Aproveite as reclamações para melhorar o seu negócio

Tem-se verificado uma tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de cada vez mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores.

Independentemente das causas, as reclamações são uma realidade e são um instrumento de valor para analisar a perceção que os clientes têm do seu trabalho.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza o cliente e evita comunicação negativa por parte do mesmo: analisar as reclamações que chegam é agarrar uma oportunidade. Repare nos números que mostramos de seguida:

1 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

2 - Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

3 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

4 - A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas.

Trabalhe no sentido de criar um relacionamento: a pessoa não reclama só por reclamar! Quando reclama, quer apenas uma solução. E, muitas vezes, devido a más experiências anteriores, espera ter de "batalhar" para ter o problema resolvido. Ter de esperar muito tempo e ter de pedir para falar com "o superior" para, no fim, nada ser resolvido e obter apenas frustração. 

Seja calmo, resolva a questão rapidamente e, se achar que deve, compense o cliente pelo sucedido.  Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite repetir o mesmo erro com outros clientes. Aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria e aperfeiçoe o seu negócio.

Inteligência Emocional e sucesso profissional

O que é que faz de alguém um profissional de sucesso? Ficaria surpreendido se disséssemos que, de acordo com estudos recentes, o êxito profissional só se encontra relacionado com o QI, no máximo, em 0.25%? E que 90% das diferenças entre as pessoas que atingem sucesso pessoal e profissional, se devem mais a questões relacionadas com aptidões comportamentais do que com o que aprenderam ao longo do percurso escolar?

O professor John Kotter da Universidade de Harvard apresentou, no livro "As Novas Regras", um estudo sobre este tema: acompanhou o desempenho de 115 ex-alunos, durante 20 anos. A conclusão foi que não existe uma relação direta entre as notas que tiveram na universidade e o sucesso profissional que alcançaram: os profissionais mais bem sucedidos foram aqueles com maior inteligência emocional, provando que esta tem maior impacto na realização pessoal e profissional, do que o quociente de inteligência, antes predominantemente considerado.

Existem diferentes tipos de inteligência e a razão e a emoção são igualmente importantes e devem equilibrar-se para garantir o sucesso da pessoa e da empresa. O QE - quociente emocional, medida da inteligência emocional - tem vindo a ser considerado cada vez mais importante.

O que é a inteligência emocional?

De acordo com Salovey e Mayer, a inteligência emocional é "a capacidade de perceber e exprimir a emoção, assimilá-la ao pensamento, compreender e raciocinar com ela, e saber regulá-la em si próprio e nos outros". Goleman, diz-nos que é "a capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e dos nossos relacionamentos". Se procurarmos outros autores, encontraremos outras definições, mas incidindo sempre na capacidade de compreender e controlar as nossas emoções e de sentir empatia com o outro.

É um conjunto de competências comportamentais que integra capacidades como o auto-conhecimento emocional, o controlo emocional, a auto-motivação, a empatia, o reconhecimento das próprias emoções e das emoções das outras pessoas, a capacidade de saber ouvir, de inspirar, de ser honesto, de trabalhar em grupo, de comunicar, de ser influente, de ter auto-confiança, de saber interagir saudavelmente... No fundo, simplificando, tem a ver com a capacidade de nos relacionarmos harmoniosamente, connosco e com os outros.

QE e sucesso empresarial

Não pretendemos dizer que o QI e a capacidade analítica dos colaboradores não são importantes. São. Mas, de acordo com estes estudos, é o QE que deve ser privilegiado: uma pessoa tecnicamente muito boa, mas mal-humorada, que deixa que os seus problemas pessoais afetem constantemente a performance profissional, que critica gratuitamente tudo e todos, é um elemento negativo, que prejudica o ambiente organizacional. E um bom ambiente é fundamental para a produtividade e para a motivação de uma equipa. Quantas vezes não acontece contratar uma pessoa pelas competências e despedi-la pelas atitudes?

