O mercado está difícil. Tão difícil como encontrar um tesouro só por começar a cavar em qualquer lado. Tesouro que poderia encontrar com facilidade se tivesse um mapa para o mesmo. Com o mercado passa-se o mesmo. Não adianta disparar em todas as direções, “cavar” em todo o lado como se não houvesse amanhã. O truque é “dividir e conquistar”: dirija-se ao nicho ou nichos a que pode trazer efetivas vantagens e benefícios e faça bons negócios!
1 - O caminho é personalizar!
O tempo das massas já lá vai. Os clientes não procuram um produto standard, que serve para todos e para tudo. Querem uma oferta específica, feita a pensar neles, concebida para solucionar os seus problemas… O foco não é o seu produto, o foco é o cliente e o que o cliente quer. O cliente não quer saber do seu produto. Quer saber que benefícios é que esse lhe traz. Como diferentes clientes têm desejos e necessidades diferentes, não segmentar pode significar não conseguir chegar ao mercado.
2 - Oferta de melhor serviço
Pode escolher mercados adequados às competências da sua empresa e, ao mesmo tempo, saber qual a imagem que têm da sua empresa e adequar melhor o seu produto ou serviço às necessidades específicas do target, conseguindo uma mais forte posição competitiva. Mais, quando os clientes têm as suas necessidades bem atendidas, o consumo aumenta, o passa-palavra também, e há mais hipóteses de os potenciais clientes se converterem em clientes efetivos – satisfeitos e fidelizados.
3 - Identificação de novas oportunidades
Ao segmentar, irá estar mais próximo do mercado e aperceber-se da existência de segmentos não atendidos ou subatendidos. Irá conhecer os nichos, saber que necessidades existem a que ainda ninguém respondeu, como responder, a quem deve dirigir-se quando tiver a oferta adequada e qual a mensagem a passar: a solução para os problemas que têm. Algo inovador que resolve o problema “X”. Os clientes não ouvem nada que tenha a ver com o seu produto. Ouvem atentamente tudo o que tenha a ver com os benefícios que terão.
4 - É mais fácil defender-se da concorrência
Quando se aponta a um segmento específico do mercado, é mais fácil conseguir manter-se um passo à frente de potenciais concorrentes. Já conhece esse nicho de mercado, já sabe o que procura e o que precisa. Quer queiramos quer não, hoje, os mercados mudam mais rapidamente do que a oferta das empresas. Ao direcionar, aproximamo-nos dos clientes, conhecemos as mudanças à medida que elas acontecem, e temos maior facilidade em acompanhá-las.
5 - Mais retorno do investimento feito em marketing
Como está a dirigir-se a quem sabe que precisa do que tem para oferecer, consegue adequar a sua mensagem, recorrer a técnicas adequadas ao seu mercado-alvo, adequar melhor o seu produto ou serviço ao que os clientes procuram e elaborar campanhas mais eficazes e mais económicas: a sua oferta e a sua comunicação são dirigidas a quem se interessa: como conhece o mercado, sabe o que os clientes procuram.
6 - Os concorrentes estão a fazê-lo!
Não segmentar é não aproveitar as vantagens acima citadas. Pior, há quem o faça!
sexta-feira, 19 de agosto de 2011
quinta-feira, 18 de agosto de 2011
O poder da comunicação
"Como" se diz é mais importante do que "o que" se diz.
A mesma mensagem, transmitida de formas diferentes, é recebida de formas distintas e pode ter um impacto totalmente diferente.
Conta a lenda que um xeque árabe pediu a um vidente para interpretar um sonho que tinha tido. O vidente disse-lhe que toda a sua família iria morrer. Por isso, foi condenado à morte.
O xeque pediu a outro vidente que interpretasse o mesmo sonho. O vidente disse-lhe que o xeque iria sobreviver a toda a família. Foi recompensado com ouro.
O que foi dito foi o mesmo. A forma como foi dito, foi totalmente distinta, provocando reações em extremos opostos.
Nas empresas, é o mesmo. A forma como dizemos algo condiciona a perceção do recetor.
Na mesma linha de raciocínio, deixamos um filme que mostra bem o poder que a comunicação tem ao nível da recetividade do "cliente":
A mesma mensagem, transmitida de formas diferentes, é recebida de formas distintas e pode ter um impacto totalmente diferente.
