7 Dicas para passar da pré-venda à venda

A atenção ao cliente deve manter-se ao longo de todo o relacionamento com o mesmo, no entanto, iniciá-la no primeiro contacto, na pré-venda, é uma forma de aumentar a probabilidade de converter os potenciais clientes em clientes. 

As pessoas querem trabalhar com empresas que lhes prestam atenção, que estão disponíveis para ouvi-las, que se preocupam com os seus problemas e que oferecem soluções.

Assim, um bom comercial deve tratar o potencial cliente como se de um cliente se tratasse, estando sempre consciente que, nesta fase, a sua imagem é a imagem da empresa. Deve aproveitar em seu favor a carência de atendimento que é globalmente sentida e, deste modo, conseguir mais vendas:

1 - Tenha atenção às primeiras impressões: a aparência, a atitude e os traços de personalidade demonstrados são, ou não, indícios da sua credibilidade;

2 - Ouça o seu interlocutor: falar muito e ouvir pouco pode fazer o potencial cliente sentir que está a perder tempo. Por outro lado, ouvir mostra que está genuinamente interessado nos problemas e expectativas do cliente;

3 - Tenha em consideração que, para o cliente, a compra é um risco. Existe o medo de estar a ser enganado, a pagar demais ou a adquirir algo que não vai usufruir. Seja honesto e, antes de falar do produto, procure estabelecer uma relação de confiança;

4 - Apresente o produto de uma forma direcionada para a resolução dos problemas mencionados, enfatizando os benefícios para o cliente e quando sentir que existe confiança para o fazer;

5 - Se o cliente levantar objeções, ouça-as: estas revelam as áreas a que o cliente é mais sensível. Encare-as como pedidos de mais informação;

6 - Lembre-se que as pessoas compram porque querem melhorar algo na sua situação, resolver um problema ou poupar dinheiro, não porque desejam o seu produto/serviço;

7 - Aja como um consultor: o seu papel não é vender, é detetar e solucionar os problemas. A venda será uma consequência natural destas acções.

16 Dicas para evitar o desperdício de tempo

O tempo é um bem. Escasso, limitado e não recuperável. Por isso, é importante que tenhamos controlo do tempo que temos: tirar benefícios do tempo torna-nos mais produtivos e realizados, faz-nos sentir melhor e reflete-se em melhores resultados.

 

 

Para aproveitar o tempo, é fundamental criar bons hábitos. Existem algumas regras que, uma vez interiorizadas, se transformam em rotinas que se traduzem no aumento da eficiência:

1 - Pare de dizer que não tem tempo. Tem tempo. Está é a usá-lo para outra coisa qualquer. É necessário ter uma atitude positiva, senão, ficamos ansiosos, stressados, com menos energia e mais frustrados. Em vez de dizer que não temos tempo, devemos dizer outra coisa que se aplique, como "agora não é a minha prioridade";

2 - Saiba o que tem para fazer: se no início do dia não souber responder a questões como "o que é que tenho de fazer?" ou "o que é prioritário?", é provável que se perca em questões circunstanciais;

3 - Defina metas SMART (specific, mensurable, achievable, relevant, time-bond): específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com um prazo exequível;

4 - Estabeleça prioridades e aja de acordo com as mesmas;

5 - Faça um plano do que tem para fazer. Inclua as atividades, o prazo de conclusão de cada uma, o resultado esperado, a facilidade que lhe atribui e a prioridade. À medida que as termina, marque-as com um visto: a sensação de contagem decrescente ajuda a parecer que tem menos coisas para fazer, a sentir-se mais organizado e produtivo e mais satisfeito com o seu trabalho;

6 - Divida os projetos grandes em parcelas menores, que parecerão mais fáceis de concretizar;

7 - Decida: decidir poupa tempo e gera oportunidades. O tempo é implacável e, se não formos rápidos o suficiente a decidir o que fazer, as oportunidades desaparecem ou são perdidas para a concorrência;

8 - Delegue na pessoa certa: cada pessoa deve fazer aquilo em que é melhor. Assim, a produtividade da empresa aumenta e, provavelmente, a da pessoa também, uma vez que temos tendência de gostar daquilo em que somos bons;