Numa organização, a inteligência emocional permite uma melhor comunicação entre colaboradores, entre colaboradores e entidades externas (como clientes ou fornecedores), melhora a capacidade de resolução de conflitos e aumenta a motivação e o compromisso, estando diretamente relacionada com o sucesso da empresa.

Férias e trabalho: as duas faces da produtividade

Não existe uma relação direta entre férias e quebra de produtividade. Este mito foi vastamente espalhado e é constantemente mencionado, com base no senso comum e em opiniões.

No entanto, os especialistas em recursos humanos dizem exatamente o contrário: as férias são um investimento que se reflete na produtividade dos colaboradores, sendo representativas de um nível de desempenho igual ou superior ao esperado pela empresa.
 

Não parar para descansar, desligar, pensar em algo que não seja o trabalho é contra-producente. As pessoas ficam cansadas, enervadas, desmotivadas, menos felizes e mais suscetíveis de cometer erros. 

Tal como no caso dos atletas, o descanso é parte do treino. Ajuda a ter ideias, a encarar as situações com mais calma, a ter uma perspetiva mais objetiva do que é, ou não, prioritário. O descanso favorece a criatividade e a motivação, torna as pessoas mais expeditas, mais empenhadas e mais produtivas.
 

Para analisar as quebras de produtividade, vez de se falar das férias, deve falar-se do que acontece (ou não acontece!) quando se está a trabalhar. Como reuniões sem conclusões, mudanças de planos, pessoas que aparentemente trabalham mas apenas marcam presença (e cuja presença pode desmotivar os restantes colaboradores, que começam a não ver vantagens em esforçar-se), burocracias exageradas, projetos com início mas sem continuidade ou fim... Pois estes sim, são fatores apontados pelos especialistas como responsáveis pelo decréscimo da produtividade nas empresas.

Sistema 5S - Introduza o Lean na sua empresa

O que é?
 

É um sistema de 5 passos, que promove a Organização e a Limpeza, no sentido do alcance da máxima Eficiência e Qualidade. É uma metodologia utilizada em organizações tão grandes como a Toyota ou a Ford, e noutras, tão pequenas quanto empresas de serviços, com apenas 3 ou 4 colaboradores.

Como todas as ferramentas Lean, o sistema 5S combate o desperdício, promove a fluidez operacional e incrementa os níveis de eficiência e produtividade.

Porquê implementar?

Ambientes de trabalho sujos, desarrumados e desorganizados não são produtivos. Lixo, peças soltas, stock por arrumar ou papel acumulado, impedem o livre movimento de colaboradores, originam perdas de tempo à procura do que se pretende, além de poderem representar um perigo físico ou ambiental para as pessoas.

O principal objetivo do sistema 5S é a promoção da Segurança, Eficiência, Produtividade e Satisfação do Trabalho.

Benefícios 5s

•    Mais segurança;
•    Menos tempo de inoperância;
•    Maior motivação de colaboradores;
•    Rápida identificação de problemas;
•    Controlo visual;
•    Definição de práticas de trabalho;
•    Mais qualidade no trabalho e nos processos;
•    Mais e melhor comunicação entre colaboradores;
•    Delegação de responsabilidades.

Os 5 passos

O sistema 5S deve o seu nome a 5 palavras japonesas, começadas por "S":

•    Seiri: Identificar;
•    Seiton: Definir;
•    Seiso: Manter;
•    Seiketsu: Normalizar;
•    Shitsuke: Aculturar.

1 - Seiri: Neste passo, identificamos tudo o que existe no espaço de trabalho e separamos o necessário do desnecessário, o que está no sítio certo e o que deve estar em outro local.
Com isto, deixamos no local de trabalho apenas os items necessários às tarefas que aí se desempenham, e identificamos a Organização Ideal do espaço de trabalho.

2 - Seiton: Na continuação do passo anterior, neste, colocamos todos os items no seu local mais apropriado, de forma a estar acessível e utilizável, sempre que necessário.

3 - Seiso: Neste passo, definimos o plano de manutenção do espaço de trabalho e de todos os items neste contido. Fazemos desse plano uma tarefa de todos os colaboradores.

