12 Princípios a seguir para evitar conflitos com os clientes

Os conflitos são naturais entre seres humanos. Basta que duas personalidades choquem para que o conflito possa surgir. E, numa organização, o conflito tanto pode surgir entre colaboradores como com clientes. O que pode ser muito prejudicial à imagem da empresa.

Para evitar qualquer tipo de conflito, é essencial ter auto-controlo e procurar compreender o outro. No caso concreto do relacionamento com clientes, existem mais alguns cuidados a ter:

1 - O relacionamento com o cliente é mais importante do que vencer uma guerra de argumentos;

2 - Seja sempre educado;

3 - Lembre-se que a primeira imagem que passar ao cliente, é aquela com que o cliente vai ficar;

4 - Procure criar, logo de início, um clima de profissionalismo e transparência, deixando claras as condições de trabalho da sua empresa;

5 - Não fale do que não sabe: mostrar desconhecimento só o vai descredibilizar;

6 - Não faça promessas que não vai ou que não pode cumprir;

7 - Escolha bons fornecedores: o trabalho dos seus fornecedores vai refletir-se também na qualidade do trabalho da sua empresa;

8 - Assuma responsabilidade pelo que diz e faz e não "aponte dedos" nem tente transferir culpas;

9 - Há pessoas que são difíceis. Tenha paciência;

10 - Se necessário, acalme-se antes de ir falar com um cliente complicado. A sensação de ansiedade que uma pessoa agressiva pode gerar, reflete-se no seu comportamento;

11 - Não confunda a pessoa com quem fala com o problema de que esta fala: mostre ao cliente que o compreende e que quer resolver a questão da melhor forma e o mais rapidamente possível;

12 - Esteja sempre do lado do cliente. Para negociar, não tem, nem deve, entrar em conflito: seja um "deles". Verdadeiramente. Ponha-se sempre no lugar do cliente e ofereça-lhe a melhor solução possível.

Value Stream Mapping - Processos mais eficientes

Value Stream Mapping (VSM) é uma técnica de mapeamento Lean que visa a compreensão do conjunto de atividades desenvolvidas para a entrega de um bem ou serviço. Este processo permite a criação de um snapshot de toda a cadeia de fluxo de valor, documentando todas as atividades, tanto as que criam valor como aquelas que podemos classificar de desperdício  e identificar oportunidades para potenciar a eficiência.

Como fazer?

• Identifique um produto ou serviço;

• Mapeie todos os passos dados para completar a produção do bem ou a entrega do serviço, registando todos os tempos de execução, assim como eventuais tempos de espera. Com isto, terá o mapa da cadeia atual (Current State VSM);

• Com base no que observou e nas oportunidades que identificou, desenhe a futura cadeia (Future State VSM), eliminando atividades que não acrescentam valor e tempos de espera, no sentido da criar fluidez de tarefas e melhorar a eficiência da cadeia;

• Desenvolva um plano de ação para transformar a FSVSM numa realidade.

Recomendações:

Embora o conceito seja simples, a sua aplicação prática pode ser um desafio exigente, aqui ficam algumas recomendações para quem quer experimentar esta técnica:

• Escolha um produto ou serviço com poucas atividades associadas;

• No Word ou no Excel, faça um A3 e coloque os ícones de mapeamento à esquerda (exemplo aqui, com alguns ícones);

• Não faça mapas de cabeça, veja as coisas a acontecer e documente o que vê;

• Poderá suceder que esteja a mapear atividades definidas por si e que lhe fazem todo os sentido; vista a pele do cliente e tenha olhar crítico;

• Se começar, não desista.