Conta a lenda que um xeque árabe pediu a um vidente para interpretar um sonho que tinha tido. O vidente disse-lhe que toda a sua família iria morrer. Por isso, foi condenado à morte.
O xeque pediu a outro vidente que interpretasse o mesmo sonho. O vidente disse-lhe que o xeque iria sobreviver a toda a família. Foi recompensado com ouro.
O que foi dito foi o mesmo. A forma como foi dito, foi totalmente distinta, provocando reações em extremos opostos.
Nas empresas, é o mesmo. A forma como dizemos algo condiciona a perceção do recetor.
Na mesma linha de raciocínio, deixamos um filme que mostra bem o poder que a comunicação tem ao nível da recetividade do "cliente":
terça-feira, 16 de agosto de 2011
6 Dicas para a sua empresa ser um bom local para trabalhar
Em 85% das empresas, a motivação dos colaboradores é muito alta quando integram a empresa, ao fim de 6 meses já baixou e, a partir daí, é sempre a cair – dados apurados pelo instituto de pesquisa Sirota Survey Intelligence, após um estudo realizado em 52 das 100 maiores empresas dos EUA. O mesmo estudo diz que este problema é causado pela gestão das empresas.
Para funcionar bem, as empresas têm de contar com os melhores. Para continuar a contar com eles, têm de os manter. O problema é que muitas empresas apostam no marketing externo, mas esquecem-se do marketing interno.
Fomente o bom humor na empresa!
Já viu como é a Google por dentro? Escorregas, ginásios, restaurantes, espaços de lazer… Não é por acaso que a tendência vai no sentido de dar ambientes mais descontraídos aos colaboradores. Ao contrário do que possa pensar, a produtividade não diminui. A pessoa veste a camisola, gosta de estar no trabalho, empenha-se mais, como está descontraída, tem um melhor desempenho, convive mais e conhece melhor os colegas, o que também a faz gostar e comprometer-se mais com a empresa e, inclusivamente, tem melhores ideias e contribui para a inovação da empresa. Claro que nem todas as empresas têm capacidade para dar tantas condições, mas também não é necessário. O importante é o princípio: trabalhar é um prazer!
Dê importância a todas as pessoas
Sabe quando é que a motivação das pessoas começa a diminuir (lembre-se que quando a pessoa entrou para a empresa, esta estava em alta!)? Quando começam a não acreditar na empresa e/ou que não serão capazes de fazer a diferença.
Ouça as pessoas. Crie uma verdadeira equipa e deixe que cada um se sinta parte e contribua com ideias e iniciativas. Valorize o parecer de todos, independentemente da posição que ocupam na empresa. Procure a proximidade com cada um e nunca ignore ninguém. Contratar pessoas para não as ouvir, não as deixar agir, não as deixar ter iniciativa, dar-lhes respostas como "não é da sua competência" é mais de meio caminho andado para que elas comecem a borrifar-se para a sua empresa.
Horizontalize!
Quantos menos chefes, melhor! Na maior parte dos casos, os chefes só servem para chatear e criar distância. Pior quando há chefes por cima de chefes, por cima de chefes… As estruturas muito verticais acabam por tirar autonomia à pessoa (que tem de pedir ao chefe, que vai pedir ao seu chefe, que vai pedir ao próximo chefe…), atrasar o trabalho e piorar o serviço ao cliente. Quando as pessoas se sentem mais autónomas, trabalham melhor.
Mantenha as pessoas a par do que se passa
Se quer que as pessoas sintam que a empresa também é delas e trabalhem como tal, mantenha-as a par do que se passa. Para que serve o trabalho que estão a fazer, onde querem chegar, quais são os objetivos a atingir, o que espera delas… Peça-lhes opinião, seja humilde e incentive a participação.
Não stresse!
Nada mais desmotivante do que trabalhar com alguém que está sempre de trombas, que se irrita com tudo, que chateia por 2 minutos de atraso, que controla as pessoas em vez de controlar o trabalho e de estar disponível para ajudar a melhorá-lo.
