados ao nível da saúde humana (ao nível cardíaco, respiratório e outros), o stress afeta a qualidade de vida dos colaboradores e reflete-se na baixa do índice de produtividade das empresas: ninguém é capaz de concentrar-se quando está enervado.

As causas do stress são muitas e variam de empresa para empresa, no entanto, como base comum destacam-se o acumular de funções, a transformação de ações simples em urgências (decorrente, na maior parte dos casos, de uma má gestão do tempo) e da falta de entendimento entre as pessoas. Por todos os motivos, é importante combatê-lo. Um grupo de colaboradores desfocado, cansado, desmotivado, desanimado e com os nervos à flor da pele não é um grupo que vá dar o seu melhor.
 
Melhor do que ninguém, cada um saberá o que fazer para se acalmar, no entanto, existem alguns "truques" recomendados pelos profissionais de psicopatologia do trabalho:
 

1 – Bom ambiente de trabalho

Faça a sua parte. Evite discussões, promova o trabalho e a boa disposição, não aponte dedos, não diga mentiras, não participe em fofocas...
 

2 – Lembre-se da pirâmide de necessidades de Maslow

Somos animais e temos requisitos básicos que têm de ser preenchidos antes de quaisquer outros. Coma, beba, vá à casa de banho quando precisar. Se estiver desconfortável nestes aspetos, não estará a 100% no trabalho;
 

3 – Não queira ser único 

Ninguém é capaz de tudo e por isso é que a maioria das empresas não é constituída por uma única pessoa. Dê o seu melhor, mas usufrua do trabalho de equipa. Se precisar de ajuda, peça-a;
 

4 – Saiba quando parar 

Às vezes acontece sentir que não está a conseguir? Descanse um pouco desse projeto. O seu cérebro continuará a trabalhar nele, mesmo que não se aperceba disso. Adiante outras coisas, verá que, entretanto, a solução virá;
 

5 – Sinta-se útil

Faça algo que goste, que motive, tenha foco na sua carreira, defina metas. Não só a nível macro, mas também para cada dia. Faça checklists e vá riscando o que vai terminando. Sentir-se-á realizado quando as alcançar.

6 Dicas para obter vantagem competitiva

A vantagem competitiva vem da diferenciação face à concorrência. E, ao tentar ser diferente, por vezes as empresas acabam por cometer erros, concretizar ideias pouco planeadas e, inclusivamente, por enveredar por áreas e estratégias que implicam muitos gastos e pouco retorno.

É possível ganhar vantagem competitiva sem arriscar a sua empresa. Siga estas dicas, vai notar a diferença!

1 – A sua empresa é como o cliente a vê. Não interessa que você a veja como muito diferente e inovadora se o cliente não reconhecer essa diferença e não lhe identificar valor. A empresa é o que o cliente vê nela;

2 – Não ofereça mais do que o necessário. Querer agradar o cliente não significa querer comprá-lo, oferecer tudo, mostrar-se desesperado. Isto só leva a que o cliente queira cada vez mais por cada vez menos. Quem sai a perder é a sua empresa!

3 – Conheça os custos. Todos. Inclua os custos ocultos e os custos de oportunidade;

4 – Trabalhe com nichos de mercado e vá de encontro às necessidades específicas do cliente;

5 – Inove. Se pensa em procurar novos clientes para os produtos ou serviços que tem para oferecer, pense também em oferecer coisas novas aos clientes que já tem. Se não o fizer, algum outro o fará.

6 – Seja difícil de imitar. Ou todas as suas (boas) ideias serão usadas por si e pela sua concorrência. E, mais uma vez, não será diferente!

Prepare o próximo ano: conte com a sua equipa!

Chegando ao fim do ano, está na altura de começar a pensar no próximo. Aproveite para analisar os erros cometidos, os planos que nunca passaram de planos, as ações que correram bem e as que não geraram os resultados esperados. Use a experiência deste ano para que o próximo seja melhor.

Junte as pessoas e, se não o fez antes, faça-o agora: envolva-as. A importância de uma boa comunicação interna no alinhamento e no comprometimento das pessoas com a visão, a missão e os objetivos da empresa está mais do que provada.

Junte toda a gente para uma breve reunião de kick-off do ano. Aproveite a oportunidade para dizer às pessoas onde estão, o que aconteceu durante o ano, que objetivos foram alcançados e quais saíram frustrados, quais os objetivos do próximo ano, qual o papel e a importância de cada uma das pessoas e das equipas no caminho para os atingir e, claro, deixe margem para a troca de ideias, estando disponível para ouvir sugestões.
 

