Os conflitos são naturais entre seres humanos. Basta que duas personalidades choquem para que o conflito possa surgir. E, numa organização, o conflito tanto pode surgir entre colaboradores como com clientes. O que pode ser muito prejudicial à imagem da empresa.
Para evitar qualquer tipo de conflito, é essencial ter auto-controlo e procurar compreender o outro. No caso concreto do relacionamento com clientes, existem mais alguns cuidados a ter:
1 - O relacionamento com o cliente é mais importante do que vencer uma guerra de argumentos;
2 - Seja sempre educado;
3 - Lembre-se que a primeira imagem que passar ao cliente, é aquela com que o cliente vai ficar;
4 - Procure criar, logo de início, um clima de profissionalismo e transparência, deixando claras as condições de trabalho da sua empresa;
5 - Não fale do que não sabe: mostrar desconhecimento só o vai descredibilizar;
6 - Não faça promessas que não vai ou que não pode cumprir;
7 - Escolha bons fornecedores: o trabalho dos seus fornecedores vai refletir-se também na qualidade do trabalho da sua empresa;
8 - Assuma responsabilidade pelo que diz e faz e não "aponte dedos" nem tente transferir culpas;
9 - Há pessoas que são difíceis. Tenha paciência;
10 - Se necessário, acalme-se antes de ir falar com um cliente complicado. A sensação de ansiedade que uma pessoa agressiva pode gerar, reflete-se no seu comportamento;
11 - Não confunda a pessoa com quem fala com o problema de que esta fala: mostre ao cliente que o compreende e que quer resolver a questão da melhor forma e o mais rapidamente possível;
12 - Esteja sempre do lado do cliente. Para negociar, não tem, nem deve, entrar em conflito: seja um "deles". Verdadeiramente. Ponha-se sempre no lugar do cliente e ofereça-lhe a melhor solução possível.
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