9 - Termine uma tarefa antes de começar outra: concluir a tarefa a que nos propusemos aumenta a satisfação e a auto-confiança. Por outro lado, começar muitos projetos simultaneamente aumenta o stress e a probabilidade de não os concluir;

10 - Informe-se acerca das tarefas novas: qual o objetivo, quem está envolvido no projeto, o que é que é esperado de si. Se necessário, estude. "Se quiser derrubar uma árvore em metade do tempo, passe o dobro do tempo a amolar o machado" (provérbio chinês);

11 - Saiba dizer que não. Ninguém recebe mais crédito por fazer mais uma coisinha quando está cheio de trabalho. Pelo contrário: se o mais importante for prejudicado em função disso, ninguém se lembrará dessa tarefa menor;

12 - Não adie se surgir uma questão inesperada: Dar atenção a um assunto para depois o deixar pendente, é perder tempo. Além disso, adiar questões que não eram urgentes nem importantes, faz com que o passem a ser;

13 - Poupe-se a reuniões desnecessárias, um dos principais fatores de desperdício de tempo nas empresas;

14 - Evite as interrupções: obrigam a parar o que se está a fazer e, quando retomar a atividade, demorará mais tempo a alinhar o raciocínio. Se a sua função o exigir, adote o sistema "sala do professor": defina um horário para "atender" quem precisa de falar consigo;
 

15 - Organize a informação de que necessita: de acordo como um estudo efetuado pelo Wall Street Journal, gastam-se 6 semanas por ano à procura da informação que precisamos;

16 - Ao consultar o e-mail, adote o sistema LARA: tome, de imediato, uma das seguintes ações: "lixo", "atuar", "remeter para outra pessoa" ou "arquivar".

Turnover: um problema que sai caro!

A rotatividade de pessoal é um problema que pode passar despercebido nas empresas, mas que sai caro. Já não falando nos custos indiretos derivados, por exemplo, do cliente gostar especificamente de falar com "aquela" pessoa e ser este o motivo porque trabalha com a empresa, o custo de trocar um colaborador por outro pode chegar a 8 vezes o salário do mesmo (custos de rescisão do contrato, custos de recrutamento, de seleção, de formação, de adaptação do novo colaborador, as despesas variáveis, referentes a advogados ou outros...).

Assim, se a taxa de turnover for alta, deve ser efetuada uma análise do problema e tomadas medidas para a correção da mesma:

1 - Realize entrevistas com as pessoas que se demitem. Faça-o pessoalmente, converse com a pessoa e ouça a perspetiva de quem trabalhou na empresa e optou por sair;

2 - Compare os salários com os salários oferecidos pela concorrência, para evitar estar a formar profissionais que, quando tiverem experiência, vão trabalhar para outro lado;

3 - Dê a cada colaborador um plano individual de carreira (ou algo similar que dê às pessoas uma noção concreta das expectativas realistas que podem ter, até onde podem chegar na organização);

4 - Aposte na formação das pessoas, visando a evolução profissional das mesmas e consequente crescimento e auto-realização;

5 - Faça um balanço periódico do nível de realização profissional dos colaboradores;

6 - Esteja constantemente presente, como colega, como alguém com quem falar; não se distancie das pessoas que fazem a sua empresa;

7 - Esteja atento: procure ser consciente do clima existente na organização.

Fatores que impedem as empresas de inovar

As empresas que mais se destacam são as que conseguem manter-se à frente do que se faz no mercado. As que lideram o caminho e não têm medo de inovar. Se isto é quase senso comum, por que motivo não há mais empresas a (tentar) inovar? 

Existem barreiras de ordem tecnológica e económica, mas os maiores obstáculos à inovação são provenientes da própria empresa, da sua cultura e rotinas:

•    Impedimentos culturais, como o preconceito e a resistência à mudança, o "sempre foi assim" e o mau ambiente;

•    Impedimentos emocionais, como o medo de errar, a facilidade em criticar as ideias dos outros, a falta de interesse ou a desmotivação;

•    Impedimentos intelectuais, como a falta de conhecimento e a falta de transparência na comunicação que é feita na empresa;

•    O medo: as empresas que são geridas com base no medo têm menos sucesso e menos capacidade de inovação, pois ninguém quer discordar ou correr o risco de tentar, errar e ainda ser criticado por não ter conseguido.