Vai notar que o ambiente da empresa melhora, que as pessoas se sentem mais motivadas, mais empenhadas e esforçadas, sentem que são uma parte importante da organização onde pertencem. Sentem que estão a par do que vai ser feito, sabem por que vai ser feito, comprometem-se as metas e esforçam-se para lá chegar. 

Uma equipa consegue coisas que pessoa alguma sozinha consegue. Surpreenda-se com os resultados e... bom trabalho!

10 Maneiras de reforçar a ligação entre empresas e colaboradores

Muito mais importante que qualquer vínculo contratual entre empresas e colaboradores, é o contrato psicológico entre ambos, é o sentimento de compromisso e de pertença, e o empenho e motivação daí decorrentes. 

Mas como se consegue desenvolver este elo psicológico, que tanto promove o envolvimento do colaborador com a empresa?

1 – A empresa deve definir claramente a ligação entre as metas individuais do colaborador e a estratégia da organização;

2 – Devem ser estabelecidas metas SMART (específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e enquadradas no tempo). Isto motiva e desafia o colaborador a sentir-se responsável e a fazer mais e melhor;

3 – Pague com base no mérito. As empresas que têm uma cultura de remuneração por desempenho apresentam índices mais elevados de produtividade;

4 - A responsabilidade deve ser dividida por todos, criando metas em cascata, por exemplo, para que um líder atinja os seus objetivos, é necessário que os seus colaboradores também o façam, no nível hierárquico respetivo;

5 – Comunique a toda a empresa quais são as metas a atingir;

6 – Diga claramente, a cada colaborador, quais são as expectativas existentes face ao seu trabalho, em cada uma das fases dos processos;

7 – Aposte na partilha de informação e na formação de expectativas reais das partes;

8 – Deixe as pessoas participarem! Ouça a opinião de cada um e dê-lhe a devida importância;

9 - Tenha disponibilidade para responder aos colaboradores de forma clara e consistente;

10 – Deixe claro o que é que que cada pessoa tem de fazer exatamente, para ter sucesso na carreira.

Eficácia e eficiência: qual a diferença?

É comum existir alguma confusão entre "eficácia" e "eficiência". Na realidade, embora, em teoria (e conforme desejável), as práticas realizadas nas empresas devam ser ambas as coisas, por vezes, não é o que acontece. Eficácia e eficiência não são a mesma coisa! As palavras de Peter Drucker, dizem-nos, simplificadamente, que eficiência é fazer as coisas corretamente e eficácia é fazer as coisas corretas: "Não basta fazer as coisas corretamente (Eficiência), tem que se fazer as coisas corretas (Eficácia)".

Um sistema que é eficaz é um sistema que atinge os objetivos para os quais foi desenvolvido, um sistema eficiente é aquele cujas tarefas são efetuadas consumindo poucos recursos. E uma coisa não implica a outra! 

A eficiência tem a ver com os recursos, a eficácia tem a ver com os objetivos. Após saber o que queremos fazer, onde queremos chegar, devemos escolher a melhor maneira de o fazer: com menos desperdício de tempo e de recursos e com maior rapidez.

Por exemplo, se decidirmos matar uma mosca com um canhão, até podemos ser eficazes (o objetivo é cumprido), mas dificilmente seremos eficientes, pois não estamos a realizar a tarefa da forma mais correta (desperdiçando tempo e abusando nos recursos necessários, já sem falar dos danos que iríamos causar). Também podemos ser eficientes sem ser eficazes, efetuando as tarefas de modo correto e consumindo poucos recursos, mas sem conseguir chegar ao objetivo proposto.

Para uma gestão de sucesso, devemos jogar com estes dois fatores. Transponha este conhecimento para a prática e, da próxima vez que definir um objetivo, lembre-se que deve ter em consideração não só o "caminho" para o mesmo, mas também, o "transporte" que deve usar para lá chegar. Vai notar a diferença.

10 Maneiras de demonstrar qualidade

A qualidade demonstra-se com o serviço. No entanto, ao contactar com as empresas, os clientes tiram as suas próprias ilações, mesmo antes de terem tido oportunidade de saber se o serviço da empresa irá corresponder às expectativas que criam.

 

A imagem conta. Por isso, reunimos uma lista de 10 pontos a ter em atenção quando queremos passar uma imagem de qualidade:

1 - Acolhimento agradável e simpático;
2 - Rapidez de atendimento;
3 - Estilo de comunicação com que o cliente é recebido;
4 - Manifestação de disponibilidade e proximidade;
5 - Competências técnicas de quem atende;
6 - Clareza e credibilidade das explicações dadas ao cliente;
7 - Espaço de trabalho organizado;
8 - Ambiente de trabalho (percebido) da empresa;
9 - Exposição de produtos e de materiais informativos;
10 - Qualidade do produto/serviço.

