Faça o diagnóstico: a sua empresa é adversa à mudança?

Para acompanhar (e antecipar) as necessidades do mercado, é necessário que a empresa tenha agilidade suficiente para mudar. Mudar a oferta, mudar a forma de pensar, mudar o modo como se relaciona com o cliente… É necessário que a empresa seja capaz de esquecer o "porque sempre foi assim", seja mais autocrítica e aja!

A sua empresa é adversa à mudança?
 
1 – Criticam o que a concorrência faz mas, com 1 ou mais anos de atraso, fazem o mesmo?

2 – Existem "verdades absolutas" do tipo "isso não funciona porque já fizemos e não funcionou"?

3 – Têm relutância em apostar no desenvolvimento de colaboradores com pouco tempo de casa?

4 – Debatem mudanças, fazem reuniões, pedem opiniões a mais pessoas, complicando tanto que chega ao ponto de a mudança em discussão deixar de fazer sentido?

5 – As chefias intermédias bloqueiam a comunicação entre os colaboradores e a administração?

6 – Fala-se de coisas que aconteceram há anos como se tivessem acontecido ontem?

7 – Comenta-se orgulhosamente as coisas que não fizeram (porque, se tivessem feito, não teriam funcionado)?

8 – Os novos talentos que integram a empresa vão embora rapidamente?

9 – Há dois grupos bem definidos de colaboradores, os que têm muito tempo de casa e os que têm menos de 2 ou 3 anos de casa?

Nota: Baseado na entrevista de Max Gehringer à CBN.

Vantagens do pós-venda: mais e melhores negócios!

É comum verificar que, para algumas empresas, a atenção dada ao cliente diminui aquando do fecho do negócio. Mas a venda deve ser o princípio do processo de relacionamento com o cliente, não o fim. 

Clientes satisfeitos

Após comprar, o cliente espera continuar a receber a melhor atenção por parte da empresa que lhe vendeu o produto/serviço. Espera acompanhamento e preocupação. Espera que se corresponda às expectativas criadas na pré-venda, e é correspondendo e superando estas expectativas que conseguirá clientes satisfeitos: quanto mais altas forem, mais exigente será o cliente. Não prometa o que não pode cumprir.

Oportunidades de negócio

Dependendo da estratégia de cada empresa, o serviço de pós-venda pode ser uma das principais fontes de receita da organização, ou mesmo a principal. A venda de serviços de suporte, de assistência, renovação de garantias, workshops, ações de formação e outros serviços win-win podem ser uma fatia importante da sua faturação, só conseguida se mantiver a proximidade do cliente.

Reconhecimento de qualidade

Uma empresa que aposta na proximidade com o cliente, na construção de um relacionamento e na melhoria constante com base no que o cliente lhe diz, é uma empresa que tem de ter qualidade e de procurar mantê-la e melhorá-la. Será reconhecida por isso e só tem a ganhar com este princípio que é, simultaneamente, condição sine qua non para a implantação de um serviço pós-venda. Quem só tem clientes insatisfeitos ou engana os clientes, não se atreve a procurar proximidade, quanto mais a tentar vender-lhes mais qualquer coisa!

Fidelização de clientes

O pós-venda não só o ajuda a criar oportunidades de negócio, como a construir relacionamentos e a fidelizar os seus clientes (e sai cerca de 10 vezes mais barato manter um cliente que tem do que conquistar um novo cliente). Afinal, mesmo que um cliente tenha ficado bastante satisfeito com a sua empresa, se o contacto não for mantido, o mais provável é que ele se esqueça de si (ver mais).

Quem pode fazê-lo?

Para empresas com menos qualidade de serviço, implantar um serviço de pós-venda pode ser tão bom como dar um tirinho no pé! Faça-o se responder afirmativamente às questões abaixo colocadas (se não responder afirmativamente a alguma, trate essa questão rapidamente!):

•    Confia na qualidade do produto/serviço que a sua empresa oferece;
•    Conhece bem os benefícios que o produto/serviço tem para ao consumidor;
•    A força de vendas está treinada para bem atender às necessidades do cliente;
•    A satisfação do cliente está enraizada na cultura da empresa;
•    A maioria dos clientes da empresa está satisfeita;
•    A empresa tem capacidade para dar resposta para este tipo de serviço.