Para além de criarem medo de errar, estas empresas têm outro problema: não conseguem reter os profissionais mais qualificados, nem atrair novos talentos. Os colaboradores mais empreendedores ou se sentem castrados e acabam por perder o ânimo, ou vão-se embora. 

E a empresa vai mantendo as mesmas pessoas (habituadas ao status quo), a mesma cultura, o mesmo modo de fazer as coisas. Continua sempre na mesma. O problema? O mercado avança.

Assim, se notar que na sua empresa há falta de inovação, pergunte-se se existe uma cultura de incentivo à iniciativa individual e, simultaneamente, se existe a comunicação necessária para que, quando esta ocorre, esteja alinhada com a visão e com a missão da empresa. Isto porque, quando as barreiras não se devem à falta de capacidade tecnológica ou económica, o mais provável é que a "culpa" seja da própria cultura da empresa.

Medidas para evitar que falem mal da sua empresa na Internet

O advento da Internet leva a liberdade de expressão a outro nível: a nossa opinião pode ser muito mais divulgada do que anteriormente seria. E, se isto é positivo, também pode ser negativo para as empresas, quando os clientes não estão satisfeitos.

O espaço de debate foi ampliado (redes sociais, fóruns...) e a quantidade de informação que circula no ciberespaço é incontrolável. O que não significa que, se a sua empresa não está presente nas redes sociais, deva ignorar o que é dito. 

As pessoas continuam a lá estar, e podem estar a falar da sua empresa. É importante que saiba o que dizem, aproveitar as sugestões, saber o que agrada e o que não agrada, em que é que a empresa ter falhado com algum cliente (ponto este que, quando debatido ou fortemente criticado, pode denegrir seriamente a imagem da sua empresa). É importante responder prontamente e em nome da empresa.

 

Como responder depende de cada caso, no entanto, existem alguns princípios que deve seguir para impulsionar a criação de uma imagem positiva e evitar que falem mal da sua empresa na Internet:

• Respeite a opinião dos outros. Nunca se agrada a todos e a crítica é uma forma de saber o que não agrada, onde pode melhorar;

• Seja sempre positivo, agradeça os comentários e mostre interesse em resolver a questão;

• Responda assertivamente ao que é dito, exponha o seu ponto de vista e seja educado;

• Se for caso de pedir desculpa, faça-o. Não faz mal a ninguém e mostra que a empresa está disposta a assumir e corrigir eventuais falhas;

• Se existirem sugestões, aproveite-as! Afinal, é para o cliente que trabalha;

• Trate bem os clientes. Se estiverem satisfeitos, serão mais compreensivos com as falhas e não irão criticar a empresa na Internet;

• Procure que os seus colaboradores vistam a camisola da empresa e estejam satisfeitos;

• Lembre-se que, ao responder, o seu objetivo é entender o público, não é tentar convencê-lo de que a sua empresa é que está correta.

Como comunicar com orientação para o cliente?

Muito se fala da importância da orientação para o cliente. No entanto, na prática, a maioria das empresas continua orientada para o seu próprio produto, sendo notório o confronto entre as estratégias de produto e as estratégias de cliente.

Por um lado, já quase toda a gente percebeu que o mais importante é o cliente. Por outro, continua a apostar-se na divulgação dos produtos per se, quando o que se deve comunicar são as vantagens, os benefícios de que o cliente pode usufruir, as necessidades que serão suprimidas.
 

Comunique o que o cliente valoriza

É do cliente que a rentabilidade das empresas depende. Temos de o conhecer, saber o que quer, o que pensa, envolvê-lo no negócio e tomar decisões estratégicas com base nesta informação. O cliente não tem que se adaptar ao produto, o produto é que tem de adaptar-se ao cliente. O cliente não quer saber se o produto é espetacular só porque sim, nem que tem uma série de características brilhantes mas que não lhe servem para nada. O cliente quer saber - por exemplo - que, com essa compra, o problema “x” desaparece.
 

Comunique produtos e serviços de qualidade

O cliente já não é o mesmo. Campanhas fantásticas e grandes promoções podem continuar a funcionar em determinados casos e num período de tempo limitado (até ver que o barato lhe saiu caro!), mas não é nesse ponto que os gestores devem concentrar-se. Hoje, o cliente pesquisa na Internet, fala com outros consumidores, critica, informa-se. Quer qualidade, atendimento e serviço. Não adianta divulgar massivamente se, em poucas horas, quem poderia recomendar o produto/serviço e contar a sua boa experiência, faz exatamente o contrário e diz que o produto não presta.
 

