Os 7 ingredientes de uma negociação de sucesso

Há pessoas que têm uma capacidade inata para negociar. Outras não. Mas os melhores negociadores são aqueles que sabem que essa capacidade deve ser treinada e fomentada, todos os dias.

Por vezes, a pressão de atingir objetivos pode toldar o discernimento do negociador. No entanto, é com o recurso ao conhecimento do processo de negociação e aos skills desenvolvidos que se concretizam acordos rentáveis, conseguem vínculos de longo prazo e se evita terminar a negociação com a sensação de que se poderia ter feito melhor.

Não esquecer, também, que uma negociação só pode ser considerada satisfatória se ambos os lados ficarem satisfeitos com o resultado da mesma.

No que respeita ao processo, de acordo com Roger Fisher, fundador e diretor do Harvard Negotiation Project, a fórmula para uma negociação de sucesso assenta em 7 ingredientes principais, a usar "tanto em negociações empresariais, como na negociação de paz entre países":

1 - Comunicar eficazmente
2 - Ter um bom relacionamento com o interlocutor
3 - Descobrir os interesses da outra parte
4 - Pensar nos diversos acordos possíveis
5 - Tratar a outra parte com justiça e assegurar-se de que esta o sente
6 - Definir quais são as opções para o acordo
7 - Chegar ao compromisso final

Para conseguir fazer isto, quem negoceia deve ter determinados skills bem desenvolvidos:

•    Concentração;
•    Objetividade ao equacionar problemas e ao apresentar propostas;
•    Ser empático: ter a capacidade de se colocar no lugar do outro;
•    Ser um bom ouvinte (procure ouvir 70% do tempo. 30% chegam para falar!);
•    Ser paciente, persistente e focado no objetivo;
•    Ser capaz de deixar o ego de lado: para um bom negócio, todas as partes têm de sentir que saíram a ganhar;
•    Ser capaz de interpretar comportamentos e reações;
•    Ser flexível e aberto a alternativas (há sempre mais do que um caminho para se chegar onde se quer e o melhor nem sempre é aquele que se preconizava);
•    Conseguir separar relacionamentos pessoais dos interesses da negociação.

Quem negoceia, deve também manter em mente que a ética não se negoceia e que os valores não se trocam. O negociador pode ser feroz e tornar-se conhecido por defender a sua dama com unhas e dentes, mas se souber manter-se ético e fiel aos seus valores, será reconhecido como justo, honesto e determinado a alcançar acordos vantajosos para as partes envolvidas.

Principais motivos por que as pessoas se demitem

Para ter sucesso, as empresas devem procurar ter e manter os profissionais mais aptos em cada função. A pessoa certa no lugar certo faz a diferença. E quando essa pessoa decide abandonar a empresa, com certeza que a diferença também se fará sentir.

Se, por um lado, as pessoas podem optar por mudar de emprego por motivos profissionais, como seguir o plano de carreira que pensaram para si mesmas, também optam por deixar o emprego por motivos emocionais. De acordo com um estudo efetuado pela Time Manager International, o principal motivo para alguém abandonar uma empresa é emocional: na Europa, mais de 70% das pessoas despedem-se porque não gostam do chefe.

De facto, ao contrário do que muitas vezes se pensa, embora o salário seja importante, não tem de ser acima da média para que o colaborador queira ficar na empresa. O ambiente, o sentimento que tem para com a empresa é que tem de ser de compromisso. Deve existir envolvimento, espírito de equipa e gosto em ir trabalhar.

Principais causas por que os colaboradores optam por sair da empresa:

1 - Falta de reconhecimento;
2 - Falta de autonomia;
3 - Chefias rudes, autoritárias e inacessíveis;
4 - Assédio moral (por parte de chefias e/ou de colegas com mais responsabilidades ou com mais anos de casa);
5 - Estagnação na carreira;
6 - Mau ambiente;
7 - Competição interna, injusta e/ou desleal;
8 - Falta de recetividade às suas ideias;
9 - Excesso de trabalho;
10 - Horário demasiado rígido;
11 - Falta de tempo para a vida pessoal;
12 - Atribuição de tarefas menores, alheias à sua função;
13 - Falta de benefícios, como subsídios, seguros...
14 - Salários injustos, quando comparando com o mercado.

Sintomas de que os colaboradores estão desmotivados:

1 - Cerca de 10% dos colaboradores procura emprego secretamente;
2 - Em conversas informais, 40% assume não sentir orgulho na empresa;
3 - Sensivelmente 80% das pessoas agem como se estivessem completamente indiferentes;
4 - Mais de 25% não sugere alterações à gestão, mas critica-a nos corredores e lança intrigas;
5 - 80% dos clientes que a empresa perde é por causa de um mau serviço e não de um mau produto;
6 - Apenas 20% dos colaboradores veste a camisola da empresa.

Como manter os bons profissionais na empresa?

Para que os colaboradores estejam comprometidos com os resultados da empresa, a palavra-chave é "confiança". Se não existir confiança, as pessoas não dão o seu melhor. Claus Moller, fundador da TMI diz que "gerir pessoas numa empresa é como treinar uma equipa de futebol (...) A gestão e o pessoal têm de ter um objetivo comum: serem os melhores. Só que, para as pessoas darem prioridade à empresa, devem sentir que os gestores as colocam em primeiro lugar e, para que tal aconteça, é necessário tocar-lhes no coração. Não se deve ensinar apenas as competências técnicas, mas também a motivação, a inspiração, a criatividade e a inovação.

Os novos trabalhadores não estão para aturar chefes que só lhes dêem ordens. Há que envolver-se os colaboradores nas decisões (...) só assim estarão motivados, serão inovadores e criativos". "Todos devem ser convidados a serem donos da empresa, para o bem e para o mal (...) tanto a gestão como os empregados devem sentir-se responsáveis pelos resultados das empresas. Como no futebol: todos são responsáveis pelo resultado da equipa. Os gestores têm que levantar o rabo da cadeira e trabalhar ao lado do pessoal".

Integrar eficazmente um novo colaborador

Quando se admite um novo colaborador, é normal que exista ansiedade no sentido de ver os resultados decorrentes da contratação. No entanto, não pode esperar que uma pessoa que não conhece a empresa chegue e, no primeiro dia, comece a trabalhar produtivamente, sem conhecer o ambiente ou aquilo que é esperado de si. Uma boa integração é fundamental.