4 - Seiketsu: Neste passo, é definido o standard e a organização e a limpeza passam a fazer parte do dia-a-dia de todos.

5 - Shitsuke: Finalmente, o sistema passa a ser parte da cultura da organização, não apenas um conjunto de tarefas que estão descritas e que são impostas.

Como implementar?

O sistema 5s é muito valioso por si só, no entanto, deve ser entendido como uma parte de um quadro maior, no estabelecimento de boas práticas, métodos de resolução de problemas e de melhoria contínua.

Ainda assim, o sistema 5s é, frequentemente, o primeiro passo, dado por muitas organizações, na adoção de práticas Lean. Vale pena despender algum tempo a olhar para o espaço de trabalho e fazer o exercício de identificar tudo o que lá se encontra, o que está deslocado, o que pode ser melhor organizado e como pode ser definida uma sistematização, implementada e imbuída na cultura organizacional.

Boas práticas de networking

O mundo funciona em rede, as pessoas ouvem as outras pessoas,  online e pessoalmente. Por norma, as pessoas com mais facilidade na vida são aquelas que, para além das competências necessárias, têm as melhores redes de contactos. 

O que é que isto diz? Seja sociável! Construa, mantenha e aumente a sua rede de contactos, vai notar o seu negócio a prosperar.

 

Isto faz-se, essencialmente, com tempo e dedicação e não vale a pena começar se não pretender continuar, a comunicação deve ser contínua, bidireccional e gradual. Não pode decidir hoje que quer ter fazer uma boa rede de contactos e contar que esta esteja "pronta" nem no dia seguinte, nem no mês seguinte. Este é um processo que nunca termina. Aposte na simpatia, na abertura e nos pequenos hábitos que criam e fortalecem relações:

1 - Seja positivo: em cada conversa, lembre-se de algo positivo, que seja agradável de ouvir. Assegure-se que está a dar e a receber feedback positivo numa base diária;

2 - Congratule: seja uma influência positiva nas pessoas que o rodeiam. Diga às pessoas de que forma contribuem para a sua vida. Celebre e reconheça os sucessos dos outros, sendo sincero quando o faz;

3 - Apresente-se a pessoas que não conhece: conheça pelo menos uma pessoa em cada evento a que vai.

O que não fazer:
•    Desligar o telefone;
•    Adiar respostas a convites;
•    Não ler as cartas / os e-mails que lhe chegam;
•    Esquecer o seu cartão de contacto;
•    Em eventos, não esteja sempre só com as pessoas que já conhece.

Fatores que impulsionam o retorno do investimento em marketing

Empresas que nunca se importaram com marketing começam a abrir os olhos para a lógica importância do mesmo: conhecendo o mercado, adequando à sua oferta aos desejos do cliente e comunicando que a tem, consegue melhorar significativamente o seu negócio. Mas fazer alguns anúncios em momentos de maior aperto não resolve: vai gastar dinheiro e não ter retorno (ou, com sorte, ter pouco retorno).

Como qualquer outra atividade, o marketing não pode ser feito sem sentido ou planeamento; ações isoladas, de pouco ou nada servem.

De acordo com um estudo da VisionEdge Marketing, há 4 fatores que impulsionam o sucesso em marketing:

1 – Ter um plano de marketing (72% das empresas de sucesso incluídas no estudo) – Porque é necessário ter coerência e estabelecer metas, objetivos e uma direção definida e partilhada na empresa.

2 – Ter um orçamento para marketing (70% das empresas de sucesso incluídas no estudo) – Sem saber quanto se pode investir, não se pode planear com antecedência!

3 – Ter pessoas profissionais (65% das empresas de sucesso incluídas no estudo). Pedir ações esporádicas a uma agência ou recrutar alguém que não sabe de marketing e se baseia apenas no senso comum, não é o caminho para o sucesso. idealmente, todas as empresas deveriam ter pelo menos 1 profissional da área a tempo inteiro, ainda que em parceria com agências. Alguém responsável por delinear a estratégia e controlar as ações.