Concentre-se na relação com o cliente

Procure estar um passo à frente, pensar nos detalhes. Aposte na simpatia, na qualidade, no serviço e na atenção a cada cliente como ser único que é. Lapsos são desculpáveis se forem honestamente assumidos e prontamente resolvidos. Transparência, simpatia, respeito e disponibilidade fazem a diferença. E é esta postura que deve existir, transversalmente, nas empresas que querem crescer e ser mais. Desde a conceção do produto/serviço oferecido, à divulgação do mesmo e, é claro, no serviço pós-venda e na manutenção da relação com o cliente.

6 Passos para ALCANÇAR os seus objetivos

Para alcançar o que quer que seja, o essencial é ter objetivos. Isto aplica-se tanto no caso das organizações como a nível pessoal. Defini-los é o primeiro passo para realizar os nossos desejos, ideias e sonhos, temos é de avaliar se os objetivos que temos são SMART e se temos capacidade de os concretizar. Se a resposta a uma destas questões for negativa, o melhor é arranjar objetivos novos, sob pena de só conseguirmos ficar frustrados.

1 - Saiba que os obstáculos fazem parte

Tenha uma boa estratégia, saiba que é normal que existam avanços e recuos e conte que, ao longo do caminho, vão surgir obstáculos inesperados que poderão fazer parecer que a meta é impossível. Nesse ponto, a única coisa que conta é a atitude: se o que vai fazer é baixar os braços e desistir, não vale a pena começar.

2 - Escreva os seus objetivos

Uma ação simples mas comprovadamente eficaz, é escrever os objetivos que temos. Sejam pessoais ou profissionais, o facto de os escrever, de definir os passos a dar e o tempo de realização dos mesmos, aumenta consideravelmente as hipóteses de sucesso. Faça um cronograma, um plano de trabalho ou, simplesmente, aproveite um momento em que se sinta empenhado e escreva. Escreva os "quês", os "porquês", os "quandos"... Tudo o que achar que deve, para ter uma fonte de motivação que possa ler sempre que precisar de se relembrar.

3 - Conte com os outros (e aos outros!)

É possível que precise de apoio e não teve ter receio de o procurar. Seja uma pessoa / empresa parceira com mais experiência na área, um amigo, um professor, um sócio... procure um exemplo que o possa guiar ou, se for o caso, alguém a quem contar os seus objetivos. Para além de ser melhor dividir as vitórias com alguém, dizem os especialistas que, ao fazer isto, se torna mais fácil consegui-las, estamos a usar a "pressão social" de uma forma positiva: contando a alguém o que vamos fazer, sentimos mais necessidade de não falhar e esforçamo-nos mais no cumprimento daquilo a que nos propomos.

4 - Não decida, aja!

Decidir uma coisa não é o mesmo que fazê-la. Len Rogers disse que "O importante não é o que se pensa fazer, mas o que se faz a respeito do que se pensa". Objetivos sem ação não valem nada, não passam de intenções e ideias que ficam pelo caminho. Se é verdade que a maior parte dos erros que cometemos na vida não se devem a decisões erradas, mas a indecisões, também é verdade que, por si só, uma decisão não vale nada. É a tal questão: "5 sapos estão num tronco de árvore e 4 decidem saltar. Quantos ficam na árvore?... 5! Os que decidiram saltar, limitaram-se a decidir, nenhum saltou!"

5 - Avalie se está comprometido com os seus objetivos

Cada um de nós deve ser o maior cobrador de si mesmo, sabendo que as pessoas com maiores probabilidades de ter sucesso são as que têm uma mentalidade vencedora. Está pronto para enfrentar mudanças? Sente que é capaz de ir até onde quer? Dispõe dos recursos que possa necessitar? Tem capacidade para se concentrar no objetivo, sem esmorecer à primeira dificuldade? Consegue "ir pensando nas grandes coisas enquanto faz as pequenas, para que todas caminhem na direção certa"? Um exemplo: a alpinista Rebecca Stevens decidiu escalar o Everest e fê-lo. E isto implicou muita força, perseverança e uma longa preparação, durante a qual nunca esqueceu o porquê de tanto treino, nunca desviou o foco do objetivo. Pense: até que ponto está disposto a investir no seu projeto?

