Para sobreviver e ser bem sucedida, uma empresa tem de ter bons resultados financeiros. Tem de ter clientes. Clientes satisfeitos, que voltem ou que recomendem a empresa. São os clientes que fornecem os resultados financeiros às empresas.
Para satisfazer os clientes, é necessário saber o que os clientes valorizam. É necessário que a empresa se posicione para determinado público-alvo. Agradar a gregos e a troianos jamais será possível, pelo que, antes que se gere uma imensa confusão e a implementação de princípios diversos, por vezes contraditórios, dentro da empresa, é necessário definir quem somos e para que mercado falamos. A quem queremos vender e o que é que essas pessoas/empresas vêem como "valor".
As empresas têm de cativar, de seduzir os clientes, ir ao encontro das suas necessidades. Como os clientes são diferentes uns dos outros, as empresas têm de segmentar, agrupá-los em conjuntos mais ou menos homogéneos, selecionar um tipo de target e comprometer-se com uma oferta específica de valores – preço, conformidade, desempenho, variedade, inovação...
Por exemplo, os clientes que querem serviço exclusivo queixam-se do serviço "chapa 5", os que querem um serviço standard queixam-se do tempo passado em reuniões e das "complicações" para customizar um produto feito à medida.
Empresas competitivas optam. Assumem que não querem, nem podem, ser tudo para todos. Escolhem uma proposta de valor e moldam a empresa para que ela se transforme numa máquina competitiva, alinhada por essa escolha.
Michael Treacy e Fred Wiersema, primeiro num artigo da revista Harvard Business Review em 1993,"Customer intimacy and other value disciplines" e depois no livro "The discipline of market leaders" propõem uma estratificação dos clientes em três grupos:
- Os clientes que querem o preço mais baixo;
- Os clientes que querem um produto/serviço feito à medida;
- Os clientes que privilegiam a inovação e valorizam o desempenho dos produtos/serviços.
O que querem os clientes que querem o preço mais baixo:
- O preço, mais baixo do mercado;
- Conformidade;
- Compra fácil, sem complicações;
- Disponibilidade do produto/serviço quando precisa dele (afinal, é um produto/serviço standard);
- Gama adequada (disponibilizar produtos/serviços procurados pelo cliente).
O que deve a empresa fazer?
Para satisfazer estes clientes e manter a empresa sustentável é necessário apostar na melhoria da eficiência e na gestão dos riscos, na melhoria contínua do produto ou serviço, reduzir a variedade de produtos/serviços e abandonar vendas que impliquem grande investimento de tempo.
O que querem os clientes que querem um produto/serviço à medida:
- Relação e proximidade, a qual gera conhecimento pormenorizado das necessidades do cliente, às vezes até, a antecipação da necessidade e uma melhor customização do produto/serviço às necessidades do cliente;
- Flexibilidade: a empresa pode, recorrendo a competências internas ou externas conceber e proporcionar novos serviços;
- Serviço de qualidade, que reforce a confiança e a proximidade, e que permita ousar a flexibilidade.
O que deve a empresa fazer?
Uma organização que procura servir clientes que valorizam acima de tudo o produto/serviço à medida, deve recrutar visando adquirir uma gama abrangente de competências, fazendo face a cada situação particular do cliente. Tem também de apostar na relação com os clientes, criar verdadeiras parcerias com eles.
O que querem os clientes que valorizam a inovação:
- Níveis de desempenho superiores;
- Novidade;
- Antecipação;
- Inovação!
O que deve a empresa fazer?
Uma organização que aposta em clientes que valorizam a inovação deve promover o empreendedorismo interno, equipas multidisciplinares, ambientes mais informais e não burocráticos, que potenciem a geração e concretização de ideias, e a conceção de produtos e serviços diferentes e inovadores.
A responsabilidade de motivar as equipas e de obter o melhor desempenho de cada colaborador, é da liderança. No entanto, isto pode também funciona de forma oposta e, se uma boa liderança conduz ao aumento da produtividade, uma má liderança reflete-se em equipas fracas e apáticas.
De facto, quando encontramos casos de equipas inteiras desmotivadas, há uma grande possibilidade de que tal ocorra por causa da chefia.
Mas, genericamente, o que fazem os chefes que desmotivam o pessoal?
1 - Não transmitem perspetiva;
2 - Demonstram favoritismos;
3 - Impõem normas exageradas e desnecessárias;
4 - Fazem muitas reuniões improdutivas;
5 - Não definem as expectativas que têm face à empresa e aos colaboradores;
6 - Toleram maus desempenhos;
7 - São desonestos;
8 - Tratam as pessoas de forma humilhante (regra básica: os elogios são dados em público e as críticas – sempre construtivas - em privado);
9 - Criam insegurança face ao rumo da empresa e/ou à permanência no posto de trabalho;
10 - Definem metas e expectativas impossíveis, o que leva à frustração e, consequentemente, ao stress;
11 - Mostram-se inseguros e incapazes de assumir uma decisão.