4 – Definir e usar métricas e análises de retorno – Para saber que ações estão a compensar.  Assim, saberá em que continuar a investir e quais os melhores canais e as melhores ações para chegar ao público-alvo da sua empresa.

Os 7 ingredientes de uma negociação de sucesso

Há pessoas que têm uma capacidade inata para negociar. Outras não. Mas os melhores negociadores são aqueles que sabem que essa capacidade deve ser treinada e fomentada, todos os dias.

Por vezes, a pressão de atingir objetivos pode toldar o discernimento do negociador. No entanto, é com o recurso ao conhecimento do processo de negociação e aos skills desenvolvidos que se concretizam acordos rentáveis, conseguem vínculos de longo prazo e se evita terminar a negociação com a sensação de que se poderia ter feito melhor.

Não esquecer, também, que uma negociação só pode ser considerada satisfatória se ambos os lados ficarem satisfeitos com o resultado da mesma.

No que respeita ao processo, de acordo com Roger Fisher, fundador e diretor do Harvard Negotiation Project, a fórmula para uma negociação de sucesso assenta em 7 ingredientes principais, a usar "tanto em negociações empresariais, como na negociação de paz entre países":

1 - Comunicar eficazmente
2 - Ter um bom relacionamento com o interlocutor
3 - Descobrir os interesses da outra parte
4 - Pensar nos diversos acordos possíveis
5 - Tratar a outra parte com justiça e assegurar-se de que esta o sente
6 - Definir quais são as opções para o acordo
7 - Chegar ao compromisso final

Para conseguir fazer isto, quem negoceia deve ter determinados skills bem desenvolvidos:

•    Concentração;
•    Objetividade ao equacionar problemas e ao apresentar propostas;
•    Ser empático: ter a capacidade de se colocar no lugar do outro;
•    Ser um bom ouvinte (procure ouvir 70% do tempo. 30% chegam para falar!);
•    Ser paciente, persistente e focado no objetivo;
•    Ser capaz de deixar o ego de lado: para um bom negócio, todas as partes têm de sentir que saíram a ganhar;
•    Ser capaz de interpretar comportamentos e reações;
•    Ser flexível e aberto a alternativas (há sempre mais do que um caminho para se chegar onde se quer e o melhor nem sempre é aquele que se preconizava);
•    Conseguir separar relacionamentos pessoais dos interesses da negociação.

Quem negoceia, deve também manter em mente que a ética não se negoceia e que os valores não se trocam. O negociador pode ser feroz e tornar-se conhecido por defender a sua dama com unhas e dentes, mas se souber manter-se ético e fiel aos seus valores, será reconhecido como justo, honesto e determinado a alcançar acordos vantajosos para as partes envolvidas.

Principais motivos por que as pessoas se demitem

Para ter sucesso, as empresas devem procurar ter e manter os profissionais mais aptos em cada função. A pessoa certa no lugar certo faz a diferença. E quando essa pessoa decide abandonar a empresa, com certeza que a diferença também se fará sentir.

Se, por um lado, as pessoas podem optar por mudar de emprego por motivos profissionais, como seguir o plano de carreira que pensaram para si mesmas, também optam por deixar o emprego por motivos emocionais. De acordo com um estudo efetuado pela Time Manager International, o principal motivo para alguém abandonar uma empresa é emocional: na Europa, mais de 70% das pessoas despedem-se porque não gostam do chefe.

De facto, ao contrário do que muitas vezes se pensa, embora o salário seja importante, não tem de ser acima da média para que o colaborador queira ficar na empresa. O ambiente, o sentimento que tem para com a empresa é que tem de ser de compromisso. Deve existir envolvimento, espírito de equipa e gosto em ir trabalhar.

