"Como" se diz é mais importante do que "o que" se diz.
A mesma mensagem, transmitida de formas diferentes, é recebida de formas distintas e pode ter um impacto totalmente diferente.
Conta a lenda que um xeque árabe pediu a um vidente para interpretar um sonho que tinha tido. O vidente disse-lhe que toda a sua família iria morrer. Por isso, foi condenado à morte.
O xeque pediu a outro vidente que interpretasse o mesmo sonho. O vidente disse-lhe que o xeque iria sobreviver a toda a família. Foi recompensado com ouro.
O que foi dito foi o mesmo. A forma como foi dito, foi totalmente distinta, provocando reações em extremos opostos.
Nas empresas, é o mesmo. A forma como dizemos algo condiciona a perceção do recetor.
Na mesma linha de raciocínio, deixamos um filme que mostra bem o poder que a comunicação tem ao nível da recetividade do "cliente":
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