O que deve o líder perguntar-se para garantir a satisfação das pessoas?
1 - Sou claro com os colaboradores quando lhes digo o que espero deles?
2 - Sou firme e decidido?
3 - Exijo o máximo dos meus colaboradores?
4 - Procuro ser justo (em vez de "bonzinho")?
5 - Quando vejo algo que está mal, chamo logo os responsáveis e revemos juntos se todos entendem os objetivos e tarefas, de cada um e da empresa?
No nosso país, a consciência e a sensibilidade para as práticas de Lean Management são cada vez mais agudas. Mas, porque razão deve o Lean Management ser o caminho a percorrer por todas as empresas e organizações, sejam estas das áreas da produção, transformação, exploração de recursos naturais, logística, serviços ou até ONG ou serviços do estado?
O Lean Management é uma abordagem sistemática, científica e metódica à questão que a todas as organizações interessa abordar:
- Aumento da produtividade;
- Redução sistemática do desperdício;
- E otimização dos recursos existentes.
O Lean Management coloca à disposição das organizações um conjunto de ferramentas e um método comprovado para atingir estes objetivos, esenciais à sobrevivência e ao desenvolvimento das mesmas.
As ferramentas são diversas e estão desenhadas no sentido de resolver problemas específicos de todas as organizações, no entanto, estas ferramentas não são de aplicação aleatória nem são totalmente eficazes quando utilizadas separadamente. Aliada à aplicação das ferramentas disponíveis, o Lean Management também enquadra uma mudança de paradigma, a criação de uma cultura de incessante busca de melhoria, de busca da perfeição.
Contrariamente a outras correntes de gestão e a outros conjuntos de ferramentas conhecidos, o Lean Management reconhece e eleva a importância do envolvimento dos colaboradores no sucesso da sua implementação. As organizações são feitas de pessoas e mesmo a melhor estratégia, os melhores procedimentos e as melhores intenções sucumbem perante a incompreensão de quem tem de levar as medidas à prática e não sobrevivem ao “boicote” de colaboradores que temem a mudança, que não entendem o que se pretende implementar e que não se sentem envolvidos nos processos de definição de metas e de objetivos a atingir.
Quando bem implementado, o Lean Management permite a obtenção de benefícios bem conhecidos e que conduzem as empresas que os atingem a um novo patamar de excelência, suplantação da concorrência e a proveitos superiores:
- Redução de lead time até 80%;
- Redução de inventários e de trabalho em progresso até 50%
- Aumento de produtividade até 30%;
- Redução de custos operacionais até 30%;
- Redução de espaço de trabalho até 50%;
- Aumento do tempo de efetividade de equipamentos até 40%.
Para saber mais sobre como implementar Lean Management, contacte-nos.
Uma pesquisa realizada em mais de 4000 postos de trabalho apurou que cerca de 73% dos profissionais sofrem de stress. Para além dos riscos estudados ao nível da saúde humana (ao nível cardíaco, respiratório e outros), o stress afeta a qualidade de vida dos colaboradores e reflete-se na baixa do índice de produtividade das empresas: ninguém é capaz de concentrar-se quando está enervado.
As causas do stress são muitas e variam de empresa para empresa, no entanto, como base comum destacam-se o acumular de funções, a transformação de ações simples em urgências (decorrente, na maior parte dos casos, de uma má gestão do tempo) e da falta de entendimento entre as pessoas. Por todos os motivos, é importante combatê-lo. Um grupo de colaboradores desfocado, cansado, desmotivado, desanimado e com os nervos à flor da pele não é um grupo que vá dar o seu melhor.
Melhor do que ninguém, cada um saberá o que fazer para se acalmar, no entanto, existem alguns "truques" recomendados pelos profissionais de psicopatologia do trabalho:
1 – Bom ambiente de trabalho
Faça a sua parte. Evite discussões, promova o trabalho e a boa disposição, não aponte dedos, não diga mentiras, não participe em fofocas...
2 – Lembre-se da pirâmide de necessidades de Maslow
Somos animais e temos requisitos básicos que têm de ser preenchidos antes de quaisquer outros. Coma, beba, vá à casa de banho quando precisar. Se estiver desconfortável nestes aspetos, não estará a 100% no trabalho;
3 – Não queira ser único
Ninguém é capaz de tudo e por isso é que a maioria das empresas não é constituída por uma única pessoa. Dê o seu melhor, mas usufrua do trabalho de equipa. Se precisar de ajuda, peça-a;
4 – Saiba quando parar
Às vezes acontece sentir que não está a conseguir? Descanse um pouco desse projeto. O seu cérebro continuará a trabalhar nele, mesmo que não se aperceba disso. Adiante outras coisas, verá que, entretanto, a solução virá;
5 – Sinta-se útil
Faça algo que goste, que motive, tenha foco na sua carreira, defina metas. Não só a nível macro, mas também para cada dia. Faça checklists e vá riscando o que vai terminando. Sentir-se-á realizado quando as alcançar.