Só há decisão quando seguida de ação!

É comum em muitas empresas dizer-se que se fazem reuniões para não se decidir nada. Mesmo quando se definem as medidas a tomar, não se decidiu nada.

Anthony Robbins, formador de líderes, diz que "A verdadeira decisão é medida pelo facto de que se tomou uma atitude. Se não houver atitude, então, realmente não se decidiu". Harold Genee, empresário, diz que "a administração é feita tomando-se decisões e vendo se essas são implementadas."

Ou seja, de nada valem as intenções se não se transformarem em ações. Perde-se tempo em reuniões não produtivas e as pessoas desmotivam porque "não se faz nada" e "vai ficar tudo na mesma".

O processo completo de decisão desenvolve-se em 7 etapas:

1. Perceção da situação;
2. Diagnóstico e definição do problema;
3. Definição de objetivos;
4. Procura de alternativas de solução;
5. Escolha da alternativa mais apropriada, considerando os objetivos;
6. Avaliação e comparação das alternativas;
7. Implementação da solução.

Sendo um modelo genérico, este varia de caso para caso, podendo existir mais ou menos etapas do que as supramencionadas. O que temos de reter é que só há decisão se houver ação. Tudo o resto, não passa de intenções.

Ações sem custos, que ajudam a sua empresa a crescer

Ter uma empresa estável e a crescer, aumentar as vendas e divulgar a marca são objetivos que se atingem passo-a-passo, como consequência das ações que temos todos os dias, e que não têm de ter custos.

Para o ajudar a poupar, deixamos aqui algumas sugestões de boas práticas, sem custos, e que fazem a diferença.

1 - Aproveite a globalização: quando bem explorada, a Internet é um meio de comunicação ótimo, gratuito e que lhe dá visibilidade aos olhos do mundo. O mínimo é ter um website. Se este tiver um aspeto cuidado e profissional, quem o visita não sabe dizer se a empresa é uma multi-nacional ou uma pequena empresa: todas as empresas têm a mesma oportunidade de sobressair. Recorra também às redes sociais, à comunicação gratuita com o cliente... Explore. Tente ser diferente!

2 – Aposte em marcar uma boa primeira impressão, surpreenda, mime o cliente e proporcione um serviço marcado pela simpatia e pela qualidade. Tenha sempre em mente que é o cliente quem faz a empresa e que, em muitos casos, manter um cliente é mais importante do que conquistar outro.

3 – Faça parcerias! Muitas parcerias! E dinamize-as! Se trabalhar conjuntamente com empresas que tenham serviços complementares ao seu, ambos conseguirão ter maior diversidade de oferta para oferecer aos clientes, mais clientes (provenientes das empresas parceiras), menos custos e mais contactos. A união faz (mesmo)a força!

4 – Mantenha todas as pessoas da empresa a par do destino a alcançar, e com motivação para percorrer o caminho para lá chegar. Estando a par da missão e da estratégia da empresa, o colaborador sente-se mais motivado e a iniciativa e o compromisso são uma consequência natural.

5 – Recorde-se que a recomendação de um amigo vale mais do que qualquer publicidade. Aposte na satisfação e na fidelização dos seus clientes. Eles trarão outros.

6 – Defina uma imagem e seja coerente: como quer ser conhecido? McDonald’s é rápido, Google é inovador... E a sua empresa, o que é? Descubra a sua identidade e trabalhe de acordo com esse posicionamento.

Colaboradores satisfeitos, melhores negócios!

A lealdade dos colaboradores deve ser fomentada e apreciada. A fidelização do colaborador - o cliente interno da empresa - é indissociável da qualidade do serviço por ele prestado. Para conquistar clientes externos, o primeiro passo é conquistar os clientes internos: é importante que gostem do que fazem, se sintam envolvidos e que estejam sintonizados com o cliente externo, o que só acontece se estiverem em sintonia com o plano global da empresa.

Quando isto acontece, a produtividade sobe, o clima organizacional melhora e a união intra e interdepartamental é reforçada. No fundo, a questão primordial põe-se na realização do colaborador: quando a pessoa se sente realizada, quando sente que o papel que representa na organização tem peso, também sente o acréscimo de responsabilidade inerente ao sentimento de que é importante e que se traduz na fusão da missão organizacional com a missão do colaborador. A excelência do desempenho torna-se uma questão pessoal.

