Burocracia: keeping it simple!

Henry Ford disse que "há dois tipos de pessoas que não interessam a uma boa empresa: as que não fazem o que se manda e as que só fazem o que se manda".  Para que uma empresa funcione bem e haja inovação, tem de haver proatividade, tem de se deixar que as pessoas usufruam do potencial e do know-how que têm. Mas, para isso acontecer, é necessário que haja espaço para a proatividade.

A vantagem que os especialistas apontam na burocracia é o facto de tornar a autoridade mais racional e de criar padrões de funcionamento na empresa: existem regras estabelecidas e sabe-se com o que se conta e como proceder nas determinadas situações. 

Mas a burocracia também é causadora de morosidade, de ineficiência e de incompetência. Pode, inclusivamente, conduzir à desmotivação, ao "não quero saber", ao "se é assim, é assim", à não resolução de problemas dos clientes ("para isso tem de preencher o formulário x", "tem de ser com o meu colega que está de férias", "as normas da empresa não o permitem") e à má imagem e à estagnação da empresa.

 

Para que nem a empresa, nem as pessoas sejam "esmagadas" pela burocracia, deve optar-se pelo bom senso. Sabendo onde deve chegar, cada colaborador deve ter autonomia para decidir "como" lá chegar, qual o meio a usar.
 

Nem 8 nem 80. Se a empresa é composta por pessoas que não fazem nada do que lhes é pedido, não vai a lado nenhum. Se é composta por pessoas que fazem apenas o que lhes pedem, neste contexto, devido a burocracias que as impedem de ir mais além, perde em inovação, em produtividade, em eficiência e em tempo, uma vez que alguém terá de ocupar-se a passar funções aos outros e haverá quem esteja sem fazer nada, apenas porque já terminou o que tinha para fazer e ainda não lhe passaram nenhum projeto novo.
 

Têm que existir regras, mas a burocracia deve ser flexibilizada, de modo a que se possa obter o melhor de dois mundos, conseguindo manter a coerência na empresa, sem cair na estagnação.

Como utilizar a Cópia de Segurança e Restauro do Windows 7

A funcionalidade Cópia de Segurança e Restauro do Windows 7 permite criar cópias de segurança dos seus ficheiros pessoais mais importantes, de modo a estar sempre preparado para o pior.

Deixe o Windows escolher o conteúdo das cópias de segurança ou escolha pastas, bibliotecas e unidades específicas. O Windows pode fazer as cópias de segurança no horário que escolher: configure-o e esqueça o assunto.

Pode fazer cópias de segurança de ficheiros para outra unidade ou para um DVD. Se estiver a utilizar as edições Professional ou Ultimate do Windows 7, também terá a opção de fazer cópias de segurança dos seus ficheiros para uma rede.

Veja este vídeo para obter informações sobre a Cópia de Segurança e Restauro.

Avaliação de performance - Aproveite o Verão para alinhar pessoas e objetivos da empresa!

Sendo uma época que, por norma, é profissionalmente mais tranquila, o Verão é uma boa altura para transmitir aos colaboradores a apreciação que faz do seu trabalho, aproveitando para alinhar toda a gente com a estratégia e com os objetivos da empresa. No entanto, nem sempre é fácil transmitir a perceção que temos, principalmente, quando não é positiva. 

Não caia no erro de mentir, omitir ou ser indireto a transmitir avaliações menos favoráveis: não passará a mensagem que quer que chegue ao colaborador. Seja honesto, assertivo, faça críticas construtivas e diga à pessoa onde e como pode melhorar o seu desempenho.

Para facilitar este trabalho, deixamos algumas dicas:

1 - Faça tópicos do que tem para dizer. Assim, não se esquece de nada;

2 - Agende uma reunião suficientemente extensa para conversarem. Não é assunto a "despachar";

3 - Lembre-se que isto é profissional e não pessoal. Faça a ponte entre a avaliação e os objetivos da empresa, enfatizando o que correu bem e o que deve ser melhorado;

4 - Não está ali para dar sermões. Converse. Só assim compreenderá e será compreendido. Aproveite para por as pessoas do lado da organização;

5 - Dê exemplos concretos das coisas de que fala. A mensagem passará melhor;

6 - Lembre-se que "sempre" e "nunca" são duas palavras que devemos sempre lembrar de nunca dizer. São exageradas, injustas e raramente estão corretas.

