Redes sociais, sim ou não? - Um pequeno guia para os mais indecisos

Estar ou não estar, eis a questão!

Tem dúvidas se deve por a sua empresa nas redes sociais? Cada caso é um caso mas, genericamente, a resposta será: sim, deve. Quer saber porquê? Continue a ler!

1 - As vantagens

As redes sociais permitem comunicar diretamente com o cliente, transmitir o que a empresa é e, simultaneamente, auscultar o mercado, sem intermediários. É comunicação B2C (business to consumer) sem necessidade de grandes investimentos ou recurso a estudos de mercado para conhecer o cliente. Esta proximidade permite uma melhor adequação da oferta, a prestação de um melhor serviço e o aumento da notoriedade da(s) sua(s) marca(s).

2 – O comportamento do cliente

O consumidor é hoje muito mais ativo: procura o que quer, reclama, faz valer os seus direitos, quer saber o que se passa, sentir que tem respostas e que participa. As empresas que optem por permanecer distantes, serão ultrapassadas pelas empresas que abraçam a comunicação na Web 2.0. A tendência é personalizar, interagir, participar, ouvir, estabelecer uma relação bidirecional próxima, baseada na transparência, no respeito e na verdadeira adequação da oferta ao mercado.

3 – Redes = Diálogo

Os websites são, essencialmente, comunicação institucional; as redes sociais são diálogo. Com uma vantagem adicional: não são só os fãs que têm acesso à informação fornecida pelas empresas e aos debates e trocas de ideias que se geram nas páginas: estamos em rede. Os amigos dos fãs que interagem com a empresa tomam conhecimento deste diálogo. E este também pode chegar aos amigos dos amigos. Em teoria, tem-se a capacidade de chegar a toda a gente e de ouvir toda a gente. O eco da comunicação é exponencial.

4 – Cuidados a ter

A experiência do consumidor é, necessariamente, mais credível do que a palavra da marca e, se as boas experiências são raramente partilhadas, as más, são muito: um cliente insatisfeito conta a sua experiência a uma média de 8 a 10 pessoas; 1 em cada 5 clientes insatisfeitos, contam-na a 20. E as redes vieram aumentar exponencialmente a força da palavra do cliente. É preciso saber estar em rede para não arruinar a imagem da empresa (ver mais). Estar nas redes sociais implica abertura, transparência e honestidade. Implica saber lidar com críticas e reclamações (públicas) de uma forma positiva e estar disposto a assumir e corrigir os erros que se cometem. Do mesmo modo, é necessário ter cuidado com comunicações suscetíveis de más interpretações.

5 – Mais factos, benefícios e tendências

Quer desenvolver ou melhorar a sua estratégia de Redes Sociais? Fale connosco e saiba como pode potenciar o seu negócio através das Redes Sociais.

Saber estar nas redes sociais – Parte I

Hoje, (quase) toda a gente está nas redes sociais. O conhecido www.exemplo.pt está a ser substituído por www.facebook.com/exemplo. Mas estar nas redes sociais não quer dizer que se saiba o que se está a fazer. Conheça alguns erros e alguns pontos-chave que farão toda a diferença no sucesso da sua estratégia de redes sociais.

Me, myself and I

Quer potenciar o passa-palavra através das redes sociais? Não esteja sempre a falar do seu negócio. Há um princípio básico que leva as pessoas a partilhar aquilo que se publica nas redes: tem de ter interesse. Ou é útil para quem lê, ou tem piada. De qualquer forma, tem de levar o interlocutor a querer ativamente partilhar isso com os seus “amigos”. Há um dar para receber.

Laura Kowalski, consultora de negócios, resume a questão:

"I don't want to get ten tweets a day hearing about YOU. I want to hear things that are valuable for me and my life (…) I don't want to incessantly hear about your business. It won't make me think of you more, it'll just make me annoyed with you.”

Sem pressas!

É importante ter expectativas realistas acerca do que esperar das redes sociais. Estar nas redes sociais visa o estabelecimento de relacionamentos. Não conte com a obtenção de negócios, nem a curto, nem a médio prazo. Se acontecer, ótimo! Se não acontecer, o objetivo também não é esse. É conhecer o cliente, conhecer o mercado, dar-se a conhecer, criar simbioses, aprender e melhorar o que se faz e como se faz.


Ouça o cliente

Afinal, é este o grande propósito. Se quer estar nas redes mas sem permitir que o cliente interaja consigo pode valer mais limitar-se ao website institucional onde a comunicação é, salve raras exceções, unidirecional. Claro que, mesmo sem poder interagir, pode haver quem vá vendo o que a empresa publica nas redes, mas se isso não interessar à pessoa, a imagem que conseguirá pode não ser boa…

Aceite as críticas

Ninguém é perfeito e agradar a toda a gente é impossível. É necessário é saber lidar com as críticas e questões que possam aparecer. Uma má imagem nas redes sociais pode arruinar uma empresa, mas não estar nas redes é, cada vez menos, uma opção. As vantagens superam em muito as desvantagens mas, como em tudo, é preciso saber o que se está a fazer. Existe verdadeiramente um problema? Resolva-o. Assuma a responsabilidade, peça desculpa, compense o cliente. Não existe um problema, mas há uma má opinião? Tenha-a em consideração, agradeça o feedback obtido e analise se tem aí uma oportunidade de melhoria.

Tenha uma estratégia

Sabe por que tem um perfil nas redes sociais? Onde quer chegar? Como vai lá chegar? Quem é o seu target e como este usa as redes sociais? Estar nas redes só porque as outras empresas estão, não é um bom motivo e é meio caminho andado para o fracasso. Tem de haver estratégia, coerência, mensuração de resultados e uma adaptação constante da estratégia. Não é à toa que a maioria das redes sociais dispõe de análises estatísticas e que existem aplicações que servem, exclusivamente, para esse fim. Uma estratégia de redes sociais ocupa recursos e tempo e não traz retorno imediato. É necessário delinear um caminho e segui-lo.

Quer desenvolver ou melhorar a sua estratégia de Redes Sociais? Fale connosco e saiba como pode potenciar o seu negócio através das Redes Sociais.