 

Se quando o colaborador está satisfeito tem mais empenho, produz melhor, é mais afável e transmite melhor imagem da empresa, o que acontece quando o colaborador não está satisfeito? Se existir um caso isolado, em princípio, não será questão para drama. Mas se o mal-estar dos colaboradores for generalizado, é sintomático de que algo não está bem na empresa. E, normalmente, a insatisfação do cliente interno decorre da falta de motivação, doença altamente contagiosa, com causas variadíssimas e que deve ser prevenida ou imediatamente tratada.

Não há uma fórmula mágica para eliminar a insatisfação do cliente interno e o que motiva um colaborador depende de diversos fatores, como a fase em que se encontra na carreira, ou as prioridades que tem a nível profissional. No entanto, há pontos que podem ajudar e que devem ser tidos em consideração:

1 - Recompensa e motivação

A motivação deriva de realização, crescimento, perspetivas de carreira, responsabilidade e outros fatores intrínsecos similares;
 

2 - Reconhecimento e valorização 

O facto de ver a sua atividade e desempenho reconhecidos e valorizados, estimula o prazer de trabalhar;
 

3 - Comunicação e informação 

É importante manter um canal de comunicação aberto e permanente, estimulando o feedback;

4 - Conhecimento e aprendizagem 

A troca de conhecimentos e a oportunidade para o seu aperfeiçoamento aumentam a satisfação;

5 - Autonomia e independência 

Delegar responsabilidade, autoridade e trabalho significa acreditar na capacidade que o colaborador tem de resolver problemas e tomar decisões; estas ações refletir-se-ão em força de vontade, ambição e fidelização;

6 - Confiança e respeito 

É preciso estabelecer uma relação de confiança e respeito mútuo com os colaboradores, estimulando reações positivas e sadias no ambiente de trabalho e a aceitação e reconhecimento das diferenças individuais;

7 - Participação e envolvimento 

Promover o envolvimento de todos no trabalho, a partilha das decisões e dos resultados do trabalho, desenvolve o espírito de equipa e o sentimento de pertença;

8 - Desenvolvimento e crescimento 

Formação permanente e contínua, valoriza a pessoa e cria condições para o crescimento profissional dos colaboradores;

9 - Criatividade e autorrealização 

A liberdade estimula a criatividade. As pessoas realizam-se com as suas criações, sendo importante valorizar as ideias e ser recetivo a sugestões. A liberdade para expor ideias - adequadas às necessidades da empresa - proporciona satisfação ao colaborador, que se torna mais produtivo à medida que se sente mais valorizado.

Técnica do Pomodoro: produtividade, organização e resultados!

Desenvolvida por Francesco Cirillo no final dos anos 80, a técnica do Pomodoro promete aumentar a produtividade.

O autor da técnica, na altura na faculdade, estava com dificuldade em rentabilizar o estudo. Olhou para o cronómetro em forma de tomate ("pomodoro" em Italiano) e decidiu testar-se: conseguiria estudar 10 minutos sem nenhuma interrupção? Marcou o timer e fez o exercício. E assim nasceu a técnica pomodoro, cujo método se baseia na ideia de que fazer pausas com frequência melhora a agilidade mental e permite melhores resultados, pois nunca se excedem os limites de concentração.

Em que consiste a técnica pomodoro?
 

Antes de iniciar o trabalho, faça uma lista das tarefas que tem para fazer e atribua um timing a cada tarefa ( É importante que esta lista seja exequível, listas demasiado extensas só servem para frustrar). Ao visualizar o que falta fazer, sentirá urgência em terminar e terá maior consciência das tarefas diárias, o que aumentará a possibilidade de as concluir. Depois, siga estas indicações:

1 - Trabalhar 25 minutos na mesma tarefa, sem parar por motivo nenhum;
2 - Quando o alarme tocar (no fim dos 25min = 1 pomodoro) faça uma pequena pausa, de 3 a 5 minutos;
3 - Repita o procedimento;
4 - Ao fim de 4 pomodoros (4 períodos de 25 minutos), faça uma pausa maior, entre 15 a 30min;
5 - Ao concluir a tarefa, faça um X num papel, assinalando que esta foi concluída.

Para além do aumento da produtividade, esta técnica traz outros benefícios:

1 - Melhor organização do tempo;
2 - Definição de prioridades;
3 - O não esquecimento de tarefas;
4 – Melhor conhecimento da forma como o tempo é despendido (quantos pomodoros são necessários para cada tarefa);
5 - Mais motivação (é bom ver a lista de coisas já feitas!);
6 - Menos interrupções: cada pomodoro é sagrado! Se se lembrar de algo que precisa ou quer fazer (ir buscar água, abrir a janela, fazer um telefonema, comer...) não o faça. Fá-lo-á quando o pomodoro terminar!