Vantagens, regras e erros mais frenquentes na implantação de um serviço pós-venda

O pós-venda é um processo de toda a empresa, que deve ser partilhado por todos os colaboradores da organização e não só pela força de vendas. Implica disponibilidade para construir uma relação honesta com o cliente. Tão honesta que, se aconselhar determinado produto ou serviço, ele saberá que não está a tentar impingir nada. Afinal, quando algo não se adapta ao que ele quer, você também é o primeiro a dizer-lhe que não deve comprar e a explicar o porquê.

Se reúne as condições para implantar este serviço com sucesso, conheça as vantagens, as regras e os erros mais frequentes (ver mais).

Vantagens do pós-venda

•    Reforço da imagem de marca;
•    Reforço do bom nome da empresa;
•    Aumento do cross-selling;
•    Diferenciação no mercado;
•    Agregação de valor ao produto;
•    Manutenção de vendas e de margens;
•    Diminuição da taxa de clientes insatisfeitos;
•    Aumento da taxa de fidelização do cliente.

Regras de implantação de um serviço pós-venda

•    Ter a certeza de que o produto/serviço tem a qualidade que o cliente procura;
•    Preparar as pessoas que lidam com os clientes para o fazer (dar formação em atendimento, se necessário);
•    Assegurar respostas ao cliente (para receber a mensagem do cliente e não responder, mais vale não ter um serviço de pós-venda);
•    As questões devem ser resolvidas ASAP;
•    Cumprir sempre o que promete;
•    Ser disponível (se o seu tempo é precioso, o do cliente também é);
•    Se recorrer à tecnologia, a plataforma utilizada deve ser amigável;
•    Procure facilitar os negócios, mesmo que, por vezes, isso implique fugir às regras da empresa (use o bom senso, cada caso é um caso e as exceções existem).

Erros de atendimento mais frequentes

•    Indiferença da pessoa que atende;
•    Antipatia;
•    Minimizar o problema  ou tentar "despachar" o cliente;
•    Condescendência (se o cliente lhe telefone com uma questão básica, não é porque é ignorante. A sua empresa é que devia ter-lhe transmitido esse conhecimento);
•    Responder de forma automática, sem individualização;
•    Ser frio a falar;
•    Colocar as normas da empresa acima da satisfação do cliente (é necessário que haja liberdade para recorrer ao bom senso);
•    Não ser capaz de identificar as reclamações como oportunidades de superar as expectativas dos clientes.

19 Coisas em que pensar antes de lançar um novo produto

O lançamento de um novo produto ou serviço, tanto pode significar um importante salto qualitativo e quantitativo para uma empresa, como pode implicar perdas importantes de recursos financeiros e dispêndio de outros recursos, não monetários, associados ao seu desenvolvimento, comunicação ao mercado, venda e pós-venda.

Para evitar flops, reunimos 19 questões, cujas respostas poderão ajudar a decidir o melhor caminho e a considerar questões fundamentais, antes de se lançar no desenvolvimento do produto ou do serviço:

1 - Que objetivos é que o produto permitirá atingir?
2 - Melhora a qualidade do conjunto de ofertas da empresa?
3 - Diminui custos?
4 - Integra-se na linha da empresa?
5 - Qual poderá ser a potencial procura?
6 - Deverá ser numerosa?
7 - O produto/serviço tem potencial para ser líder de mercado?
8 - É possível vender o produto recorrendo aos canais de distribuição da empresa?
9 - É necessário arranjar mais recursos? (Se sim, a que custo? É fácil arranjar mão-de-obra qualificada?)
10 - Pode ser desenvolvido de modo competitivo?
11 - Quanto tempo é necessário para a concorrência imitar o produto?
12 - É tecnicamente viável?
13 - Quanto tempo é necessário para finalizar o produto e preparar a comercialização?
14 - É patenteável?
15 - Quanto custa o desenvolvimento?
16 - Quanto custa o lançamento?
17 - Qual é o ciclo de vida do produto / serviço?
18 - Quando se espera que comece a ser rentável?
19 - A empresa tem capacidade financeira para assegurar o lançamento?

