Veja como fala!

Há pessoas que medem muito as palavras antes de falar, procurando escolher os termos certos para fazer passar a sua mensagem. E, apesar disso, essas pessoas, por excelentes que sejam a selecionar o que vão dizer, não estão livres de serem mal interpretadas, nem de não conseguirem levar a conversa a bom porto. É que, mais importante do que o "que" se diz, é "como" se diz.

De facto, o significado das palavras representa apenas 7% do que se deseja comunicar, enquanto o tom de voz (modo como falamos) representa 38% da comunicação. É o tom de voz que permite transmitir emoção no que dizemos, comunicando, por exemplo, ironia, surpresa, humor, raiva, vergonha, alegria... Não é por acaso que as crianças e os animais entendem melhor o tom de voz do que as palavras. Se pensarmos nisso, facilmente concluímos que o mesmo acontece com os adultos: palavras menos positivas ditas em tom de brincadeira ou de carinho, passam muito melhor do que palavras suaves, ditas agressivamente.

Em que é que isto interessa à sua empresa? As marcas também têm tom de voz. Este pode ser descontraído, formal, irreverente, informal, sério, jocoso, o que melhor se adequar à sua marca e ao seu target: é fundamental conhecer o recetor da mensagem, e nunca esquecer que a forma como a sua marca comunica leva o cliente a construir impressões acerca da mesma. Apesar disto, saber "como" comunicar é um ponto em que muitas marcas falham.


Alguns pontos que deve ter em consideração:

• Conheça o seu público e adeqúe o discurso ao perfil do recetor (não fala da mesma maneira para médicos e para pacientes, por exemplo);
  
• Mantenha o tom de voz da marca em harmonia com a restante identidade da marca;
• Seja coerente no discurso utilizado nas várias comunicações efetuadas pela marca;
• Adeqúe o discurso ao canal de comunicação. Por exemplo, um tom institucional pode ser desadequado às redes sociais; se comunicar por escrito, deve evitar ironias ou brincadeiras: a leitura é uma atividade interpretativa, e o cliente pode não ler com o "tom" com que pretendia que ele lesse, levando a mal ou caindo em erro;
• O silêncio também fala! O que está a dizer ao seu cliente quando passa imenso tempo sem nada lhe dizer?
  
  

Resumindo, o tom com que se expressa deve estar de acordo com o seu ramo de negócio, os objetivos definidos, a identidade e valores da marca, e com o público a que se dirige. Quer melhorar o tom de voz da sua marca? Fale connosco, estamos disponíveis para ajudar.

Transforme as reclamações em oportunidades!

É notória a tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores. As pessoas estão mais exigentes, mais cientes do direito que têm a ser bem servidas e a não ser enganadas e menos renitentes em mudar de fornecedores. Quem conseguir gerar mais valor, ganha o cliente.

Torna-se importante saber o que o cliente quer. Se é verdade que, pela conjuntura económica que vivemos, há muitos “clientes-preço”, também é verdade que a maioria dos consumidores não se baseia apenas nesse critério, preferindo a melhor relação preço-qualidade. Não é incomum ouvir expressões como "esta empresa é mais cara, mas compensa porque...". É este "porque" que temos de conhecer. Como? Ouvindo o cliente!

 

Incentive os clientes a dizer onde pode melhorar

Não há ninguém, nem nenhuma empresa, que agrade a toda a gente. Não ter reclamações não é um sonho, é uma ilusão. É sinal que os clientes que não estão satisfeitos, nem se dão ao trabalho de se queixar. Incentive os seus clientes a falar. Converse com eles, telefone, visite-os, faça questionários de satisfação, peça-lhe para darem sugestões e para reclamarem. Verá que conseguirá novas e boas ideias para implementar na empresa. Quando o fizer, telefone ao cliente e diga-lhe que a sugestão dele já está em vigor. Verá que o cliente vai ficar satisfeito por sentir que ajudou (toda a gente gosta de ajudar!) e por a sua opinião ter sido considerada. Desse dia em diante terá mais um embaixador da sua marca, sempre pronto a contribuir com ideias e a recomendar os seus serviços.

Surpreenda!

Ninguém reclama só por reclamar. Reclamar dá trabalho, causa aborrecimentos e enerva as pessoas que, quando decidem fazê-lo, já esperam perder muito tempo, ouvir uma série de objeções, ter de pedir para falar com "o superior" e, no fim, provavelmente, continuar com o problema por resolver. Quando alguém reclama, é apenas porque quer uma solução. Seja calmo, procure encontrar uma solução win-win e resolver a questão rapidamente. Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite a repetição de erros: aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria.

Previna situações futuras

Aprenda com uns para agradar a outros. Seja claro nas comunicações, explique ao cliente as vantagens e desvantagens de determinado produto ou serviço. Não minta e evite deixar margem para muitas interpretações, a fim de evitar mal-entendidos. Quanto mais transparente, melhor. As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas. Se, mesmo assim, alguma coisa correr menos bem por falha da empresa, assuma esse erro. O cliente sabe que está a lidar com pessoas e que as pessoas erram. A questão é que nem todas o assumem. Peça desculpa, compense o cliente e tome providências para que tal não se repita.

Conheça os números:

- "Dos clientes que fazem uma reclamação, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócio se as reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se a reclamação for atendida rapidamente" (Kotler);

 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

- Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

- A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza clientes e evita a comunicação negativa por parte do mesmo. Analisar e tratar as reclamações que chegam é agarrar oportunidades de melhorar o negócio e de ganhar vantagem competitiva. Mãos à obra!