Perca o medo de delegar!

Um dos fatores de sucesso empresarial assenta na capacidade que os líderes têm, ou não, de delegar tarefas. E isto acaba por ser relativamente lógico. Se o fator diferenciador das empresas é composto pelas pessoas, pessoas mais autónomas, mais produtivas e mais motivadas (sim, porque a delegação é reconhecimento e o reconhecimento por um bom trabalho é uma das formas mais eficazes de motivar), traduzem-se numa melhor performance empresarial.

Contudo, apesar de conhecer este facto, a maioria dos gestores tem medo de delegar. Acaba por não o fazer por medo. De errar, de parecer incompetente, de ser superado por alguém da sua própria equipa, de ser responsabilizado por um erro de outra pessoa... E perde com isso. Acaba por não administrar o tempo tão bem como podia, de impedir o desenvolvimento das pessoas (tanto do liderado como de si mesmo) e, consequentemente, da própria empresa.

Os medos podem e devem ser vencidos, incluindo o medo de errar. Toda a gente (que faz alguma coisa!) erra. Comece devagar, faça uma lista do que pode delegar, defina os tempos de conclusão do projeto, passe bem a mensagem do que quer que seja feito, mas não tenha influência no como. Vai ganhar tempo e uma equipa mais motivada. Claro que isto implica assumir um risco. No entanto, quem não delega é porque não confia na própria liderança, é porque assume que algo vai falhar. E um líder que açambarca tudo não é um líder, é um chefe. E destes, as empresas já não precisam. 

Hoje em dia, um dos fatores mais importantes para o crescimento das organizações é a DELEGAÇÃO. Experimente. Vai notar a diferença. E a empresa também.

Burocracia: keeping it simple!

Henry Ford disse que "há dois tipos de pessoas que não interessam a uma boa empresa: as que não fazem o que se manda e as que só fazem o que se manda".  Para que uma empresa funcione bem e haja inovação, tem de haver proatividade, tem de se deixar que as pessoas usufruam do potencial e do know-how que têm. Mas, para isso acontecer, é necessário que haja espaço para a proatividade.

A vantagem que os especialistas apontam na burocracia é o facto de tornar a autoridade mais racional e de criar padrões de funcionamento na empresa: existem regras estabelecidas e sabe-se com o que se conta e como proceder nas determinadas situações. 

Mas a burocracia também é causadora de morosidade, de ineficiência e de incompetência. Pode, inclusivamente, conduzir à desmotivação, ao "não quero saber", ao "se é assim, é assim", à não resolução de problemas dos clientes ("para isso tem de preencher o formulário x", "tem de ser com o meu colega que está de férias", "as normas da empresa não o permitem") e à má imagem e à estagnação da empresa.

 

Para que nem a empresa, nem as pessoas sejam "esmagadas" pela burocracia, deve optar-se pelo bom senso. Sabendo onde deve chegar, cada colaborador deve ter autonomia para decidir "como" lá chegar, qual o meio a usar.
 

Nem 8 nem 80. Se a empresa é composta por pessoas que não fazem nada do que lhes é pedido, não vai a lado nenhum. Se é composta por pessoas que fazem apenas o que lhes pedem, neste contexto, devido a burocracias que as impedem de ir mais além, perde em inovação, em produtividade, em eficiência e em tempo, uma vez que alguém terá de ocupar-se a passar funções aos outros e haverá quem esteja sem fazer nada, apenas porque já terminou o que tinha para fazer e ainda não lhe passaram nenhum projeto novo.
 

Têm que existir regras, mas a burocracia deve ser flexibilizada, de modo a que se possa obter o melhor de dois mundos, conseguindo manter a coerência na empresa, sem cair na estagnação.

Avaliação de performance - Aproveite o Verão para alinhar pessoas e objetivos da empresa!

Sendo uma época que, por norma, é profissionalmente mais tranquila, o Verão é uma boa altura para transmitir aos colaboradores a apreciação que faz do seu trabalho, aproveitando para alinhar toda a gente com a estratégia e com os objetivos da empresa. No entanto, nem sempre é fácil transmitir a perceção que temos, principalmente, quando não é positiva. 

Não caia no erro de mentir, omitir ou ser indireto a transmitir avaliações menos favoráveis: não passará a mensagem que quer que chegue ao colaborador. Seja honesto, assertivo, faça críticas construtivas e diga à pessoa onde e como pode melhorar o seu desempenho.