Se um colaborador faz um trabalho espetacular, tem tudo em dia, os clientes estão satisfeitos com o trabalho prestado, o que importa se faz muitas pausas ou se chegou 10 minutos mais tarde?
Preocupe-se é em avaliar, valorizar e elogiar os resultados.
Tenha caráter, confie e seja de confiar
As pessoas têm de sentir que podem falar consigo, que as ajudará a resolver questões, que as orientará em vez de criticar, que não lhes vai mentir, enganar ou voltar atrás com a palavra. Que é pessoa confiável, que toma decisões e não opta por fugir com o rabo à seringa e não se comprometer com nada. Que é pessoa que confia. Quem não confia, não é de confiar; quem não confia faz com que os outros sintam que não são parte da equipa e desliguem. Os maus chefes são um dos principais motivos por que as pessoas desistem de trabalhar nas empresas. Lembre-se disso e seja um exemplo!
Para funcionar bem, as empresas têm de contar com os melhores. Para continuar a contar com eles, têm de os manter. O problema é que muitas empresas apostam no marketing externo, mas esquecem-se do marketing interno.
Fomente o bom humor na empresa!
Já viu como é a Google por dentro? Escorregas, ginásios, restaurantes, espaços de lazer… Não é por acaso que a tendência vai no sentido de dar ambientes mais descontraídos aos colaboradores. Ao contrário do que possa pensar, a produtividade não diminui. A pessoa veste a camisola, gosta de estar no trabalho, empenha-se mais, como está descontraída, tem um melhor desempenho, convive mais e conhece melhor os colegas, o que também a faz gostar e comprometer-se mais com a empresa e, inclusivamente, tem melhores ideias e contribui para a inovação da empresa. Claro que nem todas as empresas têm capacidade para dar tantas condições, mas também não é necessário. O importante é o princípio: trabalhar é um prazer!
Dê importância a todas as pessoas
Sabe quando é que a motivação das pessoas começa a diminuir (lembre-se que quando a pessoa entrou para a empresa, esta estava em alta!)? Quando começam a não acreditar na empresa e/ou que não serão capazes de fazer a diferença.
Ouça as pessoas. Crie uma verdadeira equipa e deixe que cada um se sinta parte e contribua com ideias e iniciativas. Valorize o parecer de todos, independentemente da posição que ocupam na empresa. Procure a proximidade com cada um e nunca ignore ninguém. Contratar pessoas para não as ouvir, não as deixar agir, não as deixar ter iniciativa, dar-lhes respostas como "não é da sua competência" é mais de meio caminho andado para que elas comecem a borrifar-se para a sua empresa.
Horizontalize!
Quantos menos chefes, melhor! Na maior parte dos casos, os chefes só servem para chatear e criar distância. Pior quando há chefes por cima de chefes, por cima de chefes… As estruturas muito verticais acabam por tirar autonomia à pessoa (que tem de pedir ao chefe, que vai pedir ao seu chefe, que vai pedir ao próximo chefe…), atrasar o trabalho e piorar o serviço ao cliente. Quando as pessoas se sentem mais autónomas, trabalham melhor.
Mantenha as pessoas a par do que se passa
Se quer que as pessoas sintam que a empresa também é delas e trabalhem como tal, mantenha-as a par do que se passa. Para que serve o trabalho que estão a fazer, onde querem chegar, quais são os objetivos a atingir, o que espera delas… Peça-lhes opinião, seja humilde e incentive a participação.
Não stresse!
Nada mais desmotivante do que trabalhar com alguém que está sempre de trombas, que se irrita com tudo, que chateia por 2 minutos de atraso, que controla as pessoas em vez de controlar o trabalho e de estar disponível para ajudar a melhorá-lo.Se um colaborador faz um trabalho espetacular, tem tudo em dia, os clientes estão satisfeitos com o trabalho prestado, o que importa se faz muitas pausas ou se chegou 10 minutos mais tarde?
Preocupe-se é em avaliar, valorizar e elogiar os resultados.
