Como fidelizar clientes? - Parte 1

É costume confundir-se “cliente satisfeito” e “cliente fidelizado” mas, na realidade, a satisfação não é garantia de lealdade. Aliás, o que os estudos nos mostram é que não existe uma relação entre satisfação e lealdade: um cliente que ficou muito satisfeito não é, necessariamente, um cliente que volta. Pode passar tanto tempo até voltar a precisar do serviço que nem se lembra, pode não voltar a precisar do mesmo serviço e não saber que a empresa também oferece outros… Há muitos motivos por que um cliente satisfeito pode não voltar. Por isso é que temos trabalhar para não ter clientes que sejam, simplesmente, clientes satisfeitos. Temos de trabalhar para ter clientes fiéis.


CRIE UMA RELAÇÃO

Antes de fechar um negócio, o (potencial) cliente é aparicado. Se não diz nada alguém lhe telefona ou envia um e-mail; se o cliente ainda tem dúvidas, há alguém (muito) pronto a esclarecê-las… Há toda a disponibilidade do mundo. Até se fechar o negócio. Será que há alguém que não detete onde está o erro aqui?

O cliente não é merecedor de toda a disponibilidade ATÉ se fechar o negócio. Depois de fechar o negócio, o cliente continua a merecer toda a sua atenção. Aliás, para o cliente, é exatamente no momento da compra que se inicia a relação com a empresa. O que está mal é que, para muitas empresas, o processo de venda é dado por terminado no momento em que o cliente compra, esquecendo-se da importância de um pós-venda bem feito, esquecendo que o cliente deve ser acompanhado e ouvido. Esquecendo da importância que a opinião do cliente tem na melhoria do negócio. Esquecendo que o cliente pode precisar de mais produtos ou serviços. Esquecendo que o cliente tem o poder de recomendar ou desaconselhar a sua empresa.


TRATE AS RECLAMAÇÕES

Não há ninguém, nem nenhuma empresa, que agrade a toda a gente. Não ter reclamações não é um sonho, é uma ilusão. É sinal que os clientes que não estão satisfeitos, nem se dão ao trabalho de se queixar. Incentive os seus clientes a falar. Converse com eles, telefone, visite-os, faça questionários de satisfação, peça sugestões e reclamações… Verá que terá novas e boas ideias para implementar na empresa e que o cliente ficará satisfeito por sentir que a sua opinião é considerada.


OFEREÇA VALOR

O cliente vai sempre procurar a solução que lhe seja mais vantajosa em termos de custo/benefício. A solução a que dê mais valor. E valor não é preço. O preço torna-se pouco importante se algo tem valor. Conheça o que o cliente quer, o que valoriza, o que procura, o que lhe traz mais vantagens. Comunique valor. É esse o seu grande argumento: o valor que o cliente atribui ao que tem para lhe oferecer.


ADMITA OS SEUS ERROS

Ninguém é perfeito e o cliente sabe que está a lidar com pessoas. Quando um cliente se queixa, alguma razão terá. Fale com o cliente, saiba o que se passou, assuma quando a falha foi do seu lado, peça desculpa, compense o cliente e tome providências para que tal não se repita. Se errou e o cliente não se queixou, faça o mesmo. O cliente ficará agradavelmente surpreendido com a sua prontidão em assumir e compensar um serviço menos bom – que acabou de se tornar muito melhor com essa ação.