Perceção do cliente - A chave do seu sucesso

A satisfação do cliente é muito importante para a sobrevivência e prosperidade do negócio, mas não é o suficiente. Se, por um lado, existe uma correlação muito forte entre a taxa de insatisfação dos clientes e a deserção dos mesmos, os estudos demonstram que a relação entre a satisfação do cliente e a lealdade para com a empresa é muito fraca ou inexistente.

Satisfazer o cliente é "não fazer mais do que a sua obrigação", pelo que, se a concorrência trabalhar bem, o cliente fica igualmente agradado com o serviço deles. O cliente tem de ter motivação para voltar: o valor que o cliente dá ao produto/serviço adquirido na nossa empresa tem de ser superior ao que atribui ao da próxima melhor alternativa. O que interessa é o que o cliente valoriza.

O cliente é quem determina o mercado

Quem determina o valor do produto/serviço, é o cliente. Ponto. O cliente é que sabe que valor lhe atribui, se determinado produto ou serviço vale a pena, se é útil, se compensa, se ganha em adquiri-lo. As empresas devem procurar que o "valor percebido" pelo cliente seja superior. É o valor percebido que impulsiona a lealdade dos clientes. 

Conheça o que o cliente valoriza…

É necessário conhecer o valor percebido pelo cliente para adoptar estratégias que o considerem, obtendo a vantagem competitiva necessária para conseguir relações estáveis e duradouras, essenciais à manutenção de um nível elevado de competitividade. Mas como ter acesso às informações que precisamos e que são do âmbito subjetivo de cada cliente? Perguntando! É importante para a empresa, que passa a saber como melhor corresponder e exceder as expectativas do cliente, e é importante para o cliente, que será melhor servido.

… E aja em conformidade!

Após perguntar ao cliente o que é que ele valoriza, verificará que a relação que os une saiu fortalecida e que o cliente é um parceiro na busca pela melhoria. Estará também em condições de definir uma estratégia que vise obter vantagem pelo valor percebido. A lealdade do cliente aumentará e o lucro também.

 

Dar… para receber… para dar… para receber…

Quando terminar, comece tudo outra vez! O valor que damos às coisas muda, e as expectativas, os desejos e as necessidades também. Aposte no CRM: a estabilidade e a durabilidade da relação empresa/cliente dependem dos níveis de satisfação e do valor percebido do cliente; a nossa capacidade de lhe corresponder e oferecer valor depende desta relação, que nos fornece os dados que precisamos para o conseguir fazer.

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Checklist para organizar um evento bem sucedido

Organizar um evento é uma maneira de manter a proximidade com os clientes, de envolvê-los, de contactar potenciais clientes e de ganhar visibilidade no mercado. Não é complicado de fazer mas dá trabalho e implica muita atenção ao detalhe.

O que não esquecer? Checklist para organizar um evento bem sucedido
 

• Dê-lhe um nome: ajuda na divulgação e é mais profissional;
  
  
• Defina o target do evento e comunique para ele;
  
  
• Na divulgação, inclua informação sobre os melhores locais para estacionar (ajuda a diminuir o número de atrasos) e, se necessário, sobre o tipo de vestuário requerido, para que ninguém se sinta desenquadrado;
  
  
• Ao marcar a data, investigue se esta não se sobrepõe a outros eventos;
  
  
• Verifique as previsões meteorológicas para o dia em questão, principalmente, se se tratar de um evento ao ar livre;
  
  
• Liste o material necessário e tenha-o disponível e testado com antecedência (aparelho de som, microfone, projector...);
  
  
• Controle o tempo do evento: há sempre quem chegue atrasado, mas não é por isso que o evento deve atrasar ou terminar mais tarde;
  
  
• Preocupe-se com a qualidade e a quantidade da comida que vai oferecer. Lembre-se que, pelo menos água e café deve sempre oferecer;
  
  
• Verifique se o número de casas de banho é proporcional ao número de assistentes, para que as pessoas não passem mais tempo em filas do que a aproveitar o evento!
  
  
• Adeqúe o espaço ao número de pessoas que vão. Se for pequeno, torna-se desagradável, se for demasiado grande, parece que a sala está vazia;
  
  
• Seja relações-públicas! Tente integrar as pessoas mais tímidas, apresente os assistentes uns aos outros, dê atenção a quem chega. No início do evento, dedique cerca de 30 minutos a este trabalho;
  
  
• Se tiver material para distribuir (pastas, canetas, brindes), faça-o no início ou no fim do evento;
  
  
• Se existir música ambiente, certifique-se que é instrumental e que está num volume que não incomode a conversa dos convidados;
  
  
• Agradeça a presença dos convidados;
  
  
• Elabore questionários de satisfação e analise-os. Terá boas sugestões para melhorar futuramente.