Assegure-se de que põe a pessoa a par do que a empresa faz, dos processos e procedimentos internos, do objetivo de cada departamento e da visão e da missão da empresa. Preocupe-se também em deixar claro o objetivo da pessoa dentro da empresa e lembre-se que são necessários cerca de 2 dias para que o novo colaborador se integre e comece a assumir plenamente as suas funções. Diga-lhe por onde começar para que este processo seja o mais imediato possível.

Não existem fórmulas mágicas, este processo é gradual e pode demorar mais ou menos tempo, consoante a personalidade das pessoas e a cultura da empresa. No entanto, há pequenos gestos que podem ajudar. Um deles é a entrega de um manual de boas-vindas.

Este documento pode ter diferentes estruturas, sendo da responsabilidade de cada empresa definir o que é que quer transmitir. Como sugestão, deixamos alguns tópicos de informação útil que poderá constar do mesmo:

• Nota de boas-vindas;
• Apresentação da empresa;
• Visão e missão da organização;
• Estratégia empresarial: onde estamos e para onde vamos;
• Estrutura funcional (organograma) e missão dos departamentos;
• Normas e Procedimentos (incluindo regras de sigilo profissional, horários...);
• Direitos, deveres e benefícios do colaborador;
• Informação financeira;
• Informação sobre clientes e concorrência;
• Política de Qualidade (se existir);
• Anexos (documentação relevante, utilizada internamente).

7 Dicas para passar da pré-venda à venda

A atenção ao cliente deve manter-se ao longo de todo o relacionamento com o mesmo, no entanto, iniciá-la no primeiro contacto, na pré-venda, é uma forma de aumentar a probabilidade de converter os potenciais clientes em clientes. 

As pessoas querem trabalhar com empresas que lhes prestam atenção, que estão disponíveis para ouvi-las, que se preocupam com os seus problemas e que oferecem soluções.

Assim, um bom comercial deve tratar o potencial cliente como se de um cliente se tratasse, estando sempre consciente que, nesta fase, a sua imagem é a imagem da empresa. Deve aproveitar em seu favor a carência de atendimento que é globalmente sentida e, deste modo, conseguir mais vendas:

1 - Tenha atenção às primeiras impressões: a aparência, a atitude e os traços de personalidade demonstrados são, ou não, indícios da sua credibilidade;

2 - Ouça o seu interlocutor: falar muito e ouvir pouco pode fazer o potencial cliente sentir que está a perder tempo. Por outro lado, ouvir mostra que está genuinamente interessado nos problemas e expectativas do cliente;

3 - Tenha em consideração que, para o cliente, a compra é um risco. Existe o medo de estar a ser enganado, a pagar demais ou a adquirir algo que não vai usufruir. Seja honesto e, antes de falar do produto, procure estabelecer uma relação de confiança;

4 - Apresente o produto de uma forma direcionada para a resolução dos problemas mencionados, enfatizando os benefícios para o cliente e quando sentir que existe confiança para o fazer;

5 - Se o cliente levantar objeções, ouça-as: estas revelam as áreas a que o cliente é mais sensível. Encare-as como pedidos de mais informação;

6 - Lembre-se que as pessoas compram porque querem melhorar algo na sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro, não porque desejam o seu produto/serviço;

7 - Aja como um consultor: o seu papel não é vender, é detetar e solucionar os problemas. A venda será uma consequência natural destas acções.

16 Dicas para evitar o desperdício de tempo

O tempo é um bem. Escasso, limitado e não recuperável. Por isso, é importante que tenhamos controlo do tempo que temos: tirar benefícios do tempo torna-nos mais produtivos e realizados, faz-nos sentir melhor e reflete-se em melhores resultados.

 

 

Para aproveitar o tempo, é fundamental criar bons hábitos. Existem algumas regras que, uma vez interiorizadas, se transformam em rotinas que se traduzem no aumento da eficiência:

1 - Pare de dizer que não tem tempo. Tem tempo. Está é a usá-lo para outra coisa qualquer. É necessário ter uma atitude positiva, senão, ficamos ansiosos, stressados, com menos energia e mais frustrados. Em vez de dizer que não temos tempo, devemos dizer outra coisa que se aplique, como "agora não é a minha prioridade";

2 - Saiba o que tem para fazer: se no início do dia não souber responder a questões como "o que é que tenho de fazer?" ou "o que é prioritário?", é provável que se perca em questões circunstanciais;

3 - Defina metas SMART (specific, mensurable, achievable, relevant, time-bond): específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com um prazo exequível;

4 - Estabeleça prioridades e aja de acordo com as mesmas;

5 - Faça um plano do que tem para fazer. Inclua as atividades, o prazo de conclusão de cada uma, o resultado esperado, a facilidade que lhe atribui e a prioridade. À medida que as termina, marque-as com um visto: a sensação de contagem decrescente ajuda a parecer que tem menos coisas para fazer, a sentir-se mais organizado e produtivo e mais satisfeito com o seu trabalho;

6 - Divida os projetos grandes em parcelas menores, que parecerão mais fáceis de concretizar;

7 - Decida: decidir poupa tempo e gera oportunidades. O tempo é implacável e, se não formos rápidos o suficiente a decidir o que fazer, as oportunidades desaparecem ou são perdidas para a concorrência;

8 - Delegue na pessoa certa: cada pessoa deve fazer aquilo em que é melhor. Assim, a produtividade da empresa aumenta e, provavelmente, a da pessoa também, uma vez que temos tendência de gostar daquilo em que somos bons;

9 - Termine uma tarefa antes de começar outra: concluir a tarefa a que nos propusemos aumenta a satisfação e a auto-confiança. Por outro lado, começar muitos projetos simultaneamente aumenta o stress e a probabilidade de não os concluir;

10 - Informe-se acerca das tarefas novas: qual o objetivo, quem está envolvido no projeto, o que é que é esperado de si. Se necessário, estude. "Se quiser derrubar uma árvore em metade do tempo, passe o dobro do tempo a amolar o machado" (provérbio chinês);

11 - Saiba dizer que não. Ninguém recebe mais crédito por fazer mais uma coisinha quando está cheio de trabalho. Pelo contrário: se o mais importante for prejudicado em função disso, ninguém se lembrará dessa tarefa menor;

12 - Não adie se surgir uma questão inesperada: Dar atenção a um assunto para depois o deixar pendente, é perder tempo. Além disso, adiar questões que não eram urgentes nem importantes, faz com que o passem a ser;

13 - Poupe-se a reuniões desnecessárias, um dos principais fatores de desperdício de tempo nas empresas;

14 - Evite as interrupções: obrigam a parar o que se está a fazer e, quando retomar a atividade, demorará mais tempo a alinhar o raciocínio. Se a sua função o exigir, adote o sistema "sala do professor": defina um horário para "atender" quem precisa de falar consigo;
 

15 - Organize a informação de que necessita: de acordo como um estudo efetuado pelo Wall Street Journal, gastam-se 6 semanas por ano à procura da informação que precisamos;

16 - Ao consultar o e-mail, adote o sistema LARA: tome, de imediato, uma das seguintes ações: "lixo", "atuar", "remeter para outra pessoa" ou "arquivar".