Principais causas por que os colaboradores optam por sair da empresa:

1 - Falta de reconhecimento;
2 - Falta de autonomia;
3 - Chefias rudes, autoritárias e inacessíveis;
4 - Assédio moral (por parte de chefias e/ou de colegas com mais responsabilidades ou com mais anos de casa);
5 - Estagnação na carreira;
6 - Mau ambiente;
7 - Competição interna, injusta e/ou desleal;
8 - Falta de recetividade às suas ideias;
9 - Excesso de trabalho;
10 - Horário demasiado rígido;
11 - Falta de tempo para a vida pessoal;
12 - Atribuição de tarefas menores, alheias à sua função;
13 - Falta de benefícios, como subsídios, seguros...
14 - Salários injustos, quando comparando com o mercado.

Sintomas de que os colaboradores estão desmotivados:

1 - Cerca de 10% dos colaboradores procura emprego secretamente;
2 - Em conversas informais, 40% assume não sentir orgulho na empresa;
3 - Sensivelmente 80% das pessoas agem como se estivessem completamente indiferentes;
4 - Mais de 25% não sugere alterações à gestão, mas critica-a nos corredores e lança intrigas;
5 - 80% dos clientes que a empresa perde é por causa de um mau serviço e não de um mau produto;
6 - Apenas 20% dos colaboradores veste a camisola da empresa.

Como manter os bons profissionais na empresa?

Para que os colaboradores estejam comprometidos com os resultados da empresa, a palavra-chave é "confiança". Se não existir confiança, as pessoas não dão o seu melhor. Claus Moller, fundador da TMI diz que "gerir pessoas numa empresa é como treinar uma equipa de futebol (...) A gestão e o pessoal têm de ter um objetivo comum: serem os melhores. Só que, para as pessoas darem prioridade à empresa, devem sentir que os gestores as colocam em primeiro lugar e, para que tal aconteça, é necessário tocar-lhes no coração. Não se deve ensinar apenas as competências técnicas, mas também a motivação, a inspiração, a criatividade e a inovação.

Os novos trabalhadores não estão para aturar chefes que só lhes dêem ordens. Há que envolver-se os colaboradores nas decisões (...) só assim estarão motivados, serão inovadores e criativos". "Todos devem ser convidados a serem donos da empresa, para o bem e para o mal (...) tanto a gestão como os empregados devem sentir-se responsáveis pelos resultados das empresas. Como no futebol: todos são responsáveis pelo resultado da equipa. Os gestores têm que levantar o rabo da cadeira e trabalhar ao lado do pessoal".

Integrar eficazmente um novo colaborador

Quando se admite um novo colaborador, é normal que exista ansiedade no sentido de ver os resultados decorrentes da contratação. No entanto, não pode esperar que uma pessoa que não conhece a empresa chegue e, no primeiro dia, comece a trabalhar produtivamente, sem conhecer o ambiente ou aquilo que é esperado de si. Uma boa integração é fundamental.

Assegure-se de que põe a pessoa a par do que a empresa faz, dos processos e procedimentos internos, do objetivo de cada departamento e da visão e da missão da empresa. Preocupe-se também em deixar claro o objetivo da pessoa dentro da empresa e lembre-se que são necessários cerca de 2 dias para que o novo colaborador se integre e comece a assumir plenamente as suas funções. Diga-lhe por onde começar para que este processo seja o mais imediato possível.

Não existem fórmulas mágicas, este processo é gradual e pode demorar mais ou menos tempo, consoante a personalidade das pessoas e a cultura da empresa. No entanto, há pequenos gestos que podem ajudar. Um deles é a entrega de um manual de boas-vindas.

Este documento pode ter diferentes estruturas, sendo da responsabilidade de cada empresa definir o que é que quer transmitir. Como sugestão, deixamos alguns tópicos de informação útil que poderá constar do mesmo:

• Nota de boas-vindas;
• Apresentação da empresa;
• Visão e missão da organização;
• Estratégia empresarial: onde estamos e para onde vamos;
• Estrutura funcional (organograma) e missão dos departamentos;
• Normas e Procedimentos (incluindo regras de sigilo profissional, horários...);
• Direitos, deveres e benefícios do colaborador;
• Informação financeira;
• Informação sobre clientes e concorrência;
• Política de Qualidade (se existir);
• Anexos (documentação relevante, utilizada internamente).