Aproveite as reclamações para melhorar o seu negócio

Tem-se verificado uma tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de cada vez mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores.

Independentemente das causas, as reclamações são uma realidade e são um instrumento de valor para analisar a perceção que os clientes têm do seu trabalho.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza o cliente e evita comunicação negativa por parte do mesmo: analisar as reclamações que chegam é agarrar uma oportunidade. Repare nos números que mostramos de seguida:

1 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

2 - Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

3 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

4 - A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas.

Trabalhe no sentido de criar um relacionamento: a pessoa não reclama só por reclamar! Quando reclama, quer apenas uma solução. E, muitas vezes, devido a más experiências anteriores, espera ter de "batalhar" para ter o problema resolvido. Ter de esperar muito tempo e ter de pedir para falar com "o superior" para, no fim, nada ser resolvido e obter apenas frustração. 

Seja calmo, resolva a questão rapidamente e, se achar que deve, compense o cliente pelo sucedido.  Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite repetir o mesmo erro com outros clientes. Aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria e aperfeiçoe o seu negócio.

Inteligência Emocional e sucesso profissional

O que é que faz de alguém um profissional de sucesso? Ficaria surpreendido se disséssemos que, de acordo com estudos recentes, o êxito profissional só se encontra relacionado com o QI, no máximo, em 0.25%? E que 90% das diferenças entre as pessoas que atingem sucesso pessoal e profissional, se devem mais a questões relacionadas com aptidões comportamentais do que com o que aprenderam ao longo do percurso escolar?

O professor John Kotter da Universidade de Harvard apresentou, no livro "As Novas Regras", um estudo sobre este tema: acompanhou o desempenho de 115 ex-alunos, durante 20 anos. A conclusão foi que não existe uma relação direta entre as notas que tiveram na universidade e o sucesso profissional que alcançaram: os profissionais mais bem sucedidos foram aqueles com maior inteligência emocional, provando que esta tem maior impacto na realização pessoal e profissional, do que o quociente de inteligência, antes predominantemente considerado.

Existem diferentes tipos de inteligência e a razão e a emoção são igualmente importantes e devem equilibrar-se para garantir o sucesso da pessoa e da empresa. O QE - quociente emocional, medida da inteligência emocional - tem vindo a ser considerado cada vez mais importante.

O que é a inteligência emocional?

De acordo com Salovey e Mayer, a inteligência emocional é "a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros". Goleman, diz-nos que é "a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e dos nossos relacionamentos". Se procurarmos outros autores, encontraremos outras definições, mas incidindo sempre na capacidade de compreender e controlar as nossas emoções e de sentir empatia com o outro.

É um conjunto de competências comportamentais que integra capacidades como o auto-conhecimento emocional, o controlo emocional, a auto-motivação, a empatia, o reconhecimento das próprias emoções e das emoções das outras pessoas, a capacidade de saber ouvir, de inspirar, de ser honesto, de trabalhar em grupo, de comunicar, de ser influente, de ter auto-confiança, de saber interagir saudavelmente... No fundo, simplificando, tem a ver com a capacidade de nos relacionarmos harmoniosamente, connosco e com os outros.

QE e sucesso empresarial

Não pretendemos dizer que o QI e a capacidade analítica dos colaboradores não são importantes. São. Mas, de acordo com estes estudos, é o QE que deve ser privilegiado: uma pessoa tecnicamente muito boa, mas mal-humorada, que deixa que os seus problemas pessoais afetem constantemente a performance profissional, que critica gratuitamente tudo e todos, é um elemento negativo, que prejudica o ambiente organizacional. E um bom ambiente é fundamental para a produtividade e para a motivação de uma equipa. Quantas vezes não acontece contratar uma pessoa pelas competências e despedi-la pelas atitudes?

Numa organização, a inteligência emocional permite uma melhor comunicação entre colaboradores, entre colaboradores e entidades externas (como clientes ou fornecedores), melhora a capacidade de resolução de conflitos e aumenta a motivação e o compromisso, estando diretamente relacionada com o sucesso da empresa.