Turnover: um problema que sai caro!

A rotatividade de pessoal é um problema que pode passar despercebido nas empresas, mas que sai caro. Já não falando nos custos indiretos derivados, por exemplo, do cliente gostar especificamente de falar com "aquela" pessoa e ser este o motivo porque trabalha com a empresa, o custo de trocar um colaborador por outro pode chegar a 8 vezes o salário do mesmo (custos de rescisão do contrato, custos de recrutamento, de seleção, de formação, de adaptação do novo colaborador, as despesas variáveis, referentes a advogados ou outros...).

Assim, se a taxa de turnover for alta, deve ser efetuada uma análise do problema e tomadas medidas para a correção da mesma:

1 - Realize entrevistas com as pessoas que se demitem. Faça-o pessoalmente, converse com a pessoa e ouça a perspetiva de quem trabalhou na empresa e optou por sair;

2 - Compare os salários com os salários oferecidos pela concorrência, para evitar estar a formar profissionais que, quando tiverem experiência, vão trabalhar para outro lado;

3 - Dê a cada colaborador um plano individual de carreira (ou algo similar que dê às pessoas uma noção concreta das expectativas realistas que podem ter, até onde podem chegar na organização);

4 - Aposte na formação das pessoas, visando a evolução profissional das mesmas e consequente crescimento e auto-realização;

5 - Faça um balanço periódico do nível de realização profissional dos colaboradores;

6 - Esteja constantemente presente, como colega, como alguém com quem falar; não se distancie das pessoas que fazem a sua empresa;

7 - Esteja atento: procure ser consciente do clima existente na organização.

Fatores que impedem as empresas de inovar

As empresas que mais se destacam são as que conseguem manter-se à frente do que se faz no mercado. As que lideram o caminho e não têm medo de inovar. Se isto é quase senso comum, por que motivo não há mais empresas a (tentar) inovar? 

Existem barreiras de ordem tecnológica e económica, mas os maiores obstáculos à inovação são provenientes da própria empresa, da sua cultura e rotinas:

•    Impedimentos culturais, como o preconceito e a resistência à mudança, o "sempre foi assim" e o mau ambiente;

•    Impedimentos emocionais, como o medo de errar, a facilidade em criticar as ideias dos outros, a falta de interesse ou a desmotivação;

•    Impedimentos intelectuais, como a falta de conhecimento e a falta de transparência na comunicação que é feita na empresa;

•    O medo: as empresas que são geridas com base no medo têm menos sucesso e menos capacidade de inovação, pois ninguém quer discordar ou correr o risco de tentar, errar e ainda ser criticado por não ter conseguido.

Para além de criarem medo de errar, estas empresas têm outro problema: não conseguem reter os profissionais mais qualificados, nem atrair novos talentos. Os colaboradores mais empreendedores ou se sentem castrados e acabam por perder o ânimo, ou vão-se embora. 

E a empresa vai mantendo as mesmas pessoas (habituadas ao status quo), a mesma cultura, o mesmo modo de fazer as coisas. Continua sempre na mesma. O problema? O mercado avança.

Assim, se notar que na sua empresa há falta de inovação, pergunte-se se existe uma cultura de incentivo à iniciativa individual e, simultaneamente, se existe a comunicação necessária para que, quando esta ocorre, esteja alinhada com a visão e com a missão da empresa. Isto porque, quando as barreiras não se devem à falta de capacidade tecnológica ou económica, o mais provável é que a "culpa" seja da própria cultura da empresa.

Medidas para evitar que falem mal da sua empresa na Internet

O advento da Internet leva a liberdade de expressão a outro nível: a nossa opinião pode ser muito mais divulgada do que anteriormente seria. E, se isto é positivo, também pode ser negativo para as empresas, quando os clientes não estão satisfeitos.

O espaço de debate foi ampliado (redes sociais, fóruns...) e a quantidade de informação que circula no ciberespaço é incontrolável. O que não significa que, se a sua empresa não está presente nas redes sociais, deva ignorar o que é dito. 

As pessoas continuam a lá estar, e podem estar a falar da sua empresa. É importante que saiba o que dizem, aproveitar as sugestões, saber o que agrada e o que não agrada, em que é que a empresa ter falhado com algum cliente (ponto este que, quando debatido ou fortemente criticado, pode denegrir seriamente a imagem da sua empresa). É importante responder prontamente e em nome da empresa.

 

Como responder depende de cada caso, no entanto, existem alguns princípios que deve seguir para impulsionar a criação de uma imagem positiva e evitar que falem mal da sua empresa na Internet:

• Respeite a opinião dos outros. Nunca se agrada a todos e a crítica é uma forma de saber o que não agrada, onde pode melhorar;

• Seja sempre positivo, agradeça os comentários e mostre interesse em resolver a questão;

• Responda assertivamente ao que é dito, exponha o seu ponto de vista e seja educado;

• Se for caso de pedir desculpa, faça-o. Não faz mal a ninguém e mostra que a empresa está disposta a assumir e corrigir eventuais falhas;

• Se existirem sugestões, aproveite-as! Afinal, é para o cliente que trabalha;

• Trate bem os clientes. Se estiverem satisfeitos, serão mais compreensivos com as falhas e não irão criticar a empresa na Internet;

• Procure que os seus colaboradores vistam a camisola da empresa e estejam satisfeitos;

• Lembre-se que, ao responder, o seu objetivo é entender o público, não é tentar convencê-lo de que a sua empresa é que está correta.

Como comunicar com orientação para o cliente?

Muito se fala da importância da orientação para o cliente. No entanto, na prática, a maioria das empresas continua orientada para o seu próprio produto, sendo notório o confronto entre as estratégias de produto e as estratégias de cliente.

