A qualidade demonstra-se com o serviço, mas, ao contactar a empresa, os clientes tiram as suas próprias ilações, mesmo antes de terem oportunidade de verificar se o serviço da empresa corresponde às expetativas que têm.
A imagem conta. E a imagem que os clientes terão da sua empresa (e que, depois, vão contar a quem conhecem), tem muito a ver com o que lhes é transmitido na primeira impressão.
Nas empresas, há várias primeiras impressões: imagine o caso de alguém que, procurando certo tipo de serviço/produto na Internet, encontra o site de uma empresa que parece adequada. Contacta a organização e propõe visitar as instalações e falar pessoalmente com a pessoa mais indicada para ajudar no processo de compra.
Neste percurso existem 4 primeiras impressões a transtimir: o website, o atendimento, as instalações da empresa e a conversa pessoal. Cada uma destas impressões abre ou fecha a porta para a subsequente: o cliente tem de ter uma boa impressão do website para decidir contactar a empresa (se este não parecer confiável, provavelmente, não se arrisca). Consoante o tipo de atendimento que tenha neste contacto, decide aceitar uma reunião com a empresa. E assim consecutivamente.
Causar uma boa primeira impressão é muito importante e deve ser uma preocupação considerada no plano de comunicação da empresa.
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