Are you talking to me?

Já todos ouvimos falar da Globalização, de como o mundo está mais pequeno, de como é mais fácil chegar a qualquer pessoa, em qualquer parte do mundo, em tempo real.

No entanto, no que respeita à comunicação entre empresas e clientes e/ou potenciais clientes, a Globalização não é necessariamente uma vantagem. A verdade é que a extrema facilidade com que se pode comunicar é enganadora: as pessoas sentem-se constantemente "bombardeadas" por publicidade, o que leva a que esta seja ignorada e até, em alguns casos, estigmatizada, negativamente conotada. Por exemplo, todos recebemos SMS de empresas que não conhecemos, referentes a produtos que, muitas vezes, não nos interessam. 

 

O que naturalmente acontece, é que passamos a ignorar este tipo de mensagens, que sentimos serem dirigidas a uma massa de pessoas, não respeitando a nossa individualidade e que, por vezes, chegam até em horas bastante inconvenientes. O mesmo se aplica ao spam ou às dezenas de folhetos que nos enchem a caixa de correio e que vão para o lixo sem que sequer olhemos para eles.
 

Isto não significa que, como empresas, devemos parar de tentar comunicar o que somos, o que fazemos, ou que serviços / produtos disponibilizamos e como estes podem beneficiar quem usufrui dos mesmos. Apenas que esta comunicação deve ser feita seguindo determinados critérios, segmentando e não "disparando em todas as direções". Não devemos tentar chegar a toda a gente, em todo o lado. A comunicação deve ser dirigida a quem tenha, ou possa ter, interesse na mesma. Os resultados são uma comunicação mais eficaz, menos investimento e mais retorno.

Dentro do possível, tente dirigir-se a cada pessoa, a cada "membro" do seu target bem definido. Tente personalizar, considerando e respeitando cada pessoa na sua individualidade, num mundo em que o "normal" é fazer parte do global.

Níveis de compromisso das pessoas e desempenho financeiro da empresa

Já falámos sobre a importância que os colaboradores têm para fazer de uma empresa aquilo que ela é. E estudos recentes provam a existência de uma forte correlação entre o desempenho financeiro de uma organização e o eficaz de estabelecimento de metas, cujo alcance depende diretamente do alinhamento dos colaboradores com os objetivos da empresa.

Os colaboradores podem representar o maior custo das empresas e, simultaneamente, o seu maior património. São o ativo principal no que respeita à consecução dos objetivos empresariais. Em última instância, a produtividade e, consequentemente, a rentabilidade das empresas depende da garantia de que cada colaborador trabalha com o máximo empenho. E isto consegue-se através do envolvimento. 

"As empresas que aumentam o compromisso do colaborador observam um aumento nas margens operacionais."

Towers Perrin

Duração do compromisso

Se o mercado de trabalho já se caracterizou por “uma relação para a vida”, hoje, a realidade já não é essa: os administradores procuram constantemente as melhores pessoas para integrar as empresas e os colaboradores procuram constantemente a melhor empresa onde fazer carreira. E, para que esta relação se mantenha, é necessário que haja compromisso.

O principal elo de união é o contrato psicológico, correspondente ao grau em que o colaborador se sente emocionalmente ligado, identificado e envolvido na organização. Quanto maior esta ligação, melhor será o desempenho do colaborador (considerando que dispõe das competências para tal: saber fazer, querer fazer, poder fazer e dispor dos recursos para o fazer).

Assim, sendo, é importante saber se o colaborador trabalha com a empresa porque deseja, ou porque "tem de ser".


Vínculos psicológicos entre indivíduo e empresa

Rego (2003) identifica 6 possíveis vínculos psicológicos do indivíduo à organização:

1 - Comprometimento afetivo - "A organização tem um grande significado pessoal para mim, existe uma forte dedicação à mesma".

