segunda-feira, 3 de outubro de 2011

Redes sociais, sim ou não? - Um pequeno guia para os mais indecisos

Estar ou não estar, eis a questão!

Tem dúvidas se deve por a sua empresa nas redes sociais? Cada caso é um caso mas, genericamente, a resposta será: sim, deve. Quer saber porquê? Continue a ler!

1 - As vantagens

As redes sociais permitem comunicar diretamente com o cliente, transmitir o que a empresa é e, simultaneamente, auscultar o mercado, sem intermediários. É comunicação B2C (business to consumer) sem necessidade de grandes investimentos ou recurso a estudos de mercado para conhecer o cliente. Esta proximidade permite uma melhor adequação da oferta, a prestação de um melhor serviço e o aumento da notoriedade da(s) sua(s) marca(s).

2 – O comportamento do cliente


O consumidor é hoje muito mais ativo: procura o que quer, reclama, faz valer os seus direitos, quer saber o que se passa, sentir que tem respostas e que participa. As empresas que optem por permanecer distantes, serão ultrapassadas pelas empresas que abraçam a comunicação na Web 2.0. A tendência é personalizar, interagir, participar, ouvir, estabelecer uma relação bidirecional próxima, baseada na transparência, no respeito e na verdadeira adequação da oferta ao mercado.

3 – Redes = Diálogo

Os websites são, essencialmente, comunicação institucional; as redes sociais são diálogo. Com uma vantagem adicional: não são só os fãs que têm acesso à informação fornecida pelas empresas e aos debates e trocas de ideias que se geram nas páginas: estamos em rede. Os amigos dos fãs que interagem com a empresa tomam conhecimento deste diálogo. E este também pode chegar aos amigos dos amigos. Em teoria, tem-se a capacidade de chegar a toda a gente e de ouvir toda a gente. O eco da comunicação é exponencial.

4 – Cuidados a ter

A experiência do consumidor é, necessariamente, mais credível do que a palavra da marca e, se as boas experiências são raramente partilhadas, as más, são muito: um cliente insatisfeito conta a sua experiência a uma média de 8 a 10 pessoas; 1 em cada 5 clientes insatisfeitos, contam-na a 20. E as redes vieram aumentar exponencialmente a força da palavra do cliente. É preciso saber estar em rede para não arruinar a imagem da empresa (ver mais). Estar nas redes sociais implica abertura, transparência e honestidade. Implica saber lidar com críticas e reclamações (públicas) de uma forma positiva e estar disposto a assumir e corrigir os erros que se cometem. Do mesmo modo, é necessário ter cuidado com comunicações suscetíveis de más interpretações.

5 – Mais factos, benefícios e tendências



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