Para facilitar este trabalho, deixamos algumas dicas:

1 - Faça tópicos do que tem para dizer. Assim, não se esquece de nada;

2 - Agende uma reunião suficientemente extensa para conversarem. Não é assunto a "despachar";

3 - Lembre-se que isto é profissional e não pessoal. Faça a ponte entre a avaliação e os objetivos da empresa, enfatizando o que correu bem e o que deve ser melhorado;

4 - Não está ali para dar sermões. Converse. Só assim compreenderá e será compreendido. Aproveite para por as pessoas do lado da organização;

5 - Dê exemplos concretos das coisas de que fala. A mensagem passará melhor;

6 - Lembre-se que "sempre" e "nunca" são duas palavras que devemos sempre lembrar de nunca dizer. São exageradas, injustas e raramente estão corretas.

Reconhecer e evitar 10 erros comuns da gestão

Errar é humano e faz parte. Mas se conhecermos os erros à partida podemos evitá-los. E os erros mais comuns da gestão são cometidos tanto por gestores experientes como por quem está em início da carreira. Evite-os e note a diferença!

1 – Não fazer a transição de colaborador para gestor

Enquanto trabalhadores, em última instância, somos responsáveis por nós e pelo nosso trabalho. Como gestor de uma equipa, isso já não é assim. É responsável pelo resultado do trabalho de um grupo de pessoas e não apenas pelo seu. Não são raros os casos de trabalhadores excelentes que não conseguem ser bons gestores.

2 – Não definir claramente objetivos e expectativas

Qualquer performance de sucesso começa com objetivos claros. Se não existirem, a organização não tem direção, os colaboradores não têm desafios e anda tudo à deriva. A isso, segue-se a desmotivação e consequente quebra de produtividade.

3 – Não delegar

De acordo com alguns estudos, esta é a primeira razão por que muitos gestores falham. Delegar é multiplicar a quantidade de trabalho que consegue fazer. Mesmo projetos enormes são exequíveis quando divididos por uma equipa. Sempre que aceitar uma nova tarefa pergunte-se se pode ser um dos membros da equipa a fazer. Se a resposta for afirmativa, delegue!

4 – Falhar na comunicação

Acontece em muitas empresas: as pessoas não sabem o que se passa, principalmente, quando a comunicação que o líder de equipa lhes devia transmitir é negativa e, por isso, prefere não o fazer. O que sucede é que a organização ressente essa falta de comunicação. Mais uma vez, as pessoas ficam desmotivadas e pode criar-se um clima de desconfiança e de conspiração. A informação deve ser partilhada em prol do bom ambiente e do sentimento de pertença de todos os colaboradores da empresa.

5 – Não arranjar tempo para os colaboradores

Os colaboradores precisam de tempo e de orientação. Gerir é um trabalho de pessoas, para pessoas. Logo, tem de ter tempo para as pessoas! Isto não só mostra às pessoas que lhes dá importância, como tem retorno: quando quiser falar, eles também vão querer ouvi-lo.

6 – Não reconhecer os sucessos dos colaboradores

É sempre importante, mas é especialmente importante quando se vivem climas de incerteza. Há muitos líderes de equipa que concordam que é importante recompensar os colaboradores, mas poucos se lembram que a recompensa mais eficaz é o reconhecimento pelo bom trabalho.

7 – Não continuar a aprender

O que era ontem, hoje pode já não ser. Continue a olhar para as coisas como se tudo fosse novo, a acompanhar as tendências do mercado, a aprender, a querer saber mais e procurar fazer diferente.

8 – Resistir à mudança

Não dá para parar a mudança. Em vez de tentar resistir ou contrariar, adapte-se e antecipe. Planeie o que fazer. Seja positivo e olhe para a frente em vez de se agarrar ao passado.

9 – Remediar em vez de corrigir os erros

Na maior parte dos casos, isto acontece devido à urgência em resolver os problemas. E, assim, o que de facto acontece é que estamos a adiar a verdadeira resolução do problema – que vai voltar (ver mais).

10 – Levar tudo demasiado a sério

É claro que o negócio é uma coisa séria, mas isso não é razão para não manter o bom humor. Lembre-se que o stress  e o mau humor são contagiosos, principalmente, quando vêm do líder. Seja ponderado, calmo e, mesmo em alturas de maior ansiedade, mantenha um sorriso e o foco na solução e não nos problemas. A sua equipa conta consigo para levar o barco a bom porto!

Criar valor: o que é e como se faz?

É frequente ouvir que "criar valor" é importante, que é o que faz a diferença, que deve ser o objetivo da empresa e do gestor. Mas, afinal, o que é "criar valor"?
 