Ao contrário do que se pensa, pode aprender-se a ser líder. Dependendo da personalidade, isto pode ser mais ou menos difícil, mas consegue-se. E vale a pena. Os grandes líderes criam grandes equipas que, por sua vez, criam organizações excecionais.
Para ser um grande líder, o importante é saber o que é preciso, analisar-se objetivamente e trabalhar os pontos que precisa de desenvolver ou melhorar:
1 - Responsabilidade – Como qualquer pessoa, os líderes erram. A diferença é que assumem os erros, começam prontamente a trabalhar na correção dos mesmos, e aprendem com eles.
2 - Tranquilidade – Os líderes verdadeiros não sentem necessidade nem de controlar, nem de intimidar. Controlam as suas próprias emoções e conseguem tranquilizar a equipa.
3 - Proteção – Embora partilhem tudo com a sua equipa, os bons líderes poupam os companheiros de preocupações que não precisam de ter. Se a empresa estiver a passar uma fase má, o bom líder concentrará a sua equipa em melhorar o desempenho. Não irá assustá-la falando exclusivamente do mau momento por que passam. O foco é na solução, não é no problema.
4 - Amizade – Os líderes nunca estão demasiado ocupados para ouvir alguém da equipa. Ouvem opiniões profissionais, problemas pessoais e trabalham no sentido de atender às aspirações de crescimento de cada um.
5 - Orientação – Os melhores líderes são os que criam novos líderes. E sabem que a empresa só ganha com isso: quantas mais pessoas forem excelentes, melhor. Não se sentem ameaçados. Ajudam o desenvolvimento das pessoas com quem trabalham. Um grande líder serve a sua equipa. Não quer ser servido por ela.
6 - Honestidade – Honestidade para consigo próprio, para com a equipa e para com a empresa. Compromisso e fé, que se refletem no melhor desempenho possível.
7 - Inteligência emocional – Os grandes líderes procuram ser empáticos com os outros e sabem como falar com cada pessoa de modo a inspirá-la, a obter um feedback positivo.
8 - Exigência – Com todos mas, principalmente, consigo mesmo.
9 - Valores – A ética é importante para um líder. Um líder não trabalha por trabalhar. Trabalha porque acredita no que faz e transmite essa crença para os outros. Um líder é alguém de caráter, em quem a equipa pode confiar plenamente. Alguém que não falha à sua palavra. Alguém com integridade, respeito pelo outro, transparência, inovação, proatividade, paixão, humildade...
10 - Exemplo – O bom líder nunca defende nem pede algo que ele próprio não faça.
11 - Resultados – Um líder não se contenta com boas ideias. O líder concretiza-as e ajuda a equipa a concretizá-las.
12 - Persistência – Os obstáculos não são barreiras. Os grandes líderes não desanimam só porque o caminho não é fácil. Lutam, insistem, descobrem alternativas.
13 - Motivação – Os líderes auto-motivam-se, são entusiastas e contagiam a equipa. Criam um ambiente motivado, transmitem o sentimento de que se faz parte de algo maior, que vai muito além do trabalho em troca de uma remuneração. Dão uma razão de ser à equipa. Oferecem causas.
A vantagem competitiva vem da diferenciação face à concorrência. E, ao tentar ser diferente, por vezes as empresas acabam por cometer erros, concretizar ideias pouco planeadas e, inclusivamente, por enveredar por áreas e estratégias que implicam muitos gastos e pouco retorno.
É possível ganhar vantagem competitiva sem arriscar a sua empresa. Siga estas dicas, vai notar a diferença!
1 – A sua empresa é como o cliente a vê. Não interessa que você a veja como muito diferente e inovadora se o cliente não reconhecer essa diferença e não lhe identificar valor. A empresa é o que o cliente vê nela;
2 – Não ofereça mais do que o necessário. Querer agradar o cliente não significa querer comprá-lo, oferecer tudo, mostrar-se desesperado. Isto só leva a que o cliente queira cada vez mais por cada vez menos. Quem sai a perder é a sua empresa!
3 – Conheça os custos. Todos. Inclua os custos ocultos e os custos de oportunidade;
4 – Trabalhe com nichos de mercado e vá de encontro às necessidades específicas do cliente;
5 – Inove. Se pensa em procurar novos clientes para os produtos ou serviços que tem para oferecer, pense também em oferecer coisas novas aos clientes que já tem. Se não o fizer, algum outro o fará.
6 – Seja difícil de imitar. Ou todas as suas (boas) ideias serão usadas por si e pela sua concorrência. E, mais uma vez, não será diferente!
