Estarei a perder clientes?

Todas as empresas querem conquistar novos clientes, esquecendo-se, muitas vezes, do potencial de crescimento que têm em mãos: os clientes atuais.
De acordo com várias teorias e estudos, é preciso entre 5 a 8 vezes mais de tempo para ganhar um novo cliente do que para vender mais a um cliente existente. 

O mercado é limitado e, não raramente, os esforços de conquista de novos clientes são caros e com pouco retorno. Já os esforços no sentido de manter os clientes que tem, costumam surtir efeito. É por aí que deve começar! Ou melhor, deve começar por responder à questão: "os meus clientes estão a deixar-me?"

Para obter a resposta a esta questão, seja sincero e não esconda a cabeça na areia. Só tem a beneficiar com este exercício.

1 - Analise se está a perder clientes:

• Os melhores clientes (por valor vendido) são os mesmos de um ano para o outro?
• Existe um decréscimo na quantidade e/ou no valor dos negócios fechados?
• Tem conhecimento de clientes que tenham mudado para a concorrência?

2 - Descubra porquê:

• Fale com os seus colaboradores (vendas, suporte, atendimento) e ouça-os. Muitas vezes, são eles quem ouvem os desabafos dos clientes. São uma fonte de feedback importante, que não pode ser negligenciada;
• Contacte os antigos clientes e pergunte, cordialmente, por que motivo optaram por mudar. Não tenha constrangimento em dizer que está a fazer essa questão porque quer melhorar;
• Analise os dados obtidos;
• Mude!

Mesmo que lhe pareça que não está a perder clientes, apostar na manutenção dos clientes que tem é sempre benéfico. Evita chegar a esse ponto, permite detetar os clientes que estão a ponderar deixar a empresa e é uma maneira simples e eficaz de evitar perder dinheiro.

6 Princípios para um bom recrutamento

Para que haja motivação e, consequentemente, um bom desempenho no trabalho, é necessário que as pessoas estejam no lugar certo. Não é possível que uma pessoa se dedique a 100% a uma função que não gosta, ou na qual se sente frustrada ou mal preparada para levar a cabo!

Neste ponto, o recrutamento é chave. Não é por acaso que Deli Matsuo, anterior diretor de Recursos Humanos da Google na América Latina afirmou que "aproximadamente 90% da estratégia da Google está focada em recrutar bem": é nesta fase que se deve procurar perceber se o candidato em questão é o futuro bom profissional que a empresa procura.

Para recrutar com sucesso:

1 - Tenha uma descrição completa da função para a qual tem vaga: torna-se mais fácil encontrar um perfil que lhe corresponda;

2 - Antes da entrevista, assegure-se que o candidato conhece a área de atuação do cargo, tem as competências requeridas para o desempenhar e a eficácia necessária para o cumprir;

3 - Não espere a perfeição logo de início, prefira apostar em pessoas com o potencial certo, para que haja espaço para a melhoria contínua;

4 - Saiba o que o candidato quer e veja se a empresa é capaz de lho dar: se está numa entrevista de emprego, procura algo que não tinha na situação em que se encontrava anteriormente;

5 - Procure conhecer os hábitos do candidato: se estes não forem compatíveis com a cultura da empresa, é provável que não dê bom resultado;

6 - Não minta! Não prometa (nem sugira) o que não vai cumprir, pois atrair bons profissionais através da mentira só faz com que, mais tarde, tenha de repetir o processo de recrutamento para a mesma função.

Se segue todos estes princípios e, ainda assim, não consegue recrutar talentos, faça uma auto-avaliação: que imagem é que a empresa tem no mercado? Estão a oferecer benefícios justos? Qual é o clima que se sente quando se entra na empresa?

Não stresse os seus colaboradores! - Causas e consequências do stress nas empresas

Alguns autores afirmam que o stress pode ser um estímulo e que, se as causas do mesmo provocarem no indivíduo o desejo de mudar e de inovar, pode ser um fator de produtividade das empresas.

No entanto, de acordo com o International Labour Institute, em 2007 o stress refletiu-se na diminuição de cerca de 10% do produto interno bruto dos países da Europa. Isto porque, na maioria dos casos, as consequências do stress são negativas.

Piores consequências para as empresas: 

(Não esquecendo que umas causam outras, gerando um ciclo vicioso)

• O aumento do absentismo (incluindo das baixas por doença);
• A diminuição da produtividade;
• A diminuição do lucro;
• A degradação do ambiente de trabalho;
• A diminuição da motivação;
• Mais acidentes de trabalho.

Pior, o stress é um mal altamente contagioso e uma pessoa enervada consegue facilmente enervar o próximo, que também enerva o próximo, que também enerva o próximo... e quando se dá conta, o clima está péssimo, toda a gente fala mal e o desempenho cai a olhos vistos.

Já existem empresas que identificaram e se preocupam com este problema e que, inclusivamente, fazem "auditorias de stress" (stress audit), visando identificar as causas e os níveis de stress dentro da organização. Dependendo das causas, poderão depois tomar medidas corretivas ou preventivas.

Conheça as causas, detete e combata este mal.

Os 10 principais motivos de stress:

1 - Confusão dos colaboradores quanto ao papel a desempenhar;
2 - Sobreposição de funções;
3 - Excesso de trabalho;
4 - Desorganização na empresa;
5 - Liderança autoritária e/ou autocrática;
6 - Conflitos internos;
7 - Mau ambiente de trabalho;
8 - Insegurança quanto à manutenção do posto de trabalho;
9 - Falta de perspetivas de carreira;
10 - Injustiças e "meninos queridos".