Por um lado, já quase toda a gente percebeu que o mais importante é o cliente. Por outro, continua a apostar-se na divulgação dos produtos per se, quando o que se deve comunicar são as vantagens, os benefícios de que o cliente pode usufruir, as necessidades que serão suprimidas.
 

Comunique o que o cliente valoriza

É do cliente que a rentabilidade das empresas depende. Temos de o conhecer, saber o que quer, o que pensa, envolvê-lo no negócio e tomar decisões estratégicas com base nesta informação. O cliente não tem que se adaptar ao produto, o produto é que tem de adaptar-se ao cliente. O cliente não quer saber se o produto é espetacular só porque sim, nem que tem uma série de características brilhantes mas que não lhe servem para nada. O cliente quer saber - por exemplo - que, com essa compra, o problema “x” desaparece.
 

Comunique produtos e serviços de qualidade

O cliente já não é o mesmo. Campanhas fantásticas e grandes promoções podem continuar a funcionar em determinados casos e num período de tempo limitado (até ver que o barato lhe saiu caro!), mas não é nesse ponto que os gestores devem concentrar-se. Hoje, o cliente pesquisa na Internet, fala com outros consumidores, critica, informa-se. Quer qualidade, atendimento e serviço. Não adianta divulgar massivamente se, em poucas horas, quem poderia recomendar o produto/serviço e contar a sua boa experiência, faz exatamente o contrário e diz que o produto não presta.
 

Concentre-se na relação com o cliente

Procure estar um passo à frente, pensar nos detalhes. Aposte na simpatia, na qualidade, no serviço e na atenção a cada cliente como ser único que é. Lapsos são desculpáveis se forem honestamente assumidos e prontamente resolvidos. Transparência, simpatia, respeito e disponibilidade fazem a diferença. E é esta postura que deve existir, transversalmente, nas empresas que querem crescer e ser mais. Desde a conceção do produto/serviço oferecido, à divulgação do mesmo e, é claro, no serviço pós-venda e na manutenção da relação com o cliente.

6 Passos para ALCANÇAR os seus objetivos

Para alcançar o que quer que seja, o essencial é ter objetivos. Isto aplica-se tanto no caso das organizações como a nível pessoal. Defini-los é o primeiro passo para realizar os nossos desejos, ideias e sonhos, temos é de avaliar se os objetivos que temos são SMART e se temos capacidade de os concretizar. Se a resposta a uma destas questões for negativa, o melhor é arranjar objetivos novos, sob pena de só conseguirmos ficar frustrados.

1 - Saiba que os obstáculos fazem parte

Tenha uma boa estratégia, saiba que é normal que existam avanços e recuos e conte que, ao longo do caminho, vão surgir obstáculos inesperados que poderão fazer parecer que a meta é impossível. Nesse ponto, a única coisa que conta é a atitude: se o que vai fazer é baixar os braços e desistir, não vale a pena começar.

2 - Escreva os seus objetivos

Uma ação simples mas comprovadamente eficaz, é escrever os objetivos que temos. Sejam pessoais ou profissionais, o facto de os escrever, de definir os passos a dar e o tempo de realização dos mesmos, aumenta consideravelmente as hipóteses de sucesso. Faça um cronograma, um plano de trabalho ou, simplesmente, aproveite um momento em que se sinta empenhado e escreva. Escreva os "quês", os "porquês", os "quandos"... Tudo o que achar que deve, para ter uma fonte de motivação que possa ler sempre que precisar de se relembrar.

3 - Conte com os outros (e aos outros!)

É possível que precise de apoio e não teve ter receio de o procurar. Seja uma pessoa / empresa parceira com mais experiência na área, um amigo, um professor, um sócio... procure um exemplo que o possa guiar ou, se for o caso, alguém a quem contar os seus objetivos. Para além de ser melhor dividir as vitórias com alguém, dizem os especialistas que, ao fazer isto, se torna mais fácil consegui-las, estamos a usar a "pressão social" de uma forma positiva: contando a alguém o que vamos fazer, sentimos mais necessidade de não falhar e esforçamo-nos mais no cumprimento daquilo a que nos propomos.

4 - Não decida, aja!

Decidir uma coisa não é o mesmo que fazê-la. Len Rogers disse que "O importante não é o que se pensa fazer, mas o que se faz a respeito do que se pensa". Objetivos sem ação não valem nada, não passam de intenções e ideias que ficam pelo caminho. Se é verdade que a maior parte dos erros que cometemos na vida não se devem a decisões erradas, mas a indecisões, também é verdade que, por si só, uma decisão não vale nada. É a tal questão: "5 sapos estão num tronco de árvore e 4 decidem saltar. Quantos ficam na árvore?... 5! Os que decidiram saltar, limitaram-se a decidir, nenhum saltou!"

5 - Avalie se está comprometido com os seus objetivos

Cada um de nós deve ser o maior cobrador de si mesmo, sabendo que as pessoas com maiores probabilidades de ter sucesso são as que têm uma mentalidade vencedora. Está pronto para enfrentar mudanças? Sente que é capaz de ir até onde quer? Dispõe dos recursos que possa necessitar? Tem capacidade para se concentrar no objetivo, sem esmorecer à primeira dificuldade? Consegue "ir pensando nas grandes coisas enquanto faz as pequenas, para que todas caminhem na direção certa"? Um exemplo: a alpinista Rebecca Stevens decidiu escalar o Everest e fê-lo. E isto implicou muita força, perseverança e uma longa preparação, durante a qual nunca esqueceu o porquê de tanto treino, nunca desviou o foco do objetivo. Pense: até que ponto está disposto a investir no seu projeto?

6 - Mexa-se!

Se tem objetivos exequíveis e claros, sabe os passos para lá chegar, é capaz de o fazer e está disposto a empenhar-se verdadeiramente em agir, de que é que está à espera? O tempo não para, a concorrência não espera e, quanto mais depressa começar, mais rapidamente começará a beneficiar dos resultados, a gozar da satisfação que a realização traz.

Use as críticas em benefício do seu negócio!

Espírito crítico, capacidade de auto-observação objetiva, assumir que não fazemos tudo bem, que há pontos a melhorar, que há pontos que, segundo o cliente (que é quem importa), são MAUS e que devem ser modificados ou eliminados, é sempre importante. Mas, mais ainda, em alturas de conjuntura económica difícil.

