Eficácia e eficiência: qual a diferença?

É comum existir alguma confusão entre "eficácia" e "eficiência". Na realidade, embora, em teoria (e conforme desejável), as práticas realizadas nas empresas devam ser ambas as coisas, por vezes, não é o que acontece. Eficácia e eficiência não são a mesma coisa! As palavras de Peter Drucker, dizem-nos, simplificadamente, que eficiência é fazer as coisas corretamente e eficácia é fazer as coisas corretas: "Não basta fazer as coisas corretamente (Eficiência), tem que se fazer as coisas corretas (Eficácia)".

Um sistema que é eficaz é um sistema que atinge os objetivos para os quais foi desenvolvido, um sistema eficiente é aquele cujas tarefas são efetuadas consumindo poucos recursos. E uma coisa não implica a outra! 

A eficiência tem a ver com os recursos, a eficácia tem a ver com os objetivos. Após saber o que queremos fazer, onde queremos chegar, devemos escolher a melhor maneira de o fazer: com menos desperdício de tempo e de recursos e com maior rapidez.

Por exemplo, se decidirmos matar uma mosca com um canhão, até podemos ser eficazes (o objetivo é cumprido), mas dificilmente seremos eficientes, pois não estamos a realizar a tarefa da forma mais correta (desperdiçando tempo e abusando nos recursos necessários, já sem falar dos danos que iríamos causar). Também podemos ser eficientes sem ser eficazes, efetuando as tarefas de modo correto e consumindo poucos recursos, mas sem conseguir chegar ao objetivo proposto.

Para uma gestão de sucesso, devemos jogar com estes dois fatores. Transponha este conhecimento para a prática e, da próxima vez que definir um objetivo, lembre-se que deve ter em consideração não só o "caminho" para o mesmo, mas também, o "transporte" que deve usar para lá chegar. Vai notar a diferença.

10 Maneiras de demonstrar qualidade

A qualidade demonstra-se com o serviço. No entanto, ao contactar com as empresas, os clientes tiram as suas próprias ilações, mesmo antes de terem tido oportunidade de saber se o serviço da empresa irá corresponder às expectativas que criam.

 

A imagem conta. Por isso, reunimos uma lista de 10 pontos a ter em atenção quando queremos passar uma imagem de qualidade:

1 - Acolhimento agradável e simpático;
2 - Rapidez de atendimento;
3 - Estilo de comunicação com que o cliente é recebido;
4 - Manifestação de disponibilidade e proximidade;
5 - Competências técnicas de quem atende;
6 - Clareza e credibilidade das explicações dadas ao cliente;
7 - Espaço de trabalho organizado;
8 - Ambiente de trabalho (percebido) da empresa;
9 - Exposição de produtos e de materiais informativos;
10 - Qualidade do produto/serviço.

O que faz uma empresa líder?

O que define as empresas são, essencialmente, duas características: visão de mercado e capacidade de execução. A existência, em maior ou menor escala destas características, torna as empresas aquilo que elas são: líderes, desafiadoras, focadas em nichos ou visionárias.

Se a empresa for muito boa a saber o que deve fazer e a antecipar-se à concorrência, mas não tiver a capacidade de agir, não lhe serve de muito ter essa visão. Por outro lado, se a empresa tiver capacidade de agir, mas estiver a andar no sentido errado, também não tem muito a beneficiar:

Empresas líderes

Têm maior viabilidade, detetam o que o mercado precisa e são rápidas a oferecê-lo, deixando pouca margem à concorrência. São extremamente produtivas e geram valor para todos os stakeholders.
Embora nem sempre tenham a melhor oferta, são vistas como a opção melhor e mais segura.


Empresas desafiadoras

Têm uma excelente capacidade de execução e estão próximas do mercado, mas têm uma visão de curto prazo que não lhes permite alcançar a posição de líderes. São perfecionistas e empenhadas mas muito agarradas aos modelos processuais a seguir, o que pode tirar-lhes flexibilidade. Têm dificuldade em responder ao mercado no timing certo.

Empresas visionárias

Marcam a diferença pela inovação. Não têm produtividade suficiente para fazer acontecer. Têm inspiração e conhecimento do mercado mas pouca experiência ou pouca capacidade produtiva. Têm dificuldade em executar as ideias que têm, fator que lhes dificulta o crescimento.

Empresas focadas em nichos

Têm uma oferta muito específica para determinados nichos, o que dificulta a alavancagem do negócio. Normalmente têm uma produtividade baixa e clientes conformados pela especificidade da oferta. A pouca abrangência de target representa uma dependência da empresa que pode facilmente ser ameaçada pelo aparecimento de um concorrente.

Conceitos:
 

Visão de mercado

 - Conhecer o mercado (clientes, potenciais clientes, concorrentes, clientes dos concorrentes, direção e potencial do mercado);
 - Recorrer ao marketing para adequar a oferta ao mercado, a forma de abordagem e o timing da mesma;
  - Inovar, com base nos conhecimentos acima mencionados.


Capacidade de execução

 - Disponibilizar a oferta ao mercado no timing certo;
 - Proporcionar experiência ao cliente;
 - Ter - e cumprir - planeamento, tática e estratégia;
 - Ter viabilidade financeira.