Vantagens em usar uma plataforma de CRM (Parte I)

1 - Partilha de informação

Quando os processos e as interações com os clientes estão registadas numa plataforma partilhada na empresa, todos podem saber exatamente o que foi combinado com o cliente, em que ponto se encontra o trabalho, quais os próximos passos, enfim, toda a informação necessária para conseguir responder ao cliente de forma rápida e atempada e para que toda a gente na empresa possa conhecer cada cliente, e estar em condições de falar sobre cada projeto, com conhecimento de causa.

2 - Melhor atendimento

Continuando a linha de raciocínio iniciada no ponto anterior, temos a melhoria no serviço de atendimento ao cliente: quando ligamos para uma empresa de que somos clientes e com quem contamos, gostamos de sentir que as pessoas que lá trabalham nos “conhecem”, estão a par da nossa situação e querem ajudar-nos a resolvê-la e/ou a melhorar. Se, em vez disso, nos atende uma pessoa que nos pergunta tudo, transfere a chamada e repetimos, várias vezes, a várias pessoas, o motivo porque estamos a telefonar, ficamos aborrecidos, frustrados, sem paciência e sentimos tudo menos proximidade ou preocupação connosco. E não quer que seja esta a sensação com que os seus clientes ficam depois de telefonarem para a sua empresa.

3 – Oportunidades de negócio

Conhecendo bem cada cliente, cada projeto e cada processo em curso, fica mais fácil saber o que é que cada cliente valoriza, o que é que pode beneficiar o negócio dele, em que novos produtos ou serviços é que cada cliente poderá ter interesse, não deixando passar ao lado as oportunidades de fazer novos negócios com clientes que não são novos, e melhorando o negócio deles e o seu.

O Windows não inicializa... O que fazer?

Ligamos o computador, e o Windows não inicializa: o que se passa, o que provocou o problema e como podemos resolvê-lo?

Causas possíveis 

Os computadores podem começar a apresentar defeitos com o passar do tempo (programas que deixam de abrir, congelamentos sem motivo aparente ou o aparecimento do conhecido “ecrã azul”). As causas são diversas e imprecisas e, com o tempo, o próprio sistema operativo acumula uma série de erros que podem levar a uma falha geral.

Outra possibilidade é a falta de cuidado. Se é costume visitar sites “suspeitos” ou pouco seguros (fontes de vírus/Trojans e, principalmente, adwares, programas que se auto-instalam e são capazes de alterar as configurações do navegador e/ou registar os movimentos na Web, por exemplo), se está constantemente a instalar e desinstalar programas, a alterar as configurações originais através de de pacotes desenvolvidos por terceiros (por exemplo, para personalização do Windows), prepare-se: mais dia, menos dia, o computador vai começar a “engasgar”.

Prevenção

É sempre bom realizar ações preventivas periódicas como a verificação de erros ou a desfragmentação da unidade onde o Windows está instalado. Para realizá-las, basta clicar duas vezes em “Meu Computador”, clicar com o botão direito no disco rígido (unidade “C:”), e selecionar “Propriedades” - “Ferramentas”. Uma vez lá, basta clicar nos botões correspondentes para agendar a verificação ou desfragmentação (ver mais). Outra opção é adquirir um software que realize automaticamente estes procedimentos de manutenção.

Formatar a máquina

Quando se trata de computadores, é possível parar tudo e começar do zero e, às vezes, é mesmo isso que é preciso. Formatando a máquina consegue-se fazer com que o PC volte a funcionar corretamente, pois o núcleo central do sistema operativo (conhecido “core” ou kernel) pode ter-se corrompido - algo que não acontece só com o Windows. Quando o corrompimento do núcleo é de alto grau, chegou a hora de reinstalar o Windows.

Preparar a formatação

Tenha todos os CDs de instalação dos programas que costuma usar, pois TUDO será apagado do disco rígido. O mesmo vale para os seus ficheiros: e-mails, fotografias, vídeos, documentos... Faça cópias de segurança de TUDO o que quer manter.

Será preciso reinstalar os drivers de todos os itens de hardware da sua máquina, como a placa-mãe (motherboard), placas de som e gráfica (caso não sejam do tipo on-board), webcam, impressora e qualquer outro componente que vá permanecer instalado no PC. Os drivers são programas responsáveis pela comunicação entre o sistema operativo e o hardware e a maioria dos fabricantes costuma mantê-los nos sites para serem transferidos. Por isso, antes de formatar a máquina, transfira os drivers que precisar e grave-os num suporte amovível para que não haja nenhum percalço após reinstalar o sistema.