2 – Futuro comum - "Sinto os objetivos desta organização como se fossem os meus; não me sinto um simples empregado, os objetivos da empresa são como meus, gostaria de fazer o resto da minha carreira nesta organização".

3 – Comprometimento normativo – "A lealdade é importante e, por isso, sinto que é o meu dever permanecer aqui. Se recebesse uma oferta de emprego melhor, não seria correto mudar".

4 – Custos de saída elevados - "Muitas coisas na minha vida ficariam complicadas se eu saísse da organização agora; se saísse, teria de fazer sacrifícios".

5 – Escassez de alternativas - "Mantenho-me aqui porque sinto que não conseguiria entrar facilmente noutra organização; tenho poucas oportunidades lá fora".

6 – Ausência psicológica - "Estou aqui mais por necessidade do que por vontade, se aparecesse qualquer outra coisa, sairia".

É fácil de perceber que os três últimos vínculos não são desejáveis e não correspondem à forma de pensar de quem está comprometido. Dificilmente poderá contar com o total empenho de quem se sente assim, e pode antecipar que, assim que surgir uma oportunidade, essas pessoas deixam a empresa. 

Quando perante esses casos, procure analisar a causa do distanciamento psicológico e corrigi-la na sua origem. Afinal, se recrutou determinado colaborador é porque, um dia, ele já esteve motivado.

Vantagens do Recrutamento Interno

Quando o processo é conduzido com método (quando existe avaliação interna, as vagas são devidamente divulgadas, os critérios de seleção são conhecidos por todos e a conclusão do processo assenta numa base de mérito e não de favoritismo), o recrutamento interno é extremamente benéfico para a produtividade e motivação das pessoas, e consideravelmente mais barato do que o recrutamento externo.

Vantagens do recrutamento interno:

1 - Motiva os colaboradores, pois vêm que a empresa segue uma política de valorização do profissional (quando o recrutamento é maioritariamente externo, é comum que exista o sentimento partilhado de que a empresa não acredita no potencial das pessoas que lá trabalham);

2 - Estimula o desempenho e a excelência;
 

3 - Reduz o turnover;
 

4 - O candidato já é conhecido, não necessita de ser integrado;
 

5 - O candidato já conhece e já está adaptado à cultura da empresa;
 

6 - Há menos hipóteses de engano no recrutamento;
 

7 - O processo é mais rápido e mais barato:

• Poupa-se nos anúncios;
• Poupa-se na empresa de recrutamento;
• Poupa-se o tempo que não se está a entrevistar novos candidatos;
• Poupa-se nos salários.

Reconhecer e evitar 10 erros comuns da gestão

Errar é humano e faz parte. Mas se conhecermos os erros à partida podemos evitá-los. E os erros mais comuns da gestão são cometidos tanto por gestores experientes como por quem está em início da carreira. Evite-os e note a diferença!

1 – Não fazer a transição de colaborador para gestor

Enquanto trabalhadores, em última instância, somos responsáveis por nós e pelo nosso trabalho. Como gestor de uma equipa, isso já não é assim. É responsável pelo resultado do trabalho de um grupo de pessoas e não apenas pelo seu. Não são raros os casos de trabalhadores excelentes que não conseguem ser bons gestores.

2 – Não definir claramente objetivos e expectativas

Qualquer performance de sucesso começa com objetivos claros. Se não existirem, a organização não tem direção, os colaboradores não têm desafios e anda tudo à deriva. A isso, segue-se a desmotivação e consequente quebra de produtividade.

3 – Não delegar

De acordo com alguns estudos, esta é a primeira razão por que muitos gestores falham. Delegar é multiplicar a quantidade de trabalho que consegue fazer. Mesmo projetos enormes são exequíveis quando divididos por uma equipa. Sempre que aceitar uma nova tarefa pergunte-se se pode ser um dos membros da equipa a fazer. Se a resposta for afirmativa, delegue!

