O que faz o sucesso de uma empresa são os clientes. Sem clientes, não há empresa. Com clientes satisfeitos, há negócio. Com clientes muito satisfeitos, há negócio, passa-palavra positivo e relacionamentos empresariais duradouros. Quase todas as empresas dizem que são orientadas para o cliente. Fica sempre bem dizer isso! Contudo, na maior parte dos casos, isto não passa de uma expressão, muito apregoada, mas pouco concretizada.
Provavelmente, dirigir uma empresa orientada ao cliente é algo que os administradores das empresas que dizem que o são mas não são, gostariam que fosse verdade. Mas não é algo que se decida e se implemente em minutos. Nem sequer é algo que dependa exclusivamente deles ou de uma vontade. É algo que tem de estar impregnado na cultura da empresa, idealmente, desde a criação da mesma, o que nem sempre acontece.
Então, como aculturar a empresa para o serviço ao cliente?
1 - O exemplo vem de cima. Se o cliente não for a prioridade da administração, dificilmente será dos colaboradores.
2 - Espalhe a palavra na empresa: “o mais importante é que o cliente fique satisfeito”.
3 - Os colaboradores que prestam um bom serviço ao cliente devem ser elogiados por isso.
4 - Ouça o cliente: questionários de satisfação, sugestões, reclamações, feedback dos colaboradores que conhecem o cliente… Nenhuma informação deve ser descurada.
5 - Aja! Ouvir o cliente, conhecer a perspetiva dele e não fazer nada com essa informação é perder tempo e dinheiro.
6 - Promova ações internas de formação no âmbito do serviço ao cliente.
7 - Exceda expectativas. Personalize o que puder, tenha atenção ao detalhe, seja perfecionista nos trabalhos que entrega, não se limite ao standard. Cada cliente é um cliente.
8 - Esqueça as regras quando estão no caminho de um bom serviço. Não há nada mais irritante para o cliente do que precisar de uma solução simples e rápida e ter como resposta "as regras da empresa não permitem...". Independentemente das burocracias que possam existir, o MAIS IMPORTANTE é que o cliente fique satisfeito. E isto tem de ser mais do que meras palavras.