Se reconhece algum destes fatores, procure resolvê-lo. Para isso, "basta" que as pessoas se sintam envolvidas e "vistam a camisola da empresa", o que acontece quando a comunicação é transparente e não deixa margem para conversas de corredor, para a criação de boatos, nem para dúvidas quanto ao próprio desempenho e à importância que cada um tem para a empresa. Aceita o desafio?

Os 7 erros mais comuns no trabalho de equipa

A base das empresas são as equipas de trabalho. E, para que estas funcionem, é necessário que haja entendimento dentro de cada equipa (e entre as várias equipas).

Conheça os 7 erros mais comuns, que prejudicam o trabalho de equipa e, consequentemente, o desempenho das organizações:

1 - Rejeitar o trabalho em equipa

Dificilmente os bons resultados surgem de ações individuais.

2 - Apontar o dedo aos erros dos outros

Ninguém é perfeito, já todos errámos e vamos voltar a errar. Como equipa, o importante não é de quem a culpa, mas de que forma se corrige o que foi feito.

3 - Deixar conflitos pendentes

Não vale a pena acumular tensão. Se os problemas não forem resolvidos, vão criar-se pequenas inimizades que vão crescendo e minando os resultados do trabalho.

4 - Antipatia

Neste caso, por oposição à empatia. Para haver entendimento e comunicação numa equipa, tem de haver educação, humildade e capacidade de reconhecimento das competências e sentimentos do outro.

5 - Falar mal de quem está ausente

Para além de ser uma atitude feia, fará com que passe uma imagem de cínico e com que não confiem em si. Afinal, nas costas dos outros lêem-se as nossas!

6 - Não ouvir os colegas

Mesmo que seja muito bom naquilo que faz, mesmo que seja "o melhor" e toda a gente saiba disso, os outros também têm ideias válidas.

7 - Não respeitar a diferença

Somos todos diferentes e é por isso que todos fazemos falta. Como se diz: se duas pessoas na mesma empresa pensam sempre da mesma maneira, uma delas está a mais! Aproveite os benefícios das diferenças.

Aproveitar a "cusquice" em prol da empresa

Normalmente, quando se fala em "comunicação organizacional" pensa-se em newsletters, comunicados, notícias... enfim, na comunicação formal, elaborada de acordo com os pressupostos da empresa. No entanto, a comunicação informal também é parte da comunicação organizacional, e tanto pode ser benéfica como prejudicial.

Este é um tipo de livre expressão que:

• Assume as formas mais distintas, expressando-se em críticas, boatos, desabafos, comentários, elogios, resistência, cumplicidade, crenças,...;
• Surge espontaneamente;
• É mais natural, direto e simples do que a  comunicação formal;
• Pode ser positivo - por exemplo, quando favorece a interajuda entre colaboradores - ou negativo, como quando potencia a disseminação de boatos;
• É atualizado nos corredores, nas casas de banho, em casa dos colaboradores...
• Uma vez atualizado, reflete-se em ações e comportamentos.

É frequente associar este tipo de comunicação ao que, vulgarmente, designamos por "cusquice". Apesar da conotação negativa do termo, este tipo de comunicação não tem de ser prejudicial e não pode ser negligenciado: na maioria dos casos, o discurso oficioso é tido como mais credível do que o oficial, o que tem um impacto inegável na cultura e no ambiente da organização.

Devemos aceitar a comunicação informal com naturalidade. As empresas são locais onde se geram relações sociais e é normal que cada pessoa tenha sentimentos diversos relativamente às restantes, indo da simpatia à antipatia, passando pela indiferença. Também é comum que se criem grupos informais (por oposição aos formais, impostos pelo organigrama, como os departamentos), com culturas, interesses e objetivos próprios (que podem estar em consonância ou em dissonância com os da organização).

Além de natural, a comunicação informal tem vantagens: potencia o bom relacionamento entre colaboradores, ajuda a que as pessoas se sintam aceites e motivadas, aumenta a confiança, acelera o trabalho (principalmente nas organizações mais ágeis, em que não há muita burocracia e, por isso, um e-mail ou telefonema substituem os documentos formais) e ajuda à disseminação do conhecimento: um estudo realizado nos Estados Unidos concluiu que a transmissão de conhecimento que ocorre em situações de maior informalidade, é responsável por cerca de 70% da aprendizagem dos colaboradores.

No entanto, quando funciona contra a empresa, a comunicação informal pode representar um dos problemas mais graves da organização, criar conflitos, sentimentos de desmotivação e sair muito caro: para além do consumo de tempo e da preocupação, o desmitificar do boato pode exigir estratégias próprias e descredibilizar a comunicação formal que, neste ponto, serve para explicar e/ou justificar as ações organizacionais.

É consensualmente aceite que é impossível restringir a comunicação informal aos canais de comunicação formais. É um tipo de discurso que não é, nem pode ser, planeado pela organização. Foge ao seu domínio e deve ser aceite como complementar à comunicação formal. De acordo com o economista americano Hebert A. Simon "por mais detalhado que seja o sistema de comunicação formal estabelecido na organização, terá sempre que ser suplementado por canais informais, através dos quais fluirão informações, conselhos e, inclusive, ordens".

Não vale a pena lutar contra a comunicação informal. O que podemos fazer é aceitá-la, dar-lhe a devida atenção e aproveitar este canal – manifestamente mais ágil e veloz do que os outros – para trazer vantagens à organização.

Como?