Pormo-nos no lugar do cliente parece simples. Mas não é. Questionários de satisfação não chegam, é preciso proximidade. É preciso incentivar o cliente a dizer o que não gosta. É preciso ouvir os colaboradores que lidam com os clientes e que os conhecem melhor. Para além da perspetiva que os colaboradores podem transmitir acerca do cliente, é importante conhecer a sua própria perspetiva. A empresa funciona bem? O que está mal? Onde se perde tempo? O ambiente é tão bom como parece? Gostam de lá trabalhar? Como poderiam melhorar?

Também parece muito simples levar estas questões à prática, mas também não é! A maior parte dos clientes mais depressa se cala do que conta o que não lhes agrada. Os colaboradores temem dizer o que acham que está mal, sob pena de desagradar, de serem repreendidos ou mal interpretados e, posteriormente, penalizados de alguma maneira. 

De acordo com a nossa experiência, é comum que a imagem que os administradores têm das empresas corresponda, exatamente, a uma imagem (e não à realidade). 

Inverter isto implica uma mudança de mentalidade, um processo de re-aculturação empresarial, visando deixar as pessoas à vontade para contarem o que se passa, darem ideias e sugestões (muitas vezes, com o tempo, deixam de o fazer por acharem que não vale a pena). Implica incutir na empresa que, quem devem agradar é o cliente, e não o "patrão". E, para funcionar, isto tem de vir de cima. O administrador deve querer conhecer a realidade e estar disposto a lidar com opiniões negativas acerca do que se faz na empresa, com uma atitude de abertura e recetividade e não, como tantas vezes se vê, com tantas justificações prontas que, no fim, nenhuma crítica é aceite e tudo fica na mesma.

Definir valor: dificuldades no processo

Para quem já teve algum tipo de contacto com Lean Thinking, depressa encontrou os seus 5 príncipios, transversais a todo o pensamento desta "escola". E, bom, 5 princípios não parece difícil de apreender.

No entanto, mal partimos para o primeiro princípio, os problemas começam. É verdade, o primeiro de todos é, provavelmente, o mais difícil: definir valor. Definir valor, em Pensamento Lean, não é mais que identificar o valor que o nosso cliente atribui aos nosso produtos ou serviços. Mas conhecer este valor não é fácil. E não é fácil por inúmeras razões. 

 

Desde logo, como produtores ou prestadores de serviços, tendemos a "puxar a brasa à nossa sardinha" e a considerar o que fazemos muito superior ao que todos os outros fazem; como somos nós que desenhamos os produtos ou desenvolvemos os serviços, vemos nestes certas virtudes que ninguém mais vê e, depois, lá vêm as maravilhas técnicas que ninguém entende e que não têm qualquer utilidade ou as subtilezas de um serviço de excelência que o cliente não perceciona; como se não bastasse, os clientes são cada vez mais exigentes, têm cada vez mais oferta e o poder está mesmo todo do lado deles.

Assim, se começou agora a contactar com Lean Thinking e se sente "encalhado" nesta questão do valor, considere entregar essa tarefa a quem está mais perto da "fonte", ou seja, do mercado: o Marketing. Deixe o Marketing definir o valor, como este é percecionado pelo cliente e depois poderá concentrar-se em target costing (Preço de Venda – Margem).

Empregadores e colaboradores - Ingredientes para uma relação win-win

Vantagens em usar uma plataforma de CRM (Parte I)

1 - Partilha de informação

Quando os processos e as interações com os clientes estão registadas numa plataforma partilhada na empresa, todos podem saber exatamente o que foi combinado com o cliente, em que ponto se encontra o trabalho, quais os próximos passos, enfim, toda a informação necessária para conseguir responder ao cliente de forma rápida e atempada e para que toda a gente na empresa possa conhecer cada cliente, e estar em condições de falar sobre cada projeto, com conhecimento de causa.

2 - Melhor atendimento

Continuando a linha de raciocínio iniciada no ponto anterior, temos a melhoria no serviço de atendimento ao cliente: quando ligamos para uma empresa de que somos clientes e com quem contamos, gostamos de sentir que as pessoas que lá trabalham nos “conhecem”, estão a par da nossa situação e querem ajudar-nos a resolvê-la e/ou a melhorar. Se, em vez disso, nos atende uma pessoa que nos pergunta tudo, transfere a chamada e repetimos, várias vezes, a várias pessoas, o motivo porque estamos a telefonar, ficamos aborrecidos, frustrados, sem paciência e sentimos tudo menos proximidade ou preocupação connosco. E não quer que seja esta a sensação com que os seus clientes ficam depois de telefonarem para a sua empresa.

3 – Oportunidades de negócio

Conhecendo bem cada cliente, cada projeto e cada processo em curso, fica mais fácil saber o que é que cada cliente valoriza, o que é que pode beneficiar o negócio dele, em que novos produtos ou serviços é que cada cliente poderá ter interesse, não deixando passar ao lado as oportunidades de fazer novos negócios com clientes que não são novos, e melhorando o negócio deles e o seu.

O Windows não inicializa... O que fazer?

Ligamos o computador, e o Windows não inicializa: o que se passa, o que provocou o problema e como podemos resolvê-lo?

Causas possíveis 

Os computadores podem começar a apresentar defeitos com o passar do tempo (programas que deixam de abrir, congelamentos sem motivo aparente ou o aparecimento do conhecido “ecrã azul”). As causas são diversas e imprecisas e, com o tempo, o próprio sistema operativo acumula uma série de erros que podem levar a uma falha geral.

Outra possibilidade é a falta de cuidado. Se é costume visitar sites “suspeitos” ou pouco seguros (fontes de vírus/Trojans e, principalmente, adwares, programas que se auto-instalam e são capazes de alterar as configurações do navegador e/ou registar os movimentos na Web, por exemplo), se está constantemente a instalar e desinstalar programas, a alterar as configurações originais através de de pacotes desenvolvidos por terceiros (por exemplo, para personalização do Windows), prepare-se: mais dia, menos dia, o computador vai começar a “engasgar”.

Prevenção

É sempre bom realizar ações preventivas periódicas como a verificação de erros ou a desfragmentação da unidade onde o Windows está instalado. Para realizá-las, basta clicar duas vezes em “Meu Computador”, clicar com o botão direito no disco rígido (unidade “C:”), e selecionar “Propriedades” - “Ferramentas”. Uma vez lá, basta clicar nos botões correspondentes para agendar a verificação ou desfragmentação (ver mais). Outra opção é adquirir um software que realize automaticamente estes procedimentos de manutenção.