6 - Mexa-se!

Se tem objetivos exequíveis e claros, sabe os passos para lá chegar, é capaz de o fazer e está disposto a empenhar-se verdadeiramente em agir, de que é que está à espera? O tempo não para, a concorrência não espera e, quanto mais depressa começar, mais rapidamente começará a beneficiar dos resultados, a gozar da satisfação que a realização traz.

Use as críticas em benefício do seu negócio!

Espírito crítico, capacidade de auto-observação objetiva, assumir que não fazemos tudo bem, que há pontos a melhorar, que há pontos que, segundo o cliente (que é quem importa), são MAUS e que devem ser modificados ou eliminados, é sempre importante. Mas, mais ainda, em alturas de conjuntura económica difícil.

Pormo-nos no lugar do cliente parece simples. Mas não é. Questionários de satisfação não chegam, é preciso proximidade. É preciso incentivar o cliente a dizer o que não gosta. É preciso ouvir os colaboradores que lidam com os clientes e que os conhecem melhor. Para além da perspetiva que os colaboradores podem transmitir acerca do cliente, é importante conhecer a sua própria perspetiva. A empresa funciona bem? O que está mal? Onde se perde tempo? O ambiente é tão bom como parece? Gostam de lá trabalhar? Como poderiam melhorar?

Também parece muito simples levar estas questões à prática, mas também não é! A maior parte dos clientes mais depressa se cala do que conta o que não lhes agrada. Os colaboradores temem dizer o que acham que está mal, sob pena de desagradar, de serem repreendidos ou mal interpretados e, posteriormente, penalizados de alguma maneira. 

De acordo com a nossa experiência, é comum que a imagem que os administradores têm das empresas corresponda, exatamente, a uma imagem (e não à realidade). 

Inverter isto implica uma mudança de mentalidade, um processo de re-aculturação empresarial, visando deixar as pessoas à vontade para contarem o que se passa, darem ideias e sugestões (muitas vezes, com o tempo, deixam de o fazer por acharem que não vale a pena). Implica incutir na empresa que, quem devem agradar é o cliente, e não o "patrão". E, para funcionar, isto tem de vir de cima. O administrador deve querer conhecer a realidade e estar disposto a lidar com opiniões negativas acerca do que se faz na empresa, com uma atitude de abertura e recetividade e não, como tantas vezes se vê, com tantas justificações prontas que, no fim, nenhuma crítica é aceite e tudo fica na mesma.

Definir valor: dificuldades no processo

Para quem já teve algum tipo de contacto com Lean Thinking, depressa encontrou os seus 5 príncipios, transversais a todo o pensamento desta "escola". E, bom, 5 princípios não parece difícil de apreender.

No entanto, mal partimos para o primeiro princípio, os problemas começam. É verdade, o primeiro de todos é, provavelmente, o mais difícil: definir valor. Definir valor, em Pensamento Lean, não é mais que identificar o valor que o nosso cliente atribui aos nosso produtos ou serviços. Mas conhecer este valor não é fácil. E não é fácil por inúmeras razões. 

 

Desde logo, como produtores ou prestadores de serviços, tendemos a "puxar a brasa à nossa sardinha" e a considerar o que fazemos muito superior ao que todos os outros fazem; como somos nós que desenhamos os produtos ou desenvolvemos os serviços, vemos nestes certas virtudes que ninguém mais vê e, depois, lá vêm as maravilhas técnicas que ninguém entende e que não têm qualquer utilidade ou as subtilezas de um serviço de excelência que o cliente não perceciona; como se não bastasse, os clientes são cada vez mais exigentes, têm cada vez mais oferta e o poder está mesmo todo do lado deles.

Assim, se começou agora a contactar com Lean Thinking e se sente "encalhado" nesta questão do valor, considere entregar essa tarefa a quem está mais perto da "fonte", ou seja, do mercado: o Marketing. Deixe o Marketing definir o valor, como este é percecionado pelo cliente e depois poderá concentrar-se em target costing (Preço de Venda – Margem).

Empregadores e colaboradores - Ingredientes para uma relação win-win