O advento da Internet leva a liberdade de expressão a outro nível: a nossa opinião pode ser muito mais divulgada do que anteriormente seria. E, se isto é positivo, também pode ser negativo para as empresas, quando os clientes não estão satisfeitos.
O espaço de debate foi ampliado (redes sociais, fóruns...) e a quantidade de informação que circula no ciberespaço é incontrolável. O que não significa que, se a sua empresa não está presente nas redes sociais, deva ignorar o que é dito.
As pessoas continuam a lá estar, e podem estar a falar da sua empresa. É importante que saiba o que dizem, aproveitar as sugestões, saber o que agrada e o que não agrada, em que é que a empresa ter falhado com algum cliente (ponto este que, quando debatido ou fortemente criticado, pode denegrir seriamente a imagem da sua empresa). É importante responder prontamente e em nome da empresa.
Como responder depende de cada caso, no entanto, existem alguns princípios que deve seguir para impulsionar a criação de uma imagem positiva e evitar que falem mal da sua empresa na Internet:
- Respeite a opinião dos outros. Nunca se agrada a todos e a crítica é uma forma de saber o que não agrada, onde pode melhorar;
- Seja sempre positivo, agradeça os comentários e mostre interesse em resolver a questão;
- Responda assertivamente ao que é dito, exponha o seu ponto de vista e seja educado;
- Se for caso de pedir desculpa, faça-o. Não faz mal a ninguém e mostra que a empresa está disposta a assumir e corrigir eventuais falhas;
- Se existirem sugestões, aproveite-as! Afinal, é para o cliente que trabalha;
- Trate bem os clientes. Se estiverem satisfeitos, serão mais compreensivos com as falhas e não irão criticar a empresa na Internet;
- Procure que os seus colaboradores vistam a camisola da empresa e estejam satisfeitos;
- Lembre-se que, ao responder, o seu objetivo é entender o público, não é tentar convencê-lo de que a sua empresa é que está correta.
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