Formatar a máquina

Quando se trata de computadores, é possível parar tudo e começar do zero e, às vezes, é mesmo isso que é preciso. Formatando a máquina consegue-se fazer com que o PC volte a funcionar corretamente, pois o núcleo central do sistema operativo (conhecido “core” ou kernel) pode ter-se corrompido - algo que não acontece só com o Windows. Quando o corrompimento do núcleo é de alto grau, chegou a hora de reinstalar o Windows.

Preparar a formatação

Tenha todos os CDs de instalação dos programas que costuma usar, pois TUDO será apagado do disco rígido. O mesmo vale para os seus ficheiros: e-mails, fotografias, vídeos, documentos... Faça cópias de segurança de TUDO o que quer manter.

Será preciso reinstalar os drivers de todos os itens de hardware da sua máquina, como a placa-mãe (motherboard), placas de som e gráfica (caso não sejam do tipo on-board), webcam, impressora e qualquer outro componente que vá permanecer instalado no PC. Os drivers são programas responsáveis pela comunicação entre o sistema operativo e o hardware e a maioria dos fabricantes costuma mantê-los nos sites para serem transferidos. Por isso, antes de formatar a máquina, transfira os drivers que precisar e grave-os num suporte amovível para que não haja nenhum percalço após reinstalar o sistema.

Passo-a-passo

Insira o CD-ROM do Windows, reinicie o computador e pressione qualquer tecla assim que a mensagem para dar início pelo CD apareça. Caso isso não ocorra, é necessário alterar as prioridades de arranque na BIOS. Não pressione nenhuma tecla (se pretender instalar um driver SCSI ou RAID, chame um técnico ou alguém com conhecimentos avançados).

Atenção: reparar o sistema não é o mesmo que formatar o disco rígido e instalá-lo de novo, e sim apagar somente os arquivos do sistema e substitui-los por novos. Também é possível criar mais de uma partição. Num disco rígido de 80 GB poderia, por exemplo, reservar uma partição de 20 GB só para o sistema operativo e outra de 60 GB só para guardar ficheiros em geral. Com duas partições, caso o sistema operativo ou a partição onde está o Windows se danifique, não perde o conteúdo que está alocado na outra partição.

A escolha mais comum para sistema de arquivos é NTFS, mas caso queira que a sua máquina seja capaz de iniciar dois sistemas operativos, opte pelo sistema de arquivos FAT32, pois também é compatível com o Linux.

Uma vez a formatação concluída, o computador inicia o programa de instalação do Windows. Não toque em nada. Apenas acompanhe.

Instalação e pós-instalação do Windows

A próxima operação é a reinstalação do sistema operativo. Costuma demorar uns 45 minutos e não requer muitas intervenções. Algumas incluem a configuração do fuso-horário, escolha do layout do teclado...

No final do processo, o Windows poderá reiniciar o PC mais uma vez. Neste momento, pode retirar o CD de instalação. Atenção: evite ligar-se à Internet nesse momento, pois o computador ainda está vulnerável. Instale os drivers da placa-mãe, das placas gráfica e de som. Logo de seguida (possivelmente depois do boot requerido pelos instaladores dos drivers), instale um bom antivírus (ver mais).

Atualização do Windows

Não tenha dúvida. Se não quer complicações e deseja ter conforto na hora de manter o sistema operativo, configure-o para receber atualizações automaticamente (Painel de Controlo > Atualizações Automáticas). Pode determinar a frequência e o horário que o sistema deverá procurar por atualizações, se quer que sejam instaladas sem permissão ou se o sistema deve avisar sempre que surgir uma atualização. Após o término da instalação, o sistema deverá encarregar-se de transferir os ficheiros necessários.

Pronto, o computador está novinho em folha. Falta só voltar a por seus ficheiros pessoais de volta ao PC e, como o seguro morreu de velho, não custa passá-los na análise do antivírus.

Combate ao desperdício!

Falar de Lean, é falar de combate aberto ao desperdício mas, afinal, onde podemos encontrar esse desperdício e que tipo de desperdício existe?
Comecemos por definir desperdício. Desperdício são todas as ações, processos e materiais que o cliente não percecione como acrescentando valor ao bem ou serviço que adquire. Exemplos disto são a reposição de stock na loja ou carregar papel na impressora.

No entanto, nem todo o desperdício pode ser eliminado de imediato. A este tipo de desperdício chama-se muda (palavra japonesa para designar desperdício) tipo 1. É desperdício, mas é necessário para que o sistema ou processo funcione. Exemplos deste tipo de desperdício são a verificação de produtos entregues por fornecedores ou as deslocações ao banco para depositar cheques.

Por outro lado, existe o desperdício do tipo 2, que não é necessário ao funcionamento do sistema e deve ser eliminado de imediato.

Vejamos agora, onde pode procurar muda, na sua empresa, recorrendo às 7 categorias de desperdício identificadas por Taiichi Ohno (1912-1990) e Shigeo Shingo (1909-1990):

1. Excesso de produção

Produzir mais do que vende, produzir o que ninguém compra, conduzindo a um consumo desnecessário de recursos, ocupação de espaço de armazenamento, excesso de stock, redução de margens para tentar vender, monos e mais consequências desagradáveis;

2. Tempo de espera

Enquanto o colaborador A desempenha a tarefa X, o colaborador B espera para poder desempenhar a tarefa Y ou enquanto a máquina C produz 10.000 peças do tipo W, a máquina D está parada, à espera de montar a peça do tipo Z na W. Todos os tempos de espera impedem um fluxo contínuo de processos e tarefas, sendo alvo primários a eliminar;

3. Transporte

O stock do produto E está a estorvar? É preciso transportá-lo para outro lugar, de forma a poder armazenar o produto F? A fotocopiadora avariou e o economato está na cave do edifício? Todas as movimentações de produtos ou pessoas, resultantes de falta de método ou planeamento, são desperdício a eliminar;

4. Excesso processual

Fazer uma fatura demora 5 minutos, quando deveria demorar 30 segundos, porque são feitos muitos cliques no rato e o operador não conhece os atalhos de teclado? É preciso voltar a embrulhar o produto porque o primeiro embrulho ficou mal feito? Sempre que se executam tarefas a mais, para além das estritamente necessárias para entregar um bem ou serviço, temos um excesso processual que é preciso eliminar;

5. Inventários

Ter stock a mais é um sinal claro de desperdício. O stock custa dinheiro, perde valor e ocupa espaço. O excesso de stock é fácil de verificar e tem de ser eliminado;

6. Defeitos

Um defeito origina trabalho extra para correção, custos adicionais para a empresa, reclamações de clientes. Identificar um defeito na linha de produção é bom, identificar a causa do defeito é a lean way;

7. Trabalho desnecessário

Imagine-se na farmácia, quer pedir 3 medicamentos mas, mal pede o primeiro, o farmacêutico vira costas para o ir buscar, volta e pergunta se quer algo mais. Pede o segundo e o cenário repete-se. No final, o farmacêutico faz 3 viagens ao interior da loja, faz-lhe perder tempo e ainda presta um serviço de fraca qualidade. É preciso ser pragmático a executar tarefas e fazê-las da forma mais eficaz.

