Aproveitar a "cusquice" em prol da empresa

Normalmente, quando se fala em "comunicação organizacional" pensa-se em newsletters, comunicados, notícias... enfim, na comunicação formal, elaborada de acordo com os pressupostos da empresa. No entanto, a comunicação informal também é parte da comunicação organizacional, e tanto pode ser benéfica como prejudicial.

Este é um tipo de livre expressão que:

• Assume as formas mais distintas, expressando-se em críticas, boatos, desabafos, comentários, elogios, resistência, cumplicidade, crenças,...;
• Surge espontaneamente;
• É mais natural, direto e simples do que a  comunicação formal;
• Pode ser positivo - por exemplo, quando favorece a interajuda entre colaboradores - ou negativo, como quando potencia a disseminação de boatos;
• É atualizado nos corredores, nas casas de banho, em casa dos colaboradores...
• Uma vez atualizado, reflete-se em ações e comportamentos.

É frequente associar este tipo de comunicação ao que, vulgarmente, designamos por "cusquice". Apesar da conotação negativa do termo, este tipo de comunicação não tem de ser prejudicial e não pode ser negligenciado: na maioria dos casos, o discurso oficioso é tido como mais credível do que o oficial, o que tem um impacto inegável na cultura e no ambiente da organização.

Devemos aceitar a comunicação informal com naturalidade. As empresas são locais onde se geram relações sociais e é normal que cada pessoa tenha sentimentos diversos relativamente às restantes, indo da simpatia à antipatia, passando pela indiferença. Também é comum que se criem grupos informais (por oposição aos formais, impostos pelo organigrama, como os departamentos), com culturas, interesses e objetivos próprios (que podem estar em consonância ou em dissonância com os da organização).

Além de natural, a comunicação informal tem vantagens: potencia o bom relacionamento entre colaboradores, ajuda a que as pessoas se sintam aceites e motivadas, aumenta a confiança, acelera o trabalho (principalmente nas organizações mais ágeis, em que não há muita burocracia e, por isso, um e-mail ou telefonema substituem os documentos formais) e ajuda à disseminação do conhecimento: um estudo realizado nos Estados Unidos concluiu que a transmissão de conhecimento que ocorre em situações de maior informalidade, é responsável por cerca de 70% da aprendizagem dos colaboradores.

No entanto, quando funciona contra a empresa, a comunicação informal pode representar um dos problemas mais graves da organização, criar conflitos, sentimentos de desmotivação e sair muito caro: para além do consumo de tempo e da preocupação, o desmitificar do boato pode exigir estratégias próprias e descredibilizar a comunicação formal que, neste ponto, serve para explicar e/ou justificar as ações organizacionais.

É consensualmente aceite que é impossível restringir a comunicação informal aos canais de comunicação formais. É um tipo de discurso que não é, nem pode ser, planeado pela organização. Foge ao seu domínio e deve ser aceite como complementar à comunicação formal. De acordo com o economista americano Hebert A. Simon "por mais detalhado que seja o sistema de comunicação formal estabelecido na organização, terá sempre que ser suplementado por canais informais, através dos quais fluirão informações, conselhos e, inclusive, ordens".

Não vale a pena lutar contra a comunicação informal. O que podemos fazer é aceitá-la, dar-lhe a devida atenção e aproveitar este canal – manifestamente mais ágil e veloz do que os outros – para trazer vantagens à organização.

Como?

 - Elaborar todos os comunicados para serem compreendidos por todas as pessoas, independentemente da classe socioeconómica, da cultura, do background... Ao fazer isto, evitam-se mal-entendidos que podem propiciar intrigas, medos, e especulações;

 - Identificar o "líder informal" (a quem as pessoas seguem e cuja opinião respeitam), ouvi-lo e respeitá-lo. Garantir a compreensão deste líder é mais de meio caminho andado para ter a aceitação dos restantes membros do grupo informal, evitando o ruído e a crítica fácil e destrutiva;

 - Ser transparente e evitar "segredos": quando algo não é segredo, não há interesse em bisbilhotar; quando algo deixa de ser secreto, acaba-se a curiosidade sobre o assunto;

- Envolver as pessoas e procurar que os colaboradores se identifiquem com os objetivos da organização e acompanhem e auxiliem os períodos de mudança;

 - Manter todas as pessoas a par do que se faz na empresa, onde estão, para onde vão, o que vai mudar, se vai mudar, quando e porque vai mudar. Ninguém deve sentir-se excluído e toda a gente deve ter perfeita noção do papel que desempenha na big picture;

