O pós-venda é um processo de toda a empresa, que deve ser partilhado por todos os colaboradores da organização e não só pela força de vendas. Implica disponibilidade para construir uma relação honesta com o cliente. Tão honesta que, se aconselhar determinado produto ou serviço, ele saberá que não está a tentar impingir nada. Afinal, quando algo não se adapta ao que ele quer, você também é o primeiro a dizer-lhe que não deve comprar e a explicar o porquê.
Se reúne as condições para implantar este serviço com sucesso, conheça as vantagens, as regras e os erros mais frequentes (ver mais).
Vantagens do pós-venda
• Reforço da imagem de marca;
• Reforço do bom nome da empresa;
• Aumento do cross-selling;
• Diferenciação no mercado;
• Agregação de valor ao produto;
• Manutenção de vendas e de margens;
• Diminuição da taxa de clientes insatisfeitos;
• Aumento da taxa de fidelização do cliente.
Regras de implantação de um serviço pós-venda
• Ter a certeza de que o produto/serviço tem a qualidade que o cliente procura;
• Preparar as pessoas que lidam com os clientes para o fazer (dar formação em atendimento, se necessário);
• Assegurar respostas ao cliente (para receber a mensagem do cliente e não responder, mais vale não ter um serviço de pós-venda);
• As questões devem ser resolvidas ASAP;
• Cumprir sempre o que promete;
• Ser disponível (se o seu tempo é precioso, o do cliente também é);
• Se recorrer à tecnologia, a plataforma utilizada deve ser amigável;
• Procure facilitar os negócios, mesmo que, por vezes, isso implique fugir às regras da empresa (use o bom senso, cada caso é um caso e as exceções existem).
Erros de atendimento mais frequentes
• Indiferença da pessoa que atende;
• Antipatia;
• Minimizar o problema ou tentar "despachar" o cliente;
• Condescendência (se o cliente lhe telefone com uma questão básica, não é porque é ignorante. A sua empresa é que devia ter-lhe transmitido esse conhecimento);
• Responder de forma automática, sem individualização;
• Ser frio a falar;
• Colocar as normas da empresa acima da satisfação do cliente (é necessário que haja liberdade para recorrer ao bom senso);
• Não ser capaz de identificar as reclamações como oportunidades de superar as expectativas dos clientes.
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