Passo-a-passo

Insira o CD-ROM do Windows, reinicie o computador e pressione qualquer tecla assim que a mensagem para dar início pelo CD apareça. Caso isso não ocorra, é necessário alterar as prioridades de arranque na BIOS. Não pressione nenhuma tecla (se pretender instalar um driver SCSI ou RAID, chame um técnico ou alguém com conhecimentos avançados).

Atenção: reparar o sistema não é o mesmo que formatar o disco rígido e instalá-lo de novo, e sim apagar somente os arquivos do sistema e substitui-los por novos. Também é possível criar mais de uma partição. Num disco rígido de 80 GB poderia, por exemplo, reservar uma partição de 20 GB só para o sistema operativo e outra de 60 GB só para guardar ficheiros em geral. Com duas partições, caso o sistema operativo ou a partição onde está o Windows se danifique, não perde o conteúdo que está alocado na outra partição.

A escolha mais comum para sistema de arquivos é NTFS, mas caso queira que a sua máquina seja capaz de iniciar dois sistemas operativos, opte pelo sistema de arquivos FAT32, pois também é compatível com o Linux.

Uma vez a formatação concluída, o computador inicia o programa de instalação do Windows. Não toque em nada. Apenas acompanhe.

Instalação e pós-instalação do Windows

A próxima operação é a reinstalação do sistema operativo. Costuma demorar uns 45 minutos e não requer muitas intervenções. Algumas incluem a configuração do fuso-horário, escolha do layout do teclado...

No final do processo, o Windows poderá reiniciar o PC mais uma vez. Neste momento, pode retirar o CD de instalação. Atenção: evite ligar-se à Internet nesse momento, pois o computador ainda está vulnerável. Instale os drivers da placa-mãe, das placas gráfica e de som. Logo de seguida (possivelmente depois do boot requerido pelos instaladores dos drivers), instale um bom antivírus (ver mais).

Atualização do Windows

Não tenha dúvida. Se não quer complicações e deseja ter conforto na hora de manter o sistema operativo, configure-o para receber atualizações automaticamente (Painel de Controlo > Atualizações Automáticas). Pode determinar a frequência e o horário que o sistema deverá procurar por atualizações, se quer que sejam instaladas sem permissão ou se o sistema deve avisar sempre que surgir uma atualização. Após o término da instalação, o sistema deverá encarregar-se de transferir os ficheiros necessários.

Pronto, o computador está novinho em folha. Falta só voltar a por seus ficheiros pessoais de volta ao PC e, como o seguro morreu de velho, não custa passá-los na análise do antivírus.

Combate ao desperdício!

Falar de Lean, é falar de combate aberto ao desperdício mas, afinal, onde podemos encontrar esse desperdício e que tipo de desperdício existe?
Comecemos por definir desperdício. Desperdício são todas as ações, processos e materiais que o cliente não percecione como acrescentando valor ao bem ou serviço que adquire. Exemplos disto são a reposição de stock na loja ou carregar papel na impressora.

No entanto, nem todo o desperdício pode ser eliminado de imediato. A este tipo de desperdício chama-se muda (palavra japonesa para designar desperdício) tipo 1. É desperdício, mas é necessário para que o sistema ou processo funcione. Exemplos deste tipo de desperdício são a verificação de produtos entregues por fornecedores ou as deslocações ao banco para depositar cheques.

Por outro lado, existe o desperdício do tipo 2, que não é necessário ao funcionamento do sistema e deve ser eliminado de imediato.

Vejamos agora, onde pode procurar muda, na sua empresa, recorrendo às 7 categorias de desperdício identificadas por Taiichi Ohno (1912-1990) e Shigeo Shingo (1909-1990):

1. Excesso de produção

Produzir mais do que vende, produzir o que ninguém compra, conduzindo a um consumo desnecessário de recursos, ocupação de espaço de armazenamento, excesso de stock, redução de margens para tentar vender, monos e mais consequências desagradáveis;

2. Tempo de espera

Enquanto o colaborador A desempenha a tarefa X, o colaborador B espera para poder desempenhar a tarefa Y ou enquanto a máquina C produz 10.000 peças do tipo W, a máquina D está parada, à espera de montar a peça do tipo Z na W. Todos os tempos de espera impedem um fluxo contínuo de processos e tarefas, sendo alvo primários a eliminar;

3. Transporte

O stock do produto E está a estorvar? É preciso transportá-lo para outro lugar, de forma a poder armazenar o produto F? A fotocopiadora avariou e o economato está na cave do edifício? Todas as movimentações de produtos ou pessoas, resultantes de falta de método ou planeamento, são desperdício a eliminar;