 - Elaborar todos os comunicados para serem compreendidos por todas as pessoas, independentemente da classe socioeconómica, da cultura, do background... Ao fazer isto, evitam-se mal-entendidos que podem propiciar intrigas, medos, e especulações;

 - Identificar o "líder informal" (a quem as pessoas seguem e cuja opinião respeitam), ouvi-lo e respeitá-lo. Garantir a compreensão deste líder é mais de meio caminho andado para ter a aceitação dos restantes membros do grupo informal, evitando o ruído e a crítica fácil e destrutiva;

 - Ser transparente e evitar "segredos": quando algo não é segredo, não há interesse em bisbilhotar; quando algo deixa de ser secreto, acaba-se a curiosidade sobre o assunto;

- Envolver as pessoas e procurar que os colaboradores se identifiquem com os objetivos da organização e acompanhem e auxiliem os períodos de mudança;

 - Manter todas as pessoas a par do que se faz na empresa, onde estão, para onde vão, o que vai mudar, se vai mudar, quando e porque vai mudar. Ninguém deve sentir-se excluído e toda a gente deve ter perfeita noção do papel que desempenha na big picture;

 - Falar com as pessoas. Não chega informá-las através de meios de comunicação internos. Tem de haver proximidade e sentimento de inclusão. Se necessário, periodicamente, reúna as pessoas para pô-las a par do que se passa e ouvir o contributo que têm a dar;

- Respeitar as opiniões de cada pessoa. Pessoas que não são ouvidas ou cuja opinião é desrespeitada só por estarem em funções "inferiores" (coisa que não existe), são pessoas que vão ficar rapidamente frustradas e predispostas a comentar cada erro e criticar cada passo;

 - Ter o menor número possível de chefias. A equipa deve ser o mais horizontal possível, favorecendo a abertura do diálogo e a cooperação entre pessoas. Muitas chefias conduzem à incapacidade de decisão, lutas de egos e ao estabelecimento de modelos hierárquicos ultrapassados que fazem com que uns se sintam menos que outros.

10 Tipos de chefe que só servem para desmotivar!

Se os líderes conseguem equipas motivadas e que atingem resultados, os "chefes" conseguem exatamente o oposto: equipas desmotivadas e amorfas, compostas por pessoas que não vestem a camisola e que preferem não assumir grandes responsabilidades, nem ter muitas ideias.

Esteja atento, as más chefias são uma das principais causas porque os bons profissionais optam por sair das empresas e, em muitos casos, os "chefes" são bons a mostrar aos seus pares e superiores competências que, na realidade, não têm. 

Abaixo, listamos os tipos de chefe que mais desmotivam (cada "chefe" pode caber em mais do que um destes perfis).

1 - Chefe preguiçoso 

Passa as tarefas todas à equipa, não faz nada e ainda se comporta como se estivesse a delegar quando, na realidade, apenas "chuta" o trabalho para outras pessoas. Por vezes, para pessoas sem aptidões para o realizar, o que conduz a maus resultados (o que não é grave, pois a "culpa" será da pessoa!).

2 - Chefe paranóico 

O verdadeiro "conspiras"! Desconfia de tudo e de todos, acha que toda a gente o quer atacar, age contra a própria equipa e, com o tempo, consegue que ninguém confie nele. Traduz-se em desunião e perda de produtividade.

3 - Chefe incompetente 

Não tem competências para o cargo e perde rapidamente o prestígio e a credibilidade. Toda a gente vê que ele é incompetente. Para disfarçar e não ser desmascarado, procura estar cercado de incompetentes. Quando aparece alguém com ideias novas ou que questiona o status quo, este chefe encarrega-se de tirar essa pessoa do caminho.

4 - Chefe ditador

Stressado e saturado, centraliza tudo em si, decisões, informações e tarefas. Acha que a sua opinião é a mais importante e que sem ele nada se faz. Não delega e não confia. Com o tempo, a equipa acomoda-se a isto, desiste de tentar inovar e participar, limitando-se a cumprir, ninguém cresce profissionalmente e a frustração e as tensões aumentam.

5 - Chefe controlador

  

O que importa são as normas, as tarefas e os horários, prejudicando o resultado desejado em busca do cumprimento dos padrões de conduta. Parece eficiente mas não é: a sua produtividade é baixa, uma vez que não tem orientação para resultados.

6 - Chefe antiético 

Não cumpre o que diz, não confia, não é de confiar e parece fazer jogo com toda a gente. É dissimulado e esconde-se atrás das "normas da empresa" para chegar onde quer.

7 - Chefe estrela 

O centro das atenções. Nenhuma ideia, nenhuma inovação, nada é bom se não vier de si. Tenta aparecer sozinho, não partilha o sucesso com a equipa e desmotiva as pessoas. Normalmente, consegue enganar os seus superiores, contudo, os resultados reais do seu trabalho são maus.

8 - Chefe desligado 

Esquece-se de tudo! As coisas podem correr bem se tiver uma boa equipa e qualidades que compensem o "aluamento" mas, a médio ou longo prazo, acaba por perder prestígio no grupo.

9 - Chefe irresponsável 

A culpa é sempre dos outros. Não assume erros nem responsabilidades e depois procura um bode expiatório. Como seria de esperar, ninguém confia nele.

10 - Chefe pessimista 

Não acredita no sucesso nem no potencial das pessoas, é incapaz de sonhar com um projecto mais ousado e de motivar. Pelo contrário, minimiza constantemente a equipa e as capacidades das pessoas.

12 Princípios a seguir para evitar conflitos com os clientes

Os conflitos são naturais entre seres humanos. Basta que duas personalidades choquem para que o conflito possa surgir. E, numa organização, o conflito tanto pode surgir entre colaboradores como com clientes. O que pode ser muito prejudicial à imagem da empresa.

