Perceção do cliente - A chave do seu sucesso

A satisfação do cliente é muito importante para a sobrevivência e prosperidade do negócio, mas não é o suficiente. Se, por um lado, existe uma correlação muito forte entre a taxa de insatisfação dos clientes e a deserção dos mesmos, os estudos demonstram que a relação entre a satisfação do cliente e a lealdade para com a empresa é muito fraca ou inexistente.

Satisfazer o cliente é "não fazer mais do que a sua obrigação", pelo que, se a concorrência trabalhar bem, o cliente fica igualmente agradado com o serviço deles. O cliente tem de ter motivação para voltar: o valor que o cliente dá ao produto/serviço adquirido na nossa empresa tem de ser superior ao que atribui ao da próxima melhor alternativa. O que interessa é o que o cliente valoriza.

O cliente é quem determina o mercado

Quem determina o valor do produto/serviço, é o cliente. Ponto. O cliente é que sabe que valor lhe atribui, se determinado produto ou serviço vale a pena, se é útil, se compensa, se ganha em adquiri-lo. As empresas devem procurar que o "valor percebido" pelo cliente seja superior. É o valor percebido que impulsiona a lealdade dos clientes. 

Conheça o que o cliente valoriza…

É necessário conhecer o valor percebido pelo cliente para adoptar estratégias que o considerem, obtendo a vantagem competitiva necessária para conseguir relações estáveis e duradouras, essenciais à manutenção de um nível elevado de competitividade. Mas como ter acesso às informações que precisamos e que são do âmbito subjetivo de cada cliente? Perguntando! É importante para a empresa, que passa a saber como melhor corresponder e exceder as expectativas do cliente, e é importante para o cliente, que será melhor servido.

… E aja em conformidade!

Após perguntar ao cliente o que é que ele valoriza, verificará que a relação que os une saiu fortalecida e que o cliente é um parceiro na busca pela melhoria. Estará também em condições de definir uma estratégia que vise obter vantagem pelo valor percebido. A lealdade do cliente aumentará e o lucro também.

 

Dar… para receber… para dar… para receber…

Quando terminar, comece tudo outra vez! O valor que damos às coisas muda, e as expectativas, os desejos e as necessidades também. Aposte no CRM: a estabilidade e a durabilidade da relação empresa/cliente dependem dos níveis de satisfação e do valor percebido do cliente; a nossa capacidade de lhe corresponder e oferecer valor depende desta relação, que nos fornece os dados que precisamos para o conseguir fazer.

Quer desenvolver ou melhorar a sua estratégia de CRM? Fale connosco e saiba como pode potenciar o seu negócio através do CRM.