4. Excesso processual

Fazer uma fatura demora 5 minutos, quando deveria demorar 30 segundos, porque são feitos muitos cliques no rato e o operador não conhece os atalhos de teclado? É preciso voltar a embrulhar o produto porque o primeiro embrulho ficou mal feito? Sempre que se executam tarefas a mais, para além das estritamente necessárias para entregar um bem ou serviço, temos um excesso processual que é preciso eliminar;

5. Inventários

Ter stock a mais é um sinal claro de desperdício. O stock custa dinheiro, perde valor e ocupa espaço. O excesso de stock é fácil de verificar e tem de ser eliminado;

6. Defeitos

Um defeito origina trabalho extra para correção, custos adicionais para a empresa, reclamações de clientes. Identificar um defeito na linha de produção é bom, identificar a causa do defeito é a lean way;

7. Trabalho desnecessário

Imagine-se na farmácia, quer pedir 3 medicamentos mas, mal pede o primeiro, o farmacêutico vira costas para o ir buscar, volta e pergunta se quer algo mais. Pede o segundo e o cenário repete-se. No final, o farmacêutico faz 3 viagens ao interior da loja, faz-lhe perder tempo e ainda presta um serviço de fraca qualidade. É preciso ser pragmático a executar tarefas e fazê-las da forma mais eficaz.

Como poderá verificar, estas categorias cruzam-se, por vezes, e têm, em si, uma característica intrínseca de causa e consequência, podendo ainda ser acrescentadas outras, de forma a refinar o seu âmbito e a adaptá-las à atividade da empresa, mas, independentemente das categorias, dos seus nomes e da sua abrangência, o importante é treinar o olhar para detetar o desperdício, onde quer que este se encontre e promover a eficiência no dia a dia.

Quer vencer a crise? Aposte no Marketing!

Em 2012 é importante ter cautela com os investimentos que se fazem e, também, com os que não se fazem: investir em marketing deve ser um fator chave da sua empresa neste novo ano que iniciou.

O Marketing traz-lhe negócios

Conhecer bem o mercado, apostar na dinamização do mesmo e fazer o nome da sua empresa chegar a quem possa ter interesse nos seus produtos ou serviços é preparar o terreno para novos negócios, tanto com novos clientes, como com os atuais. É imperativo manter e, se possível, aumentar a quota de mercado da sua empresa.

A perda de uns é o ganho de outros

Se é verdade que todos os dias fecham empresas, também é verdade que todos os dias há novos clientes, desamparados, que precisam que uma nova empresa os auxilie. No entanto, só a irão procurar se já tiverem ouvido falar dela ou alguém de confiança deles a tiver referenciado. Já é quase senso comum que onde há crise há oportunidade. Contudo, poucos se põem do lado dos que aproveitam as oportunidades.

Clientes satisfeitos não são clientes fidelizados

Um cliente pode estar muito satisfeito com o serviço da sua empresa e também ficar satisfeito com o serviço de outra. Um cliente fidelizado, veste a "camisola" e, dificilmente, procura outra empresa fornecedora. Em contextos económicos difíceis, todos procuramos mais afincadamenta a melhor relação custo / benefício e mudamos de fornecedores com relativa facilidade. Resposta a dar a isto? Recorra ao marketing e fidelize os seus clientes.

Lições do passado

Os estudos mostram que as empresas que investiram em publicidade durante as recessões foram as que se saíram melhor quando o motor da economia voltou a trabalhar: a consultora McKinsey analisou a atuação de 1000 empresas durante o período entre 1982 e 1999, que compreendeu três grandes crises. A constatação foi que apenas as empresas que mantiveram ou aumentaram os investimentos em marketing aumentaram os lucros na fase que se seguiu. Outro estudo, da London Business School, obteve um resultado semelhante: as empresas que realizaram cortes em comunicação e marketing levaram mais tempo a recuperar as vendas e o lucro no fim da recessão. Ainda outro trabalho sobre o tema, desenvolvido pelo consultor Tony Hillier durante a crise que se iniciou em 1991, consistiu em avaliar as estratégias de marketing de 1000 empresas: as empresas que aumentaram os investimentos em comunicação e marketing tiveram, em média, lucros 4,3% maiores do que antes da crise; as empresas que aumentaram os orçamentos de marketing nos períodos de recessão ganharam quota de mercado quase três vezes mais depressa do que as empresas que cortaram verbas.