"Valor" é aquilo algo vale (objetiva ou subjetivamente), a importância que lhe damos. Por isso, para diferentes pessoas, a mesma coisa terá um valor diferente. O segredo para "criar valor" é criar importância.

O serviço/produto tem de ser percecionado pelo cliente como "importante". As ideias e estratégias devem ser implementadas na organização o intuito de trazer benefício. Sempre. Deve ser este o critério.

Como se cria valor?

Para fazer isto, às vezes podemos fugir um pouco ao nosso core business. Por exemplo, em princípio, querer-se-ia ter um telemóvel para telefonar. No entanto, de calculadora a agenda, passando por máquina fotográfica ou leitor de música, os telemóveis contemplam funcionalidades que, inicialmente, não estariam previstas e que não são centrais. Mas são valorizadas pelo cliente. E acrescentar valor é ir de encontro ao valor percebido pelo cliente (ver mais).

O valor cria-se através das pessoas, através da tecnologia, através da relação com o cliente, através da inovação... Primeiro, saiba o que é valorizado. Depois torna-se mais fácil criar valor, comunicá-lo ao mercado e, assim, fazer mais e melhores negócios.

Para uma empresa competitiva e com sucesso, é necessário fugir à guerra de preços e ter um produto/serviço que valha a pena, que faça a pessoa pensar "prefiro este produto/serviço porque compensa, e compensa porque..."

Ponha-se no lugar do cliente e responda à questão "por que é que hei-de optar por este serviço/produto"? A resposta vai indicar-lhe o caminho a seguir e os benefícios a comunicar. 

Bons negócios!

Criticar construtivamente

Toda a gente erra. E quando se trabalha em conjunto deve saber-se lidar com esse facto, bem como, saber que nem toda a gente vai concordar com o mesmo. Seja em relação a pessoas, seja em relação a ideias, é importante saber criticar e usar as críticas para melhorar. Falar mal só por falar sem sugerir uma alternativa ou acrescentar algo de construtivo não vale a pena. Ataques pessoais menos ainda. A forma como expõe a questão condiciona os resultados que obtém.

Por norma, as pessoas até sabem quando erraram e já e sentem constrangidas com o facto. Os líderes podem ter de falar com a pessoa sobre o assunto, mas dizer coisas brilhantes como "és um incompetente" não é profissional, não leva a lado nenhum, desmotiva e torna a pessoa nervosa, menos confiante e mais propensa a erros.

Para melhorar continuamente, devemos saber aceitar críticas e, também, saber criticar. Situação particularmente delicada no caso das chefias, cuja missão deve ser desenvolver as competências da equipa e, por isso, têm a responsabilidade de apontar o que está mal para que possa ser corrigido, mas também têm a responsabilidade de manter a equipa motivada. Como devem então proceder? 

1 - Ouça. Pode ter tirado ilações precipitadas e estar a ser injusto; 

2 - Centre-se nos factos, deixando de lado sentimentos e fatores pessoais; 

3 - Seja específico, a pessoa deve compreender exatamente o que está a ser criticado; 

4 - Seja direto: se tem receio de falar e vai tentar circundar o assunto, ser subtil e espera que a pessoa perceba (e corrija!) o que se passou, vá esperando... 

5 - Fale em privado e com calma. Dar raspanetes em público não transmite a mensagem. E vai dar uma péssima impressão de si ao resto da equipa; 

6 - Ofereça formação, quando o erro ou assunto criticado tem a ver com boa vontade mas falta de competências.

Estarei a perder clientes?

Todas as empresas querem conquistar novos clientes, esquecendo-se, muitas vezes, do potencial de crescimento que têm em mãos: os clientes atuais.
De acordo com várias teorias e estudos, é preciso entre 5 a 8 vezes mais de tempo para ganhar um novo cliente do que para vender mais a um cliente existente. 

O mercado é limitado e, não raramente, os esforços de conquista de novos clientes são caros e com pouco retorno. Já os esforços no sentido de manter os clientes que tem, costumam surtir efeito. É por aí que deve começar! Ou melhor, deve começar por responder à questão: "os meus clientes estão a deixar-me?"

Para obter a resposta a esta questão, seja sincero e não esconda a cabeça na areia. Só tem a beneficiar com este exercício.

1 - Analise se está a perder clientes:

• Os melhores clientes (por valor vendido) são os mesmos de um ano para o outro?
• Existe um decréscimo na quantidade e/ou no valor dos negócios fechados?
• Tem conhecimento de clientes que tenham mudado para a concorrência?

