De facto, o significado das palavras representa apenas 7% do que se deseja comunicar, enquanto o tom de voz (modo como falamos) representa 38% da comunicação. É o tom de voz que permite transmitir emoção no que dizemos, comunicando, por exemplo, ironia, surpresa, humor, raiva, vergonha, alegria... Não é por acaso que as crianças e os animais entendem melhor o tom de voz do que as palavras. Se pensarmos nisso, facilmente concluímos que o mesmo acontece com os adultos: palavras menos positivas ditas em tom de brincadeira ou de carinho, passam muito melhor do que palavras suaves, ditas agressivamente.
Em que é que isto interessa à sua empresa? As marcas também têm tom de voz. Este pode ser descontraído, formal, irreverente, informal, sério, jocoso, o que melhor se adequar à sua marca e ao seu target: é fundamental conhecer o recetor da mensagem, e nunca esquecer que a forma como a sua marca comunica leva o cliente a construir impressões acerca da mesma. Apesar disto, saber "como" comunicar é um ponto em que muitas marcas falham.
Alguns pontos que deve ter em consideração:
- Conheça o seu público e adeqúe o discurso ao perfil do recetor (não fala da mesma maneira para médicos e para pacientes, por exemplo);
- Mantenha o tom de voz da marca em harmonia com a restante identidade da marca;
- Seja coerente no discurso utilizado nas várias comunicações efetuadas pela marca;
- Adeqúe o discurso ao canal de comunicação. Por exemplo, um tom institucional pode ser desadequado às redes sociais; se comunicar por escrito, deve evitar ironias ou brincadeiras: a leitura é uma atividade interpretativa, e o cliente pode não ler com o "tom" com que pretendia que ele lesse, levando a mal ou caindo em erro;
- O silêncio também fala! O que está a dizer ao seu cliente quando passa imenso tempo sem nada lhe dizer?