2 Mitos a esquecer

Mito 1 - O mercado está parado

Não está. A escolha a fazer é: "quero estar do lado dos que choram ou dos que vendem lenços"? Enquanto algumas pessoas se lamentam do preço das coisas, outras ouvem-nas e criam gamas de produtos low cost. Claro que isto é apenas um exemplo, mas o princípio fundamental está lá: o mercado não parou, mudou. Conhecer as novas necessidades e expectativas e responder-lhes é abrir caminho à sua empresa.

Mito 2 - O Marketing sai caro

Cada empresa é uma empresa e o que se adapta a uma não se adapta a outra. A estratégia de marketing deve ser delineada considerando as possibilidades e especificidades de cada organização. Antes, importa saber onde se está, que questões há a resolver e para onde se quer ir. Depois é que deve definir-se a estratégia a seguir, evitando disparar em direções que não interessam. Felizmente, as estratégias mais direcionadas são também as menos onerosas e mais facilmente mensuráveis, representando a aposta de maior segurança: aposte em força no CRM e no marketing direto, meça periodicamente os resultados obtidos e proceda aos ajustes necessários.

Sente que os esforços que a sua empresa faz ao nível do marketing são infrutíferos? Tem dificuldade em conhecer a sua quota de mercado? Quer aumentar o número de clientes que procuram a sua empresa? Nós podemos ajudar. Fale connosco!

Facilite a vida ao cliente!

A pressa, o stress, a rapidez com que tudo muda, as coisas que cada pessoa tem de tratar, a quantidade de empresas que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço que a sua empresa oferece, o pouco tempo disponível (seu e do cliente), são fatores que deve considerar na sua estratégia de relacionamento com o cliente.

Disponibilize vários canais de comunicação

Skype, e-mail, telefone, telemóvel, formulários de contacto no website, botões call to action, e-mails preechidos com informação pré-definida... O que melhor se adaptar à sua área de negócio, oferecendo ao cliente diversas possibilidades de comunicação, para que seja o cliente a escolher a que lhe é mais prática e imediata: cada cliente é um cliente e se há quem prefira ser contactado por e-mail e não queira despender tempo em reuniões, também há quem considere o e-mail impessoal e queira falar pessoalmente. Conheça cada cliente e trate-o na sua singularidade.

Treine a empatia

Tente sempre por-se no lugar do cliente. Por exemplo, imagine que está com um problema, apressa-se a telefonar a quem o pode resolver e, porque liga às 18:01 e a empresa fornecedora encerra às 18:00, já ninguém o atende. Vai a correr para apanhar uma loja aberta, quando chega estão mesmo a fechar a porta e já não o atendem. Tem uma reclamação a fazer, algo que até se resolve com bastante simplicidade e, em vez de lhe resolverem o problema, ouve um maravilhoso "as normas da empresa não o permitem". Má vontade! Com certeza, não ficará impressionado com a atenção que lhe dedicaram. O mesmo pensam os seus clientes. Compreenda-os, seja flexível, e faça o que estiver ao seu alcance para encontrar a melhor solução. A primeira regra de todas deve ser manter o cliente satisfeito.

Ofereça informação

Aposte no content marketing mapping e tenha preparada a informação que cada cliente ou potencial cliente poderá precisar. Com o pouco tempo que a maioria das pessoas tem disponível, fazer um primeiro contacto (por telefone ou por e-mail) e esperar que seja o cliente a investigar melhor o que é que você faz e que vantagens e benefícios representa para ele, é desperdiçar tempo. Ofereça-lhe essa informação. Ambos poupam tempo, o cliente tende a dedicar-lhe mais atenção e o processo de decisão torna-se mais célere.

Seja (mais) disponível

Os clientes contam que seja um parceiro de negócio e não um mero fornecedor. Alguém célere a resolver as situações e a quem podem ligar quando precisarem, independentemente de horários ou dias da semana, alguém que assume os seus problemas e tenta resolvê-los rapidamente. Alguém que partilha do sentimento de urgência quando este surge. Ao contrário do que possa esperar, a maior parte dos clientes só ligarão em horas menos comuns se realmente precisarem. E valorizarão muito a sua disponibilidade. Tem 2 grandes vantagens em ser mais disponível: (1) contribui para a fidelização dos clientes que já tem; (2) em novas leads de negócio, ganha vantagem competitiva em relação às empresas com tempo de resposta mais longo: no mercado dos rápidos, a vantagem está do lado de quem responde primeiro.

O Lean24 é o serviço pensado para as empresas mais dinâmicas, cujos negócios nunca param. Estamos sempre disponíveis. Fale connosco e saiba mais!