Para evitar qualquer tipo de conflito, é essencial ter auto-controlo e procurar compreender o outro. No caso concreto do relacionamento com clientes, existem mais alguns cuidados a ter:

1 - O relacionamento com o cliente é mais importante do que vencer uma guerra de argumentos;

2 - Seja sempre educado;

3 - Lembre-se que a primeira imagem que passar ao cliente, é aquela com que o cliente vai ficar;

4 - Procure criar, logo de início, um clima de profissionalismo e transparência, deixando claras as condições de trabalho da sua empresa;

5 - Não fale do que não sabe: mostrar desconhecimento só o vai descredibilizar;

6 - Não faça promessas que não vai ou que não pode cumprir;

7 - Escolha bons fornecedores: o trabalho dos seus fornecedores vai refletir-se também na qualidade do trabalho da sua empresa;

8 - Assuma responsabilidade pelo que diz e faz e não "aponte dedos" nem tente transferir culpas;

9 - Há pessoas que são difíceis. Tenha paciência;

10 - Se necessário, acalme-se antes de ir falar com um cliente complicado. A sensação de ansiedade que uma pessoa agressiva pode gerar, reflete-se no seu comportamento;

11 - Não confunda a pessoa com quem fala com o problema de que esta fala: mostre ao cliente que o compreende e que quer resolver a questão da melhor forma e o mais rapidamente possível;

12 - Esteja sempre do lado do cliente. Para negociar, não tem, nem deve, entrar em conflito: seja um "deles". Verdadeiramente. Ponha-se sempre no lugar do cliente e ofereça-lhe a melhor solução possível.

Value Stream Mapping - Processos mais eficientes

Value Stream Mapping (VSM) é uma técnica de mapeamento Lean que visa a compreensão do conjunto de atividades desenvolvidas para a entrega de um bem ou serviço. Este processo permite a criação de um snapshot de toda a cadeia de fluxo de valor, documentando todas as atividades, tanto as que criam valor como aquelas que podemos classificar de desperdício  e identificar oportunidades para potenciar a eficiência.

Como fazer?

• Identifique um produto ou serviço;

• Mapeie todos os passos dados para completar a produção do bem ou a entrega do serviço, registando todos os tempos de execução, assim como eventuais tempos de espera. Com isto, terá o mapa da cadeia atual (Current State VSM);

• Com base no que observou e nas oportunidades que identificou, desenhe a futura cadeia (Future State VSM), eliminando atividades que não acrescentam valor e tempos de espera, no sentido da criar fluidez de tarefas e melhorar a eficiência da cadeia;

• Desenvolva um plano de ação para transformar a FSVSM numa realidade.

Recomendações:

Embora o conceito seja simples, a sua aplicação prática pode ser um desafio exigente, aqui ficam algumas recomendações para quem quer experimentar esta técnica:

• Escolha um produto ou serviço com poucas atividades associadas;

• No Word ou no Excel, faça um A3 e coloque os ícones de mapeamento à esquerda (exemplo aqui, com alguns ícones);

• Não faça mapas de cabeça, veja as coisas a acontecer e documente o que vê;

• Poderá suceder que esteja a mapear atividades definidas por si e que lhe fazem todo os sentido; vista a pele do cliente e tenha olhar crítico;

• Se começar, não desista.

8 Vantagens de questionar "porquê"

O "porquê" que é, à partida, uma pergunta consequente da nossa curiosidade natural e que faz parte dos processos de aprendizagem e de evolução, tende a perder-se com o tempo.

Quando crescemos, a tendência é deixar de questionar o que nos rodeia, o que nos dizem, até o que fazemos. E, assim, mantemos o status quo e aceitamos que as coisas são como são. Ora, vivendo numa realidade em que a inovação e a diferenciação são essenciais para o sucesso e sobrevivência das organizações e de cada um de nós como profissionais, é necessário recuperar o "porquê?" e redescobrir o "porque não?".

 

O que acontece quando aguçamos o sentido crítico e nos perguntamos "porquê"? Que vantagens é que isso traz?

1 - Simplifica a descoberta da causa dos problemas: perguntar "porquê" de forma encadeada e sistematizada, muitas vezes, permite-nos estabelecer relações de causa-efeito entre premissas que julgávamos não relacionadas (ver mais: análise 5W);

2 - Determina a relação entre as várias causas de um problema;

3 - É uma ferramenta de análise simples, que conduz a respostas sem necessidade de análises estatísticas;

4 - Simplifica a tomada de decisão e a ação, pois torna-se fácil encontrar a raiz dos problemas e resolvê-los na sua origem;

5 - Assegura-nos que existe fundamento nas ações que tomamos / nos planos que temos;

6 - Evita que nos tornemos servos de fórmulas obsoletas, de crenças ingénuas ou absurdas e de preconceitos;

7 - Ajuda-nos a "pensar fora da caixa" e a ver as coisas de uma perspetiva individual, não condicionada, levando à originalidade e à diferença;

8 - Ajuda-nos a conhecer melhor os outros, o mundo e a nós mesmos, revelando-se especialmente útil para quem lida com pessoas, para quem entra em processos de negociação e para quem quer marcar a diferença.

10 Causas de desperdício do potencial das pessoas

Por vezes, as empresas têm as pessoas certas mas não conseguem aproveitar o seu potencial.

Esta é uma questão comum, devidamente diagnosticada. Há conhecimento do problema e sabe-se que é uma situação frustrante para ambas as partes, que atrasa o crescimento da empresa e que pode conduzir a sentimentos de desmotivação. 

Se nota a existência deste problema, esteja atento à presença de uma ou mais das principais causas do mesmo. Deste modo, poderá tomar as medidas necessárias para o evitar ou corrigir.
 