4 – Falhar na comunicação

Acontece em muitas empresas: as pessoas não sabem o que se passa, principalmente, quando a comunicação que o líder de equipa lhes devia transmitir é negativa e, por isso, prefere não o fazer. O que sucede é que a organização ressente essa falta de comunicação. Mais uma vez, as pessoas ficam desmotivadas e pode criar-se um clima de desconfiança e de conspiração. A informação deve ser partilhada em prol do bom ambiente e do sentimento de pertença de todos os colaboradores da empresa.

5 – Não arranjar tempo para os colaboradores

Os colaboradores precisam de tempo e de orientação. Gerir é um trabalho de pessoas, para pessoas. Logo, tem de ter tempo para as pessoas! Isto não só mostra às pessoas que lhes dá importância, como tem retorno: quando quiser falar, eles também vão querer ouvi-lo.

6 – Não reconhecer os sucessos dos colaboradores

É sempre importante, mas é especialmente importante quando se vivem climas de incerteza. Há muitos líderes de equipa que concordam que é importante recompensar os colaboradores, mas poucos se lembram que a recompensa mais eficaz é o reconhecimento pelo bom trabalho.

7 – Não continuar a aprender

O que era ontem, hoje pode já não ser. Continue a olhar para as coisas como se tudo fosse novo, a acompanhar as tendências do mercado, a aprender, a querer saber mais e procurar fazer diferente.

8 – Resistir à mudança

Não dá para parar a mudança. Em vez de tentar resistir ou contrariar, adapte-se e antecipe. Planeie o que fazer. Seja positivo e olhe para a frente em vez de se agarrar ao passado.

9 – Remediar em vez de corrigir os erros

Na maior parte dos casos, isto acontece devido à urgência em resolver os problemas. E, assim, o que de facto acontece é que estamos a adiar a verdadeira resolução do problema – que vai voltar (ver mais).

10 – Levar tudo demasiado a sério

É claro que o negócio é uma coisa séria, mas isso não é razão para não manter o bom humor. Lembre-se que o stress  e o mau humor são contagiosos, principalmente, quando vêm do líder. Seja ponderado, calmo e, mesmo em alturas de maior ansiedade, mantenha um sorriso e o foco na solução e não nos problemas. A sua equipa conta consigo para levar o barco a bom porto!

Criar valor: o que é e como se faz?

É frequente ouvir que "criar valor" é importante, que é o que faz a diferença, que deve ser o objetivo da empresa e do gestor. Mas, afinal, o que é "criar valor"?
 

"Valor" é aquilo algo vale (objetiva ou subjetivamente), a importância que lhe damos. Por isso, para diferentes pessoas, a mesma coisa terá um valor diferente. O segredo para "criar valor" é criar importância.

O serviço/produto tem de ser percecionado pelo cliente como "importante". As ideias e estratégias devem ser implementadas na organização o intuito de trazer benefício. Sempre. Deve ser este o critério.

Como se cria valor?

Para fazer isto, às vezes podemos fugir um pouco ao nosso core business. Por exemplo, em princípio, querer-se-ia ter um telemóvel para telefonar. No entanto, de calculadora a agenda, passando por máquina fotográfica ou leitor de música, os telemóveis contemplam funcionalidades que, inicialmente, não estariam previstas e que não são centrais. Mas são valorizadas pelo cliente. E acrescentar valor é ir de encontro ao valor percebido pelo cliente (ver mais).

O valor cria-se através das pessoas, através da tecnologia, através da relação com o cliente, através da inovação... Primeiro, saiba o que é valorizado. Depois torna-se mais fácil criar valor, comunicá-lo ao mercado e, assim, fazer mais e melhores negócios.

Para uma empresa competitiva e com sucesso, é necessário fugir à guerra de preços e ter um produto/serviço que valha a pena, que faça a pessoa pensar "prefiro este produto/serviço porque compensa, e compensa porque..."

Ponha-se no lugar do cliente e responda à questão "por que é que hei-de optar por este serviço/produto"? A resposta vai indicar-lhe o caminho a seguir e os benefícios a comunicar. 

Bons negócios!