Idealmente, as empresas deveriam apostar em simultâneo na conquista de novos clientes e na manutenção dos clientes atuais mas, por falta de tempo, de recursos ou por outros motivos, nem sempre é possível agir nestes dois sentidos. Nestes casos, dê prioridade à fidelização dos clientes que tem:
• Compram quando a empresa lança novos produtos ou melhora os existentes;
• Ajudam a comunicar a empresa e o produto ou serviço;
• Não são tão sensíveis às comunicações da concorrência;
• Valorizam mais a qualidade de serviço e o relacionamento pessoal do que o preço;
• Contribuem na melhoria de produtos e serviços;
• Você já conhece as rotinas, pelo que os processos se tornam mais eficientes.
Em números… (Kotler, 2000):
• Conquistar um novo cliente custa até 5 vezes mais do que manter um cliente;
• Os clientes compram mais quando confiam mais;
• É comum que as receitas geradas por novos clientes não paguem o esforço comercial e o tempo investidos para os conquistar;
• Em média, as empresas perdem cerca de 10% de clientes por ano: reduzir esse número, pode reflectir-se em aumentos significativos no lucro.
Concentre os esforços em quem merece!
É impossível manter a taxa de perda de clientes a zero. Mas também, há clientes que representam mais despesa do que lucro (maus pagadores, exigem muito e compram pouco...). Identifique-os e não desperdice em estratégias de fidelização dos mesmos. Identifique os clientes com retorno negativo e os clientes inativos (que já não são clientes e, por isso, devem ser eliminados da base de dados, para que esta esteja sempre atual).
Saiba em que clientes apostar:
• Clientes de maior valor;
• Clientes de maior potencial;
• Clientes de referência;
• Clientes formadores de opinião;
• Clientes que ajudam na melhoria do produto;
• Clientes que possuem expressão social.
Por onde começar?
• Conhecer o que leva os clientes a deixarem de trabalhar com a empresa (para que não volte a acontecer);
• Definir um método de tratamento de reclamações - "dos clientes que fazem uma reclamação, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócio se as reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se a reclamação for atendida rapidamente" (Kotler);
• Analisar a base de dados de clientes de acordo com o volume de compra e com o potencial de cada um (curva ABC ou outro método a que a empresa recorra), otimizando os esforços de fidelização e de conquista. Inclua previsões nesta análise e considere o potencial de compra do cliente: um cliente C ou B, pode ser um A que, atualmente, está a dedicar parte do potencial de compra à concorrência.
• Por último, mas não menos importante: não se cinja aos números! Conheça os clientes e lembre-se que um cliente que pouco compra, pode ser um cliente que ajuda muito e que recomenda a empresa a potenciais novos clientes.
• Compram quando a empresa lança novos produtos ou melhora os existentes;
• Ajudam a comunicar a empresa e o produto ou serviço;
• Não são tão sensíveis às comunicações da concorrência;
• Valorizam mais a qualidade de serviço e o relacionamento pessoal do que o preço;
• Contribuem na melhoria de produtos e serviços;
• Você já conhece as rotinas, pelo que os processos se tornam mais eficientes.
Em números… (Kotler, 2000):
• Conquistar um novo cliente custa até 5 vezes mais do que manter um cliente;
• Os clientes compram mais quando confiam mais;
• É comum que as receitas geradas por novos clientes não paguem o esforço comercial e o tempo investidos para os conquistar;
• Em média, as empresas perdem cerca de 10% de clientes por ano: reduzir esse número, pode reflectir-se em aumentos significativos no lucro.
Concentre os esforços em quem merece!
É impossível manter a taxa de perda de clientes a zero. Mas também, há clientes que representam mais despesa do que lucro (maus pagadores, exigem muito e compram pouco...). Identifique-os e não desperdice em estratégias de fidelização dos mesmos. Identifique os clientes com retorno negativo e os clientes inativos (que já não são clientes e, por isso, devem ser eliminados da base de dados, para que esta esteja sempre atual).
Saiba em que clientes apostar:
• Clientes de maior valor;
• Clientes de maior potencial;
• Clientes de referência;
• Clientes formadores de opinião;
• Clientes que ajudam na melhoria do produto;
• Clientes que possuem expressão social.
Por onde começar?
• Conhecer o que leva os clientes a deixarem de trabalhar com a empresa (para que não volte a acontecer);
• Definir um método de tratamento de reclamações - "dos clientes que fazem uma reclamação, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócio se as reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se a reclamação for atendida rapidamente" (Kotler);
• Analisar a base de dados de clientes de acordo com o volume de compra e com o potencial de cada um (curva ABC ou outro método a que a empresa recorra), otimizando os esforços de fidelização e de conquista. Inclua previsões nesta análise e considere o potencial de compra do cliente: um cliente C ou B, pode ser um A que, atualmente, está a dedicar parte do potencial de compra à concorrência.
• Por último, mas não menos importante: não se cinja aos números! Conheça os clientes e lembre-se que um cliente que pouco compra, pode ser um cliente que ajuda muito e que recomenda a empresa a potenciais novos clientes.
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