Medidas para evitar que falem mal da sua empresa na Internet

O advento da Internet leva a liberdade de expressão a outro nível: a nossa opinião pode ser muito mais divulgada do que anteriormente seria. E, se isto é positivo, também pode ser negativo para as empresas, quando os clientes não estão satisfeitos.

O espaço de debate foi ampliado (redes sociais, fóruns...) e a quantidade de informação que circula no ciberespaço é incontrolável. O que não significa que, se a sua empresa não está presente nas redes sociais, deva ignorar o que é dito. 

As pessoas continuam a lá estar, e podem estar a falar da sua empresa. É importante que saiba o que dizem, aproveitar as sugestões, saber o que agrada e o que não agrada, em que é que a empresa ter falhado com algum cliente (ponto este que, quando debatido ou fortemente criticado, pode denegrir seriamente a imagem da sua empresa). É importante responder prontamente e em nome da empresa.

 

Como responder depende de cada caso, no entanto, existem alguns princípios que deve seguir para impulsionar a criação de uma imagem positiva e evitar que falem mal da sua empresa na Internet:

• Respeite a opinião dos outros. Nunca se agrada a todos e a crítica é uma forma de saber o que não agrada, onde pode melhorar;

• Seja sempre positivo, agradeça os comentários e mostre interesse em resolver a questão;

• Responda assertivamente ao que é dito, exponha o seu ponto de vista e seja educado;

• Se for caso de pedir desculpa, faça-o. Não faz mal a ninguém e mostra que a empresa está disposta a assumir e corrigir eventuais falhas;

• Se existirem sugestões, aproveite-as! Afinal, é para o cliente que trabalha;

• Trate bem os clientes. Se estiverem satisfeitos, serão mais compreensivos com as falhas e não irão criticar a empresa na Internet;

• Procure que os seus colaboradores vistam a camisola da empresa e estejam satisfeitos;

• Lembre-se que, ao responder, o seu objetivo é entender o público, não é tentar convencê-lo de que a sua empresa é que está correta.

Como comunicar com orientação para o cliente?

Muito se fala da importância da orientação para o cliente. No entanto, na prática, a maioria das empresas continua orientada para o seu próprio produto, sendo notório o confronto entre as estratégias de produto e as estratégias de cliente.

Por um lado, já quase toda a gente percebeu que o mais importante é o cliente. Por outro, continua a apostar-se na divulgação dos produtos per se, quando o que se deve comunicar são as vantagens, os benefícios de que o cliente pode usufruir, as necessidades que serão suprimidas.
 

Comunique o que o cliente valoriza

É do cliente que a rentabilidade das empresas depende. Temos de o conhecer, saber o que quer, o que pensa, envolvê-lo no negócio e tomar decisões estratégicas com base nesta informação. O cliente não tem que se adaptar ao produto, o produto é que tem de adaptar-se ao cliente. O cliente não quer saber se o produto é espetacular só porque sim, nem que tem uma série de características brilhantes mas que não lhe servem para nada. O cliente quer saber - por exemplo - que, com essa compra, o problema “x” desaparece.
 

Comunique produtos e serviços de qualidade

O cliente já não é o mesmo. Campanhas fantásticas e grandes promoções podem continuar a funcionar em determinados casos e num período de tempo limitado (até ver que o barato lhe saiu caro!), mas não é nesse ponto que os gestores devem concentrar-se. Hoje, o cliente pesquisa na Internet, fala com outros consumidores, critica, informa-se. Quer qualidade, atendimento e serviço. Não adianta divulgar massivamente se, em poucas horas, quem poderia recomendar o produto/serviço e contar a sua boa experiência, faz exatamente o contrário e diz que o produto não presta.
 

Concentre-se na relação com o cliente

Procure estar um passo à frente, pensar nos detalhes. Aposte na simpatia, na qualidade, no serviço e na atenção a cada cliente como ser único que é. Lapsos são desculpáveis se forem honestamente assumidos e prontamente resolvidos. Transparência, simpatia, respeito e disponibilidade fazem a diferença. E é esta postura que deve existir, transversalmente, nas empresas que querem crescer e ser mais. Desde a conceção do produto/serviço oferecido, à divulgação do mesmo e, é claro, no serviço pós-venda e na manutenção da relação com o cliente.