Espírito crítico, capacidade de auto-observação objetiva, assumir que não fazemos tudo bem, que há pontos a melhorar, que há pontos que, segundo o cliente (que é quem importa), são MAUS e que devem ser modificados ou eliminados, é sempre importante. Mas, mais ainda, em alturas de conjuntura económica difícil.
Pormo-nos no lugar do cliente parece simples. Mas não é. Questionários de satisfação não chegam, é preciso proximidade. É preciso incentivar o cliente a dizer o que não gosta. É preciso ouvir os colaboradores que lidam com os clientes e que os conhecem melhor. Para além da perspetiva que os colaboradores podem transmitir acerca do cliente, é importante conhecer a sua própria perspetiva. A empresa funciona bem? O que está mal? Onde se perde tempo? O ambiente é tão bom como parece? Gostam de lá trabalhar? Como poderiam melhorar?
Também parece muito simples levar estas questões à prática, mas também não é! A maior parte dos clientes mais depressa se cala do que conta o que não lhes agrada. Os colaboradores temem dizer o que acham que está mal, sob pena de desagradar, de serem repreendidos ou mal interpretados e, posteriormente, penalizados de alguma maneira.
De acordo com a nossa experiência, é comum que a imagem que os administradores têm das empresas corresponda, exatamente, a uma imagem (e não à realidade).
Inverter isto implica uma mudança de mentalidade, um processo de re-aculturação empresarial, visando deixar as pessoas à vontade para contarem o que se passa, darem ideias e sugestões (muitas vezes, com o tempo, deixam de o fazer por acharem que não vale a pena). Implica incutir na empresa que, quem devem agradar é o cliente, e não o "patrão". E, para funcionar, isto tem de vir de cima. O administrador deve querer conhecer a realidade e estar disposto a lidar com opiniões negativas acerca do que se faz na empresa, com uma atitude de abertura e recetividade e não, como tantas vezes se vê, com tantas justificações prontas que, no fim, nenhuma crítica é aceite e tudo fica na mesma.
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