A pressa, o stress, a rapidez com que tudo muda, as coisas que cada pessoa tem de tratar, a quantidade de empresas que oferecem o mesmo tipo de produto ou serviço que a sua empresa oferece, o pouco tempo disponível (seu e do cliente), são fatores que deve considerar na sua estratégia de relacionamento com o cliente.
Disponibilize vários canais de comunicação
Skype, e-mail, telefone, telemóvel, formulários de contacto no website, botões call to action, e-mails preechidos com informação pré-definida... O que melhor se adaptar à sua área de negócio, oferecendo ao cliente diversas possibilidades de comunicação, para que seja o cliente a escolher a que lhe é mais prática e imediata: cada cliente é um cliente e se há quem prefira ser contactado por e-mail e não queira despender tempo em reuniões, também há quem considere o e-mail impessoal e queira falar pessoalmente. Conheça cada cliente e trate-o na sua singularidade.
Treine a empatia
Tente sempre por-se no lugar do cliente. Por exemplo, imagine que está com um problema, apressa-se a telefonar a quem o pode resolver e, porque liga às 18:01 e a empresa fornecedora encerra às 18:00, já ninguém o atende. Vai a correr para apanhar uma loja aberta, quando chega estão mesmo a fechar a porta e já não o atendem. Tem uma reclamação a fazer, algo que até se resolve com bastante simplicidade e, em vez de lhe resolverem o problema, ouve um maravilhoso "as normas da empresa não o permitem". Má vontade! Com certeza, não ficará impressionado com a atenção que lhe dedicaram. O mesmo pensam os seus clientes. Compreenda-os, seja flexível, e faça o que estiver ao seu alcance para encontrar a melhor solução. A primeira regra de todas deve ser manter o cliente satisfeito.
Ofereça informação
Aposte no content marketing mapping e tenha preparada a informação que cada cliente ou potencial cliente poderá precisar. Com o pouco tempo que a maioria das pessoas tem disponível, fazer um primeiro contacto (por telefone ou por e-mail) e esperar que seja o cliente a investigar melhor o que é que você faz e que vantagens e benefícios representa para ele, é desperdiçar tempo. Ofereça-lhe essa informação. Ambos poupam tempo, o cliente tende a dedicar-lhe mais atenção e o processo de decisão torna-se mais célere.
Seja (mais) disponível
Os clientes contam que seja um parceiro de negócio e não um mero fornecedor. Alguém célere a resolver as situações e a quem podem ligar quando precisarem, independentemente de horários ou dias da semana, alguém que assume os seus problemas e tenta resolvê-los rapidamente. Alguém que partilha do sentimento de urgência quando este surge. Ao contrário do que possa esperar, a maior parte dos clientes só ligarão em horas menos comuns se realmente precisarem. E valorizarão muito a sua disponibilidade. Tem 2 grandes vantagens em ser mais disponível: (1) contribui para a fidelização dos clientes que já tem; (2) em novas leads de negócio, ganha vantagem competitiva em relação às empresas com tempo de resposta mais longo: no mercado dos rápidos, a vantagem está do lado de quem responde primeiro.
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