Como poderá verificar, estas categorias cruzam-se, por vezes, e têm, em si, uma característica intrínseca de causa e consequência, podendo ainda ser acrescentadas outras, de forma a refinar o seu âmbito e a adaptá-las à atividade da empresa, mas, independentemente das categorias, dos seus nomes e da sua abrangência, o importante é treinar o olhar para detetar o desperdício, onde quer que este se encontre e promover a eficiência no dia a dia.

Quer vencer a crise? Aposte no Marketing!

Em 2012 é importante ter cautela com os investimentos que se fazem e, também, com os que não se fazem: investir em marketing deve ser um fator chave da sua empresa neste novo ano que iniciou.

O Marketing traz-lhe negócios

Conhecer bem o mercado, apostar na dinamização do mesmo e fazer o nome da sua empresa chegar a quem possa ter interesse nos seus produtos ou serviços é preparar o terreno para novos negócios, tanto com novos clientes, como com os atuais. É imperativo manter e, se possível, aumentar a quota de mercado da sua empresa.

A perda de uns é o ganho de outros

Se é verdade que todos os dias fecham empresas, também é verdade que todos os dias há novos clientes, desamparados, que precisam que uma nova empresa os auxilie. No entanto, só a irão procurar se já tiverem ouvido falar dela ou alguém de confiança deles a tiver referenciado. Já é quase senso comum que onde há crise há oportunidade. Contudo, poucos se põem do lado dos que aproveitam as oportunidades.

Clientes satisfeitos não são clientes fidelizados

Um cliente pode estar muito satisfeito com o serviço da sua empresa e também ficar satisfeito com o serviço de outra. Um cliente fidelizado, veste a "camisola" e, dificilmente, procura outra empresa fornecedora. Em contextos económicos difíceis, todos procuramos mais afincadamenta a melhor relação custo / benefício e mudamos de fornecedores com relativa facilidade. Resposta a dar a isto? Recorra ao marketing e fidelize os seus clientes.

Lições do passado

Os estudos mostram que as empresas que investiram em publicidade durante as recessões foram as que se saíram melhor quando o motor da economia voltou a trabalhar: a consultora McKinsey analisou a atuação de 1000 empresas durante o período entre 1982 e 1999, que compreendeu três grandes crises. A constatação foi que apenas as empresas que mantiveram ou aumentaram os investimentos em marketing aumentaram os lucros na fase que se seguiu. Outro estudo, da London Business School, obteve um resultado semelhante: as empresas que realizaram cortes em comunicação e marketing levaram mais tempo a recuperar as vendas e o lucro no fim da recessão. Ainda outro trabalho sobre o tema, desenvolvido pelo consultor Tony Hillier durante a crise que se iniciou em 1991, consistiu em avaliar as estratégias de marketing de 1000 empresas: as empresas que aumentaram os investimentos em comunicação e marketing tiveram, em média, lucros 4,3% maiores do que antes da crise; as empresas que aumentaram os orçamentos de marketing nos períodos de recessão ganharam quota de mercado quase três vezes mais depressa do que as empresas que cortaram verbas.

2 Mitos a esquecer

Mito 1 - O mercado está parado

Não está. A escolha a fazer é: "quero estar do lado dos que choram ou dos que vendem lenços"? Enquanto algumas pessoas se lamentam do preço das coisas, outras ouvem-nas e criam gamas de produtos low cost. Claro que isto é apenas um exemplo, mas o princípio fundamental está lá: o mercado não parou, mudou. Conhecer as novas necessidades e expectativas e responder-lhes é abrir caminho à sua empresa.

Mito 2 - O Marketing sai caro

Cada empresa é uma empresa e o que se adapta a uma não se adapta a outra. A estratégia de marketing deve ser delineada considerando as possibilidades e especificidades de cada organização. Antes, importa saber onde se está, que questões há a resolver e para onde se quer ir. Depois é que deve definir-se a estratégia a seguir, evitando disparar em direções que não interessam. Felizmente, as estratégias mais direcionadas são também as menos onerosas e mais facilmente mensuráveis, representando a aposta de maior segurança: aposte em força no CRM e no marketing direto, meça periodicamente os resultados obtidos e proceda aos ajustes necessários.

Sente que os esforços que a sua empresa faz ao nível do marketing são infrutíferos? Tem dificuldade em conhecer a sua quota de mercado? Quer aumentar o número de clientes que procuram a sua empresa? Nós podemos ajudar. Fale connosco!

Facilite a vida ao cliente!

A pressa, o stress, a rapidez com que tudo muda, as coisas que cada pessoa tem de tratar, a quantidade de empresas que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço que a sua empresa oferece, o pouco tempo disponível (seu e do cliente), são fatores que deve considerar na sua estratégia de relacionamento com o cliente.

Disponibilize vários canais de comunicação

Skype, e-mail, telefone, telemóvel, formulários de contacto no website, botões call to action, e-mails preechidos com informação pré-definida... O que melhor se adaptar à sua área de negócio, oferecendo ao cliente diversas possibilidades de comunicação, para que seja o cliente a escolher a que lhe é mais prática e imediata: cada cliente é um cliente e se há quem prefira ser contactado por e-mail e não queira despender tempo em reuniões, também há quem considere o e-mail impessoal e queira falar pessoalmente. Conheça cada cliente e trate-o na sua singularidade.

