Aproveite os questionários de satisfação de clientes para melhorar a sua empresa

Condição sine qua non para manter e desenvolver uma empresa: ter clientes. Sem clientes, não há empresa. Até aqui, é óbvio. Um pouco menos óbvio mas, ainda assim, descurado por muitas empresas, é o facto de que o mercado é finito. O poder de compra também. Um cliente que opta pelo produto ou serviço de determinada empresa, em princípio, não irá precisar de recorrer a outra empresa do mesmo tipo. A questão que se põe é se o cliente voltará a trabalhar com essa organização. 


Há muita oferta no mercado e, como é natural, as pessoas procuram sempre o que é melhor para si. Se descobrem uma empresa que lhes dá mais vantagens, é bastante mais barata ou com um serviço muito melhor, extremamente bem recomendada por um bom amigo, não hesitam em saber mais e, muitas vezes, em mudar. Especialmente nos tempos em que vivemos. Assim, a primeira prioridade é manter os clientes que temos. E, para isso, temos de os conhecer e saber o que querem.


A pesquisa de satisfação de clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial com que pode contar. Simplesmente, porque o cliente é o motivo por que a sua empresa existe. No entanto, esta é uma ferramenta que, muitas vezes, é subaproveitada. Hoje não vamos falar de detalhes técnicos de construção dos questionários de satisfação, como sejam o número e tipo de perguntas, ou o tipo de linguagem a utilizar. 


Vamos fazer algumas considerações sobre a "envolvente", sobre o potencial que este instrumento tem ao nível da mudança da empresa e ao nível do estreitamento da relação com o cliente.


O QUE A EMPRESA OFERECE / O QUE O CLIENTE QUER

Um dos erros mais comuns ao elaborar um questionário de satisfação de clientes, é olhar para o próprio umbigo e centrar as questões naquilo que temos para oferecer, em vez de por o foco naquilo que o cliente quer (e poderemos até não ter para oferecer).

Imagine-se, por exemplo, o caso de uma empresa que, para conforto do cliente, decide colocar cadeiras na receção, para que este possa esperar mais confortavelmente. Depois, no questionário de satisfação, questiona-se o cliente acerca do conforto das cadeiras. E sim, o cliente gostou das cadeiras. Todos os clientes classificaram muito bem as cadeiras. E quem analisa os questionários fica contente porque os clientes gostaram das cadeiras. Possivelmente, o único que não fica lá muito satisfeito é o cliente. Para já, porque as cadeiras, a não ser que sejam exageradamente desconfortáveis, não são um tema que lhe interesse ou que se recorde particularmente. Depois, porque provavelmente o cliente até preferia não ter de sentar-se em cadeira nenhuma, mas sim, ser logo atendido.

Não faça uma pesquisa sobre o que tem para oferecer, faça uma pesquisa sobre o que o cliente quer. Um esforço enorme feito na direção errada, é um esforço em vão.


APRENDA!

É frequente que, ao detetar algo que correu mal com um cliente, as empresas se centrem na resolução do problema. E isto não é errado. Errado é que 95% do tempo é usado neste processo e apenas 5% é dispendido tentando entender o que levou ao problema.

Use a experiência para aprender e mudar. Evite cometer os mesmos erros, muito mais importante do que aprender como é que se resolvem, é aprender como é que se evitam.


OLHOS NO FUTURO

O propósito de um questionário de satisfação de clientes é saber onde se deve mudar. Incuta na empresa uma cultura de mudança constante, de acompanhamento do cliente e do mercado. Após analisar as respostas dadas pelos seus clientes, tome medidas. Se a ideia é deixar tudo continuar como estava, não vale a pena fazer de conta que os questionários são importantes. Ouça os clientes. Tome medidas e ponha-as em prática. Afinal, deseja obter um retrato daquilo que a empresa é, ou um mapa para aquilo que a empresa deve ser?


DÊ FEEDBACK AOS CLIENTES

Quantas vezes já preencheu um questionário de satisfação e depois nunca mais soube nada do assunto? Fomentar uma relação de proximidade com o cliente é importante. Tal como é importante que este sinta que o seu contributo é importante e foi devidamente valorizado. Corrigiu uma situação ou mudou algo de acordo com a sugestão de um cliente? Diga-lhe! Não custa nada, o cliente fica satisfeito, sente-se mais próximo da empresa e mais disponível para ajudar e dar mais sugestões.