Aproveite as reclamações para melhorar o seu negócio

Tem-se verificado uma tendência de crescimento da cultura de reclamações. Isto pode dever-se à legítima insatisfação do cliente, ao aparecimento de cada vez mais movimentos de proteção do consumidor ou a outros fatores.

Independentemente das causas, as reclamações são uma realidade e são um instrumento de valor para analisar a perceção que os clientes têm do seu trabalho.

Gerir reclamações previne a perda de negócios, fideliza o cliente e evita comunicação negativa por parte do mesmo: analisar as reclamações que chegam é agarrar uma oportunidade. Repare nos números que mostramos de seguida:

1 - Estatisticamente, por cada reclamação formal, existem 20 clientes insatisfeitos que nunca chegam a reclamar;

2 - Um cliente insatisfeito conta o que aconteceu a uma média de 8 a 10 pessoas e 1 em cada 5 chega a contar a 20 pessoas;

3 - O custo de um cliente insatisfeito é 10 vezes maior do que o de um cliente satisfeito;

4 - A perda de 5% dos clientes por motivos de insatisfação com o serviço pode refletir-se até 50% de redução dos lucros potenciais que adviriam do relacionamento com os mesmos.

As reclamações costumam decorrer da frustração das expectativas, ou seja, quanto mais o cliente esperar de si, mais propenso será a ficar desiludido se houver falhas.

Trabalhe no sentido de criar um relacionamento: a pessoa não reclama só por reclamar! Quando reclama, quer apenas uma solução. E, muitas vezes, devido a más experiências anteriores, espera ter de "batalhar" para ter o problema resolvido. Ter de esperar muito tempo e ter de pedir para falar com "o superior" para, no fim, nada ser resolvido e obter apenas frustração. 

Seja calmo, resolva a questão rapidamente e, se achar que deve, compense o cliente pelo sucedido.  Surpreenda. Solucione. Implemente na empresa a cultura de resolver. Evite repetir o mesmo erro com outros clientes. Aprenda. Melhore. Veja os clientes que reclamam como parceiros de melhoria e aperfeiçoe o seu negócio.