2 - Descubra porquê:

• Fale com os seus colaboradores (vendas, suporte, atendimento) e ouça-os. Muitas vezes, são eles quem ouvem os desabafos dos clientes. São uma fonte de feedback importante, que não pode ser negligenciada;
• Contacte os antigos clientes e pergunte, cordialmente, por que motivo optaram por mudar. Não tenha constrangimento em dizer que está a fazer essa questão porque quer melhorar;
• Analise os dados obtidos;
• Mude!

Mesmo que lhe pareça que não está a perder clientes, apostar na manutenção dos clientes que tem é sempre benéfico. Evita chegar a esse ponto, permite detetar os clientes que estão a ponderar deixar a empresa e é uma maneira simples e eficaz de evitar perder dinheiro.

Não stresse os seus colaboradores! - Causas e consequências do stress nas empresas

Alguns autores afirmam que o stress pode ser um estímulo e que, se as causas do mesmo provocarem no indivíduo o desejo de mudar e de inovar, pode ser um fator de produtividade das empresas.

No entanto, de acordo com o International Labour Institute, em 2007 o stress refletiu-se na diminuição de cerca de 10% do produto interno bruto dos países da Europa. Isto porque, na maioria dos casos, as consequências do stress são negativas.

Piores consequências para as empresas: 

(Não esquecendo que umas causam outras, gerando um ciclo vicioso)

• O aumento do absentismo (incluindo das baixas por doença);
• A diminuição da produtividade;
• A diminuição do lucro;
• A degradação do ambiente de trabalho;
• A diminuição da motivação;
• Mais acidentes de trabalho.

Pior, o stress é um mal altamente contagioso e uma pessoa enervada consegue facilmente enervar o próximo, que também enerva o próximo, que também enerva o próximo... e quando se dá conta, o clima está péssimo, toda a gente fala mal e o desempenho cai a olhos vistos.

Já existem empresas que identificaram e se preocupam com este problema e que, inclusivamente, fazem "auditorias de stress" (stress audit), visando identificar as causas e os níveis de stress dentro da organização. Dependendo das causas, poderão depois tomar medidas corretivas ou preventivas.

Conheça as causas, detete e combata este mal.

Os 10 principais motivos de stress:

1 - Confusão dos colaboradores quanto ao papel a desempenhar;
2 - Sobreposição de funções;
3 - Excesso de trabalho;
4 - Desorganização na empresa;
5 - Liderança autoritária e/ou autocrática;
6 - Conflitos internos;
7 - Mau ambiente de trabalho;
8 - Insegurança quanto à manutenção do posto de trabalho;
9 - Falta de perspetivas de carreira;
10 - Injustiças e "meninos queridos".

Se reconhece algum destes fatores, procure resolvê-lo. Para isso, "basta" que as pessoas se sintam envolvidas e "vistam a camisola da empresa", o que acontece quando a comunicação é transparente e não deixa margem para conversas de corredor, para a criação de boatos, nem para dúvidas quanto ao próprio desempenho e à importância que cada um tem para a empresa. Aceita o desafio?

Os 7 erros mais comuns no trabalho de equipa

A base das empresas são as equipas de trabalho. E, para que estas funcionem, é necessário que haja entendimento dentro de cada equipa (e entre as várias equipas).

Conheça os 7 erros mais comuns, que prejudicam o trabalho de equipa e, consequentemente, o desempenho das organizações:

1 - Rejeitar o trabalho em equipa

Dificilmente os bons resultados surgem de ações individuais.

2 - Apontar o dedo aos erros dos outros

Ninguém é perfeito, já todos errámos e vamos voltar a errar. Como equipa, o importante não é de quem a culpa, mas de que forma se corrige o que foi feito.

3 - Deixar conflitos pendentes

Não vale a pena acumular tensão. Se os problemas não forem resolvidos, vão criar-se pequenas inimizades que vão crescendo e minando os resultados do trabalho.

4 - Antipatia

Neste caso, por oposição à empatia. Para haver entendimento e comunicação numa equipa, tem de haver educação, humildade e capacidade de reconhecimento das competências e sentimentos do outro.

5 - Falar mal de quem está ausente

Para além de ser uma atitude feia, fará com que passe uma imagem de cínico e com que não confiem em si. Afinal, nas costas dos outros lêem-se as nossas!

6 - Não ouvir os colegas

Mesmo que seja muito bom naquilo que faz, mesmo que seja "o melhor" e toda a gente saiba disso, os outros também têm ideias válidas.

7 - Não respeitar a diferença

Somos todos diferentes e é por isso que todos fazemos falta. Como se diz: se duas pessoas na mesma empresa pensam sempre da mesma maneira, uma delas está a mais! Aproveite os benefícios das diferenças.