 - Falar com as pessoas. Não chega informá-las através de meios de comunicação internos. Tem de haver proximidade e sentimento de inclusão. Se necessário, periodicamente, reúna as pessoas para pô-las a par do que se passa e ouvir o contributo que têm a dar;

- Respeitar as opiniões de cada pessoa. Pessoas que não são ouvidas ou cuja opinião é desrespeitada só por estarem em funções "inferiores" (coisa que não existe), são pessoas que vão ficar rapidamente frustradas e predispostas a comentar cada erro e criticar cada passo;

 - Ter o menor número possível de chefias. A equipa deve ser o mais horizontal possível, favorecendo a abertura do diálogo e a cooperação entre pessoas. Muitas chefias conduzem à incapacidade de decisão, lutas de egos e ao estabelecimento de modelos hierárquicos ultrapassados que fazem com que uns se sintam menos que outros.

10 Tipos de chefe que só servem para desmotivar!

Se os líderes conseguem equipas motivadas e que atingem resultados, os "chefes" conseguem exatamente o oposto: equipas desmotivadas e amorfas, compostas por pessoas que não vestem a camisola e que preferem não assumir grandes responsabilidades, nem ter muitas ideias.

Esteja atento, as más chefias são uma das principais causas porque os bons profissionais optam por sair das empresas e, em muitos casos, os "chefes" são bons a mostrar aos seus pares e superiores competências que, na realidade, não têm. 

Abaixo, listamos os tipos de chefe que mais desmotivam (cada "chefe" pode caber em mais do que um destes perfis).

1 - Chefe preguiçoso 

Passa as tarefas todas à equipa, não faz nada e ainda se comporta como se estivesse a delegar quando, na realidade, apenas "chuta" o trabalho para outras pessoas. Por vezes, para pessoas sem aptidões para o realizar, o que conduz a maus resultados (o que não é grave, pois a "culpa" será da pessoa!).

2 - Chefe paranóico 

O verdadeiro "conspiras"! Desconfia de tudo e de todos, acha que toda a gente o quer atacar, age contra a própria equipa e, com o tempo, consegue que ninguém confie nele. Traduz-se em desunião e perda de produtividade.

3 - Chefe incompetente 

Não tem competências para o cargo e perde rapidamente o prestígio e a credibilidade. Toda a gente vê que ele é incompetente. Para disfarçar e não ser desmascarado, procura estar cercado de incompetentes. Quando aparece alguém com ideias novas ou que questiona o status quo, este chefe encarrega-se de tirar essa pessoa do caminho.

4 - Chefe ditador

Stressado e saturado, centraliza tudo em si, decisões, informações e tarefas. Acha que a sua opinião é a mais importante e que sem ele nada se faz. Não delega e não confia. Com o tempo, a equipa acomoda-se a isto, desiste de tentar inovar e participar, limitando-se a cumprir, ninguém cresce profissionalmente e a frustração e as tensões aumentam.

5 - Chefe controlador

  

O que importa são as normas, as tarefas e os horários, prejudicando o resultado desejado em busca do cumprimento dos padrões de conduta. Parece eficiente mas não é: a sua produtividade é baixa, uma vez que não tem orientação para resultados.

6 - Chefe antiético 

Não cumpre o que diz, não confia, não é de confiar e parece fazer jogo com toda a gente. É dissimulado e esconde-se atrás das "normas da empresa" para chegar onde quer.

7 - Chefe estrela 

O centro das atenções. Nenhuma ideia, nenhuma inovação, nada é bom se não vier de si. Tenta aparecer sozinho, não partilha o sucesso com a equipa e desmotiva as pessoas. Normalmente, consegue enganar os seus superiores, contudo, os resultados reais do seu trabalho são maus.

8 - Chefe desligado 

Esquece-se de tudo! As coisas podem correr bem se tiver uma boa equipa e qualidades que compensem o "aluamento" mas, a médio ou longo prazo, acaba por perder prestígio no grupo.

9 - Chefe irresponsável 

A culpa é sempre dos outros. Não assume erros nem responsabilidades e depois procura um bode expiatório. Como seria de esperar, ninguém confia nele.

10 - Chefe pessimista 

Não acredita no sucesso nem no potencial das pessoas, é incapaz de sonhar com um projecto mais ousado e de motivar. Pelo contrário, minimiza constantemente a equipa e as capacidades das pessoas.