Treine a empatia

Tente sempre por-se no lugar do cliente. Por exemplo, imagine que está com um problema, apressa-se a telefonar a quem o pode resolver e, porque liga às 18:01 e a empresa fornecedora encerra às 18:00, já ninguém o atende. Vai a correr para apanhar uma loja aberta, quando chega estão mesmo a fechar a porta e já não o atendem. Tem uma reclamação a fazer, algo que até se resolve com bastante simplicidade e, em vez de lhe resolverem o problema, ouve um maravilhoso "as normas da empresa não o permitem". Má vontade! Com certeza, não ficará impressionado com a atenção que lhe dedicaram. O mesmo pensam os seus clientes. Compreenda-os, seja flexível, e faça o que estiver ao seu alcance para encontrar a melhor solução. A primeira regra de todas deve ser manter o cliente satisfeito.

Ofereça informação

Aposte no content marketing mapping e tenha preparada a informação que cada cliente ou potencial cliente poderá precisar. Com o pouco tempo que a maioria das pessoas tem disponível, fazer um primeiro contacto (por telefone ou por e-mail) e esperar que seja o cliente a investigar melhor o que é que você faz e que vantagens e benefícios representa para ele, é desperdiçar tempo. Ofereça-lhe essa informação. Ambos poupam tempo, o cliente tende a dedicar-lhe mais atenção e o processo de decisão torna-se mais célere.

Seja (mais) disponível

Os clientes contam que seja um parceiro de negócio e não um mero fornecedor. Alguém célere a resolver as situações e a quem podem ligar quando precisarem, independentemente de horários ou dias da semana, alguém que assume os seus problemas e tenta resolvê-los rapidamente. Alguém que partilha do sentimento de urgência quando este surge. Ao contrário do que possa esperar, a maior parte dos clientes só ligarão em horas menos comuns se realmente precisarem. E valorizarão muito a sua disponibilidade. Tem 2 grandes vantagens em ser mais disponível: (1) contribui para a fidelização dos clientes que já tem; (2) em novas leads de negócio, ganha vantagem competitiva em relação às empresas com tempo de resposta mais longo: no mercado dos rápidos, a vantagem está do lado de quem responde primeiro.

O Lean24 é o serviço pensado para as empresas mais dinâmicas, cujos negócios nunca param. Estamos sempre disponíveis. Fale connosco e saiba mais!

Criar e adicionar uma assinatura da mensagem de email

Pode criar assinaturas personalizadas para as suas mensagens de email que incluam texto, imagens, ou o seu cartão de visita eletrónico, um logótipo ou até mesmo uma imagem da sua assinatura manuscrita.

O objetivo das assinaturas no e-mail é poupar algum tempo, já que há sempre informação que se repete em todos os e-mail que enviamos (ex. Com os melhores cumprimentos,). Por outro lado, damos um aspeto mais bonito e profissional ao nosso e-mail onde, por exemplo, podemos incluir os nossos contactos, endereços do twitter/facebook, nome da empresa, frases a alertar para não imprimir os e-mail recebidos para ser amigo do ambiente, etc.

A sua assinatura pode ser automaticamente adicionada a mensagens de saída, ou pode adicionar a assinatura de forma manual, somente às mensagens que escolher.

Criar uma assinatura:

1. Abra uma nova mensagem. Na guia Mensagem, no grupo Incluir, clique em Assinatura e em Assinaturas.
   
   
2. Na guia Assinatura de Email, clique em Novo.
3. Digite um nome para a assinatura e clique em OK.
4. Na caixa Editar assinatura, digite o texto que deseja incluir na assinatura.
5. Para formatar o texto, selecione-o e use os botões de estilo e formatação para escolher as opções desejadas. 
6. Para adicionar elementos além do texto, clique no local em que deseja que o elemento apareça e siga um destes procedimentos:
   
   
   
   
   
7. Para concluir a criação da assinatura, clique em OK.

Observação: A assinatura que acabou de criar ou modificar não aparecerá na mensagem aberta; ela deverá ser inserida na mensagem.

Adicionar uma assinatura a mensagens:

As assinaturas podem ser adicionadas automaticamente a todas as mensagens de saída, ou pode escolher em que mensagens vai incluir uma assinatura.

Observação: Cada mensagem pode incluir apenas uma assinatura.

Inserir uma mensagem automaticamente:

 

1. Na guia Mensagem, no grupo Incluir, clique em Assinatura e em Assinaturas.

 

2. Em Escolha a assinatura padrão, na lista Conta de email, clique na conta de email à qual você deseja associar a assinatura.
3. Na lista Novas mensagens, selecione a assinatura que deseja incluir.
4. Se quiser que uma assinatura seja incluída quando responder ou encaminhar mensagens, na lista Respostas/encaminhamentos, selecione a assinatura. Caso contrário, clique em (nenhuma).

Inserir uma mensagem manualmente:

• Em uma nova mensagem, na guia Mensagem, no grupo Incluir, clique em Assinatura e clique na assinatura desejada.

Dica: Para remover a assinatura de uma mensagem aberta, seleccione a assinatura no corpo da mensagem e pressione DELETE.

Vídeo - Adicionar assinaturas a mensagens de email:

Como detetar a desmotivação?

Os resultados das empresas dependem, em larga escala, das pessoas que nelas trabalham. Quando as pessoas estão desmotivadas, a qualidade do serviço piora, a produtividade diminui, o cliente deixa de receber a atenção que merece e, claro, os resultados da empresa pioram.

 

Impõe-se assim a pertinente questão: quais são os sinais que indicam desmotivação?
 

1 - Presença constante de conflitos;
 

2 – Queda nos resultados (tanto individuais como das equipas);
 

3 - Índice acentuado de rotatividade dos colaboradores;
 

4 - Absenteísmo constante;
 

5 - Ausência de comunicação eficaz, mesmo entre membros da mesma equipa;
 

6 - Ambiente pesado;
 

7 - Relacionamento frágil e de pouca confiança entre líderes e liderados;
 

8 - Ausência de propostas que visem o desenvolvimento profissional das pessoas;
 

9 - Falta de estímulo para participar em atividades promovidas pela empresa;
 

10 - Profissionais habituados à zona de conforto e adversos a processos de mudança;

12 - Fortalecimento da "rádio corredor": os boatos valem mais do que as informações passadas pelos líderes, a confiança é diminuta (tanto em relação aos líderes, como às políticas da empresa);

13 – As pessoas não apresentam ideias novas: assumem que não serão levadas a sério, que haverá sempre qualquer entrave e que não serão reconhecidas.