Causas mais comuns deste problema:
 

1 - Os gestores têm receio de delegar o poder – 97%
2 - Os sistemas da organização não estão alinhados – 93%
3 - Falta de competências dos gestores – 92%
4 - Falta de competência dos colaboradores – 80%
5 - Os colaboradores recusam assumir responsabilidades – 75%
6 - Os gestores estão demasiado ocupados – 70%
7 - Os gestores exercem um controlo muito apertado – 67%
8 - Falta de visão empresarial – 64%
9 - Os trabalhadores não confiam na gestão – 49%
10 - Falta de integridade dos trabalhadores – 12%


Nota: Informação retirada da obra "O 8º Hábito – Da eficácia à grandeza", de Stephen Covey.

10 Dicas para se tornar um profissional (mais) apetecível

Se o "normal" já foi ter um emprego para a vida, agora o mercado de trabalho caracteriza-se pela volatilidade. Perante esta realidade, os especialistas em marketing pessoal aconselham: acrescente-se valor!

Veja-se como produto, empresa e marca, simultaneamente. Ao investir em si, traz benefícios para a organização em que trabalha e aumenta as possibilidades de ser promovido e de construir a carreira que deseja.

 

Como se faz isto? Marketing pessoal não é andar por aí a falar de nós mesmos como se fossemos muito bons! É mostrar que realmente o somos, tanto a nível pessoal, como profissional, da forma mais honesta possível. Se divulgar uma embalagem vazia, o "cliente" vai perceber que está a ser enganado.

O que deve fazer para se tornar um profissional mais apetecível?

1 – Preocupe-se com o trabalho que faz

Por muito que possa dizer, a qualidade do trabalho apresentado fala mais alto. Isto tanto o vai ajudar a crescer na empresa onde está, como, se mudar, a obter boas referências dos sítios por onde passou.

2 – Relacione-se com as outras pessoas

Só assim pode crescer pessoal e profissionalmente, enquanto cria uma rede interessante de contactos profissionais e, porque não, pessoais? Fomentar um bom ambiente de trabalho (que ajuda à produtividade da empresa), faz de si uma mais-valia.

3 – Seja prestável e positivo

A forma como lidamos com os outros diz muito de quem somos. Não são raras as pessoas que são contratadas pelas competências e despedidas pelas atitudes. E as atitudes são contagiosas, tanto as positivas, como as negativas. Seja um portador da atitude positiva!

4 – Seja proativo

Se sabe o que é preciso fazer e sabe fazê-lo, está à espera do quê?

5 – Inove

Tudo muda e nós também o devemos fazer. Caso contrário, corre o risco de ficar ao "sempre foi assim". A capacidade de não se acomodar, de procurar novos métodos e soluções, de inovar, transforma-o numa vantagem. Para si e para as empresas.

6 – Motive-se

O momento certo não aparece do nada. Se calhar, nem sequer existe. Não espere, aja! Faça acontecer. Recorra a pensamentos que o façam sentir bem, tenha ideias e concretize-as. Vai sentir-se bem por ver as coisas feitas. A motivação traz realização e a realização traz motivação.

7 – Discipline-se

É verdade que é importante fazer aquilo de que gostamos, no entanto, por vezes temos de fazer coisas que gostamos menos. É mesmo assim. Faça o que tem de ser feito.

8 – Comprometa-se com a ação

Defina onde quer chegar, não deixe o seu plano de carreira nas mãos dos outros. Se necessário, escreva-o. Visualizar ajuda a concretizar. Saiba o que quer e avance nesse sentido. Isto pode implicar arriscar, mudar ou deixar algo para trás. Se não mudar nada, nada mudará para si. Está comprometido com o que quer alcançar? Aja.

9 – Mantenha o seu CV atualizado

Por si. Para avaliar o percurso que já fez, o que adquiriu em cada experiência. Para se lembrar do profissional que é e das competências que tem. Para identificar os pontos fortes e fracos e poder trabalhar estes últimos. Para ser mais fácil valorizar-se. Analise-o friamente, como se fosse um diretor de Recursos Humanos e pergunte-se: "este CV reflete quem eu sou? Mostra o meu empenho em melhorar e aprender continuamente? Espelha o que já alcancei? Demonstra o que sou capaz de fazer?"

10 - Não descure a imagem

A imagem não é tudo, mas conta. Se quer ser visto como um profissional, tem de se mostrar como um profissional. Como se costuma dizer: "não se vista de acordo com o emprego que tem; vista-se de acordo com o emprego que quer ter".

5 Tipos de clientes que não valem a pena

É importante ter clientes e, mais do que satisfazê-los, fidelizá-los. No entanto, há clientes que representam despesa, que dão mais trabalho do que retorno e que não vale a pena manter.

Não existe uma lista de regras standard para identificar estes clientes, que possa ser seguida por todas as empresas sem mais nenhum critério. Esta avaliação deve ser feita cuidadosamente, tem riscos e assenta na existência de uma relação win-win. 

Se esta não existe ou se a empresa sai a perder com determinado cliente, para quê continuar a investir nele? Às vezes, dizer "não" é o melhor negócio. Mas, genericamente, quais são esses clientes?

 

1 - Os que só fazem pedidos a que não pode atender.

Mesmo que o negócio até parecesse bom, só vai conseguir um cliente frustrado, dececionado, que vai falar mal da sua empresa. Não arrisque a sua reputação.


2 - Os que só o fazem perder tempo 

Se começa a repetir para si mesmo "este cliente é uma perda de tempo", possivelmente, é mesmo!

3 - Os pedinchas

Uma coisa é negociar um desconto, outra, é ter um oportunista à perna. Os clientes devem reconhecer e valorizar o trabalho da empresa, se não o fizerem, não o vão respeitar nem trazer benefícios.

4 - Os que o farão ficar dependente

Um grande negócio é sempre ótimo, mas é preciso cuidado! Se verificar que só vai ter tempo para esse cliente, não descure o risco. E se o cliente falir ou deixar de querer trabalhar consigo? Entretanto, já negligenciou todos os outros. Pondere os prós e os contras.

5 - Aqueles que sentir que não deve manter.
 

Às vezes, uma personalidade (muito) difícil pode ser suficiente para criar incompatibilidades, stressar o pessoal e passar má imagem a outros clientes... Confie nos seus instintos e veja se o investimento se justifica.

A diferença entre os sistemas push e pull, na cadeia de fornecimento

Numa cadeia de fornecimento, ocorrem muitos processos até que o cliente receba o bem ou serviço que pretende. Estes processos, e a relação entre si, descrevem o movimento de bens e serviços entre dois pontos.

O sistema tradicional de movimento de bens e serviços, push, desencadeia os seus processos sem se basear na atual procura do bem ou serviço, enquanto que no sistema pull, um processo apenas é despoletado quando recebe um “sinal” do processo seguinte.

De uma forma simples, o que sucede é uma inversão do relacionamento entre os diversos pontos de uma cadeia de fornecimento.

Vamos a um exemplo. Imagine-se o bem ou serviço A, que é composto pelos bens ou serviços B e C. Para que se possa entregar A, tem de se combinar B e C.

Agora, como se processam as coisas no sistema tradicional:

E no sistema pull:

Neste sistema, é o cliente que despoleta todos os processos, e a produção baseia-se na procura.

O sistema pull, um dos princípios do Pensamento Lean, prima pela drástica redução de stock e pelo cumprimento dos requisitos do cliente, em detrimento da acumulação de stock, matérias e/ou serviços em transformação e bens e/ou serviços que não cumprem as especificações pretendidas pelo mercado.

12 Erros de recrutamento a evitar

O recrutamento é um processo importante. É escolher as pessoas que serão a empresa. E, quando mal conduzido, pode sair caro e ter um impacto negativo, tanto na pessoa selecionada, como na empresa.

O que não fazer num processo de recrutamento:

1 - Ser vago acerca do papel que o novo colaborador terá: se a pessoa não souber o que pretendem dela, dificilmente conseguirá corresponder às expectativas;

2 - Ser irrealista: não tente passar tantas tarefas que uma pessoa não seja capaz de cumprir. É comum tentar fazer "2 em 1" (dois lugares para uma pessoa), mas super-homens há poucos e, provavelmente, alguma coisa ficará para trás;

3 - Não calcular o número de horas necessário ao desempenho da função: contratar alguém a tempo inteiro e não ter trabalho suficiente para lhe passar é desperdício; contratar alguém em part-time e dar-lhe trabalho exequível apenas em full-time é exploração. Analise se a função corresponde a part-time, full-time ou se deve ser realizada em regime de freelance;

4 - Não delinear o perfil pretendido: se não souber o que procura, não saberá se encontrou a pessoa certa. Conheça as necessidades da empresa e os objetivos a alcançar. Contratar alguém para funções aquém dos seus conhecimentos é frustrante para a pessoa, que rapidamente arranjará melhor; contratar alguém sem as competências necessárias, é frustrante para todos;

5 - Ser irrealista quanto ao salário: analise o retorno que se espera da função, faça projeções e não dê um passo maior do que a perna, nem pague abaixo do valor de mercado. Seja justo e realista.

6 - Não ter um plano de carreira: após a contratação, que formação é que a pessoa deve ter? Quando estará a 100%? Quando é que a função trará retorno? Qual é o caminho que o candidato deve percorrer?
 

7  - Deixar-se enganar por currículos impressionantes: há quem abuse da liberdade poética na construção do currículo, por isso, aproveite a entrevista para conhecer a pessoa e saber o que ela fez/faria em determinadas situações;

8 - Descurar competências pessoais em função das técnicas: uma pessoa tecnicamente competente mas arrogante ou conflituosa, pode vir a ser uma dor de cabeça. As competências técnicas aprendem-se, a personalidade dificilmente muda, e deve ser compatível com a cultura da empresa e dos restantes colaboradores.
 

9 - Mentir. Muitas vezes, na ânsia de agarrar um bom candidato, o recrutador mente. Não conta a parte negativa do cargo, promete viagens... Por vezes, chama a pessoa para uma vaga para depois propor outra, menos aliciante. A pessoa vai perceber que as promessas que lhe foram feitas não são verdade. Adivinhe o que se segue...
 

10 - Recrutar à pressa: quando há urgência em preencher uma vaga, o recrutador sente-se pressionado e, por vezes, contrata a primeira pessoa que aparece, seja indicada para o cargo, ou não. Mantenha uma base de dados de currículos e evite esta situação;

11 - Não ter acompanhamento. Quando aparece um candidato interessante, o recrutamento deve ser acompanhado, desde o início, pelo responsável do departamento para onde irá.

12 - Não ligar depois da entrevista. Em primeiro lugar, por consideração. As pessoas preferem um "não" a ficar na expectativa. Depois, porque não deve fechar portas. Mais tarde poderá ter uma vaga para esse candidato.

Aproveite as reclamações para melhorar o seu negócio

Tem-se verificado uma tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de cada vez mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores.

Independentemente das causas, as reclamações são uma realidade e são um instrumento de valor para analisar a perceção que os clientes têm do seu trabalho.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza o cliente e evita comunicação negativa por parte do mesmo: analisar as reclamações que chegam é agarrar uma oportunidade. Repare nos números que mostramos de seguida:

1 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

2 - Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

3 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

4 - A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas.

Trabalhe no sentido de criar um relacionamento: a pessoa não reclama só por reclamar! Quando reclama, quer apenas uma solução. E, muitas vezes, devido a más experiências anteriores, espera ter de "batalhar" para ter o problema resolvido. Ter de esperar muito tempo e ter de pedir para falar com "o superior" para, no fim, nada ser resolvido e obter apenas frustração. 

Seja calmo, resolva a questão rapidamente e, se achar que deve, compense o cliente pelo sucedido.  Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite repetir o mesmo erro com outros clientes. Aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria e aperfeiçoe o seu negócio.

Inteligência Emocional e sucesso profissional

O que é que faz de alguém um profissional de sucesso? Ficaria surpreendido se disséssemos que, de acordo com estudos recentes, o êxito profissional só se encontra relacionado com o QI, no máximo, em 0.25%? E que 90% das diferenças entre as pessoas que atingem sucesso pessoal e profissional, se devem mais a questões relacionadas com aptidões comportamentais do que com o que aprenderam ao longo do percurso escolar?

O professor John Kotter da Universidade de Harvard apresentou, no livro "As Novas Regras", um estudo sobre este tema: acompanhou o desempenho de 115 ex-alunos, durante 20 anos. A conclusão foi que não existe uma relação direta entre as notas que tiveram na universidade e o sucesso profissional que alcançaram: os profissionais mais bem sucedidos foram aqueles com maior inteligência emocional, provando que esta tem maior impacto na realização pessoal e profissional, do que o quociente de inteligência, antes predominantemente considerado.

Existem diferentes tipos de inteligência e a razão e a emoção são igualmente importantes e devem equilibrar-se para garantir o sucesso da pessoa e da empresa. O QE - quociente emocional, medida da inteligência emocional - tem vindo a ser considerado cada vez mais importante.

O que é a inteligência emocional?

De acordo com Salovey e Mayer, a inteligência emocional é "a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros". Goleman, diz-nos que é "a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e dos nossos relacionamentos". Se procurarmos outros autores, encontraremos outras definições, mas incidindo sempre na capacidade de compreender e controlar as nossas emoções e de sentir empatia com o outro.

É um conjunto de competências comportamentais que integra capacidades como o auto-conhecimento emocional, o controlo emocional, a auto-motivação, a empatia, o reconhecimento das próprias emoções e das emoções das outras pessoas, a capacidade de saber ouvir, de inspirar, de ser honesto, de trabalhar em grupo, de comunicar, de ser influente, de ter auto-confiança, de saber interagir saudavelmente... No fundo, simplificando, tem a ver com a capacidade de nos relacionarmos harmoniosamente, connosco e com os outros.

QE e sucesso empresarial

Não pretendemos dizer que o QI e a capacidade analítica dos colaboradores não são importantes. São. Mas, de acordo com estes estudos, é o QE que deve ser privilegiado: uma pessoa tecnicamente muito boa, mas mal-humorada, que deixa que os seus problemas pessoais afetem constantemente a performance profissional, que critica gratuitamente tudo e todos, é um elemento negativo, que prejudica o ambiente organizacional. E um bom ambiente é fundamental para a produtividade e para a motivação de uma equipa. Quantas vezes não acontece contratar uma pessoa pelas competências e despedi-la pelas atitudes?

Numa organização, a inteligência emocional permite uma melhor comunicação entre colaboradores, entre colaboradores e entidades externas (como clientes ou fornecedores), melhora a capacidade de resolução de conflitos e aumenta a motivação e o compromisso, estando diretamente relacionada com o sucesso da empresa.

Férias e trabalho: as duas faces da produtividade

Não existe uma relação direta entre férias e quebra de produtividade. Este mito foi vastamente espalhado e é constantemente mencionado, com base no senso comum e em opiniões.

No entanto, os especialistas em recursos humanos dizem exatamente o contrário: as férias são um investimento que se reflete na produtividade dos colaboradores, sendo representativas de um nível de desempenho igual ou superior ao esperado pela empresa.
 

Não parar para descansar, desligar, pensar em algo que não seja o trabalho é contra-producente. As pessoas ficam cansadas, enervadas, desmotivadas, menos felizes e mais suscetíveis de cometer erros. 

Tal como no caso dos atletas, o descanso é parte do treino. Ajuda a ter ideias, a encarar as situações com mais calma, a ter uma perspetiva mais objetiva do que é, ou não, prioritário. O descanso favorece a criatividade e a motivação, torna as pessoas mais expeditas, mais empenhadas e mais produtivas.
 

Para analisar as quebras de produtividade, vez de se falar das férias, deve falar-se do que acontece (ou não acontece!) quando se está a trabalhar. Como reuniões sem conclusões, mudanças de planos, pessoas que aparentemente trabalham mas apenas marcam presença (e cuja presença pode desmotivar os restantes colaboradores, que começam a não ver vantagens em esforçar-se), burocracias exageradas, projetos com início mas sem continuidade ou fim... Pois estes sim, são fatores apontados pelos especialistas como responsáveis pelo decréscimo da produtividade nas empresas.

Sistema 5S - Introduza o Lean na sua empresa

O que é?
 

É um sistema de 5 passos, que promove a Organização e a Limpeza, no sentido do alcance da máxima Eficiência e Qualidade. É uma metodologia utilizada em organizações tão grandes como a Toyota ou a Ford, e noutras, tão pequenas quanto empresas de serviços, com apenas 3 ou 4 colaboradores.

Como todas as ferramentas Lean, o sistema 5S combate o desperdício, promove a fluidez operacional e incrementa os níveis de eficiência e produtividade.

Porquê implementar?

Ambientes de trabalho sujos, desarrumados e desorganizados não são produtivos. Lixo, peças soltas, stock por arrumar ou papel acumulado, impedem o livre movimento de colaboradores, originam perdas de tempo à procura do que se pretende, além de poderem representar um perigo físico ou ambiental para as pessoas.

O principal objetivo do sistema 5S é a promoção da Segurança, Eficiência, Produtividade e Satisfação do Trabalho.

Benefícios 5s

•    Mais segurança;
•    Menos tempo de inoperância;
•    Maior motivação de colaboradores;
•    Rápida identificação de problemas;
•    Controlo visual;
•    Definição de práticas de trabalho;
•    Mais qualidade no trabalho e nos processos;
•    Mais e melhor comunicação entre colaboradores;
•    Delegação de responsabilidades.

Os 5 passos

O sistema 5S deve o seu nome a 5 palavras japonesas, começadas por "S":

•    Seiri: Identificar;
•    Seiton: Definir;
•    Seiso: Manter;
•    Seiketsu: Normalizar;
•    Shitsuke: Aculturar.

1 - Seiri: Neste passo, identificamos tudo o que existe no espaço de trabalho e separamos o necessário do desnecessário, o que está no sítio certo e o que deve estar em outro local.
Com isto, deixamos no local de trabalho apenas os items necessários às tarefas que aí se desempenham, e identificamos a Organização Ideal do espaço de trabalho.

2 - Seiton: Na continuação do passo anterior, neste, colocamos todos os items no seu local mais apropriado, de forma a estar acessível e utilizável, sempre que necessário.

3 - Seiso: Neste passo, definimos o plano de manutenção do espaço de trabalho e de todos os items neste contido. Fazemos desse plano uma tarefa de todos os colaboradores.

4 - Seiketsu: Neste passo, é definido o standard e a organização e a limpeza passam a fazer parte do dia-a-dia de todos.

5 - Shitsuke: Finalmente, o sistema passa a ser parte da cultura da organização, não apenas um conjunto de tarefas que estão descritas e que são impostas.

Como implementar?

O sistema 5s é muito valioso por si só, no entanto, deve ser entendido como uma parte de um quadro maior, no estabelecimento de boas práticas, métodos de resolução de problemas e de melhoria contínua.

Ainda assim, o sistema 5s é, frequentemente, o primeiro passo, dado por muitas organizações, na adoção de práticas Lean. Vale pena despender algum tempo a olhar para o espaço de trabalho e fazer o exercício de identificar tudo o que lá se encontra, o que está deslocado, o que pode ser melhor organizado e como pode ser definida uma sistematização, implementada e imbuída na cultura organizacional.

Boas práticas de networking

O mundo funciona em rede, as pessoas ouvem as outras pessoas,  online e pessoalmente. Por norma, as pessoas com mais facilidade na vida são aquelas que, para além das competências necessárias, têm as melhores redes de contactos. 

O que é que isto diz? Seja sociável! Construa, mantenha e aumente a sua rede de contactos, vai notar o seu negócio a prosperar.

 

Isto faz-se, essencialmente, com tempo e dedicação e não vale a pena começar se não pretender continuar, a comunicação deve ser contínua, bidireccional e gradual. Não pode decidir hoje que quer ter fazer uma boa rede de contactos e contar que esta esteja "pronta" nem no dia seguinte, nem no mês seguinte. Este é um processo que nunca termina. Aposte na simpatia, na abertura e nos pequenos hábitos que criam e fortalecem relações:

1 - Seja positivo: em cada conversa, lembre-se de algo positivo, que seja agradável de ouvir. Assegure-se que está a dar e a receber feedback positivo numa base diária;

2 - Congratule: seja uma influência positiva nas pessoas que o rodeiam. Diga às pessoas de que forma contribuem para a sua vida. Celebre e reconheça os sucessos dos outros, sendo sincero quando o faz;

3 - Apresente-se a pessoas que não conhece: conheça pelo menos uma pessoa em cada evento a que vai.

O que não fazer:
•    Desligar o telefone;
•    Adiar respostas a convites;
•    Não ler as cartas / os e-mails que lhe chegam;
•    Esquecer o seu cartão de contacto;
•    Em eventos, não esteja sempre só com as pessoas que já conhece.

Fatores que impulsionam o retorno do investimento em marketing

Empresas que nunca se importaram com marketing começam a abrir os olhos para a lógica importância do mesmo: conhecendo o mercado, adequando à sua oferta aos desejos do cliente e comunicando que a tem, consegue melhorar significativamente o seu negócio. Mas fazer alguns anúncios em momentos de maior aperto não resolve: vai gastar dinheiro e não ter retorno (ou, com sorte, ter pouco retorno).

Como qualquer outra atividade, o marketing não pode ser feito sem sentido ou planeamento; ações isoladas, de pouco ou nada servem.

De acordo com um estudo da VisionEdge Marketing, há 4 fatores que impulsionam o sucesso em marketing:

1 – Ter um plano de marketing (72% das empresas de sucesso incluídas no estudo) – Porque é necessário ter coerência e estabelecer metas, objetivos e uma direção definida e partilhada na empresa.

2 – Ter um orçamento para marketing (70% das empresas de sucesso incluídas no estudo) – Sem saber quanto se pode investir, não se pode planear com antecedência!

3 – Ter pessoas profissionais (65% das empresas de sucesso incluídas no estudo). Pedir ações esporádicas a uma agência ou recrutar alguém que não sabe de marketing e se baseia apenas no senso comum, não é o caminho para o sucesso. idealmente, todas as empresas deveriam ter pelo menos 1 profissional da área a tempo inteiro, ainda que em parceria com agências. Alguém responsável por delinear a estratégia e controlar as ações.

4 – Definir e usar métricas e análises de retorno – Para saber que ações estão a compensar.  Assim, saberá em que continuar a investir e quais os melhores canais e as melhores ações para chegar ao público-alvo da sua empresa.