Tenha caráter, confie e seja de confiar
As pessoas têm de sentir que podem falar consigo, que as ajudará a resolver questões, que as orientará em vez de criticar, que não lhes vai mentir, enganar ou voltar atrás com a palavra. Que é pessoa confiável, que toma decisões e não opta por fugir com o rabo à seringa e não se comprometer com nada. Que é pessoa que confia. Quem não confia, não é de confiar; quem não confia faz com que os outros sintam que não são parte da equipa e desliguem. Os maus chefes são um dos principais motivos por que as pessoas desistem de trabalhar nas empresas. Lembre-se disso e seja um exemplo!
sexta-feira, 12 de agosto de 2011
Conhecer a capacidade de auto-financiamento do ciclo de exploração
O ciclo de exploração de uma empresa é o ciclo em que se verificam todas as transações de natureza comercial. Neste, compramos (aos fornecedores) e vendemos (aos clientes).
A diferença de tempo com que paga a uns e recebe dos outros determina a maior ou menor capacidade de auto-financiamento deste ciclo:
A sua empresa tem esta autonomia? Faça as contas!
As fórmulas para análise dos prazos médios de recebimento e pagamento são simples e podem ser calculadas para diversos períodos, permitindo a monitorização da sua evolução:
Vejamos, por exemplo, as fórmulas para 31/12/2010:
Verifique agora se a crise tem tido impacto nestes indicadores, fazendo os cálculos para o primeiro semestre de 2011:
Feitos os cálculos e apurados os indicadores, ficará a saber se tem de melhorar e trabalhar os indicadores. Não basta saber que melhoria de relação entre estes indicadores passa por uma “simples” redução dos prazos de pagamento dos clientes e de uma “simples” negociação com fornecedores para alargamento do prazo acordado. As relações comerciais nunca são assim tão lineares e, por vezes, o que parece “simples” pode ser inalcançável.
O caminho está em conseguir o prazo mínimo de recebimento comercialmente possível e uma gestão mais racional dos seus fornecedores. Esta ferramenta ajuda-o a detetar o problema e a saber por onde ir para o resolver.
Bons negócios!
Nota: Estes indicadores, como quaisquer outros, não devem ser avaliados separadamente e devem ser enquadrados em análises mais profundas e ter em consideração, entre outras especificidades, a atividade da empresa, a natureza dos produtos, a eventual sazonalidade do negócio…
A diferença de tempo com que paga a uns e recebe dos outros determina a maior ou menor capacidade de auto-financiamento deste ciclo:
- Se a empresa paga antes de receber (a não ser que tenha margens muito generosas), não terá dinheiro para fazer face aos seus compromissos, logo, terá de ir buscá-lo a algum lado (banca, por exemplo, suportando os respetivos juros);
- Se a empresa recebe antes de pagar aos fornecedores (a quem, por norma, não paga juros), em princípio, deverá ter sempre recursos para fazer face a esses compromissos – o ciclo de exploração financia-se a si próprio.
A sua empresa tem esta autonomia? Faça as contas!
As fórmulas para análise dos prazos médios de recebimento e pagamento são simples e podem ser calculadas para diversos períodos, permitindo a monitorização da sua evolução:
Vejamos, por exemplo, as fórmulas para 31/12/2010:
Verifique agora se a crise tem tido impacto nestes indicadores, fazendo os cálculos para o primeiro semestre de 2011:
Feitos os cálculos e apurados os indicadores, ficará a saber se tem de melhorar e trabalhar os indicadores. Não basta saber que melhoria de relação entre estes indicadores passa por uma “simples” redução dos prazos de pagamento dos clientes e de uma “simples” negociação com fornecedores para alargamento do prazo acordado. As relações comerciais nunca são assim tão lineares e, por vezes, o que parece “simples” pode ser inalcançável.
O caminho está em conseguir o prazo mínimo de recebimento comercialmente possível e uma gestão mais racional dos seus fornecedores. Esta ferramenta ajuda-o a detetar o problema e a saber por onde ir para o resolver.
Bons negócios!
Nota: Estes indicadores, como quaisquer outros, não devem ser avaliados separadamente e devem ser enquadrados em análises mais profundas e ter em consideração, entre outras especificidades, a atividade da empresa, a natureza dos produtos, a eventual sazonalidade do negócio…
quinta-feira, 11 de agosto de 2011
O que é preciso para inovar?
Ser criativo é ter ideias. Muitas ideias sem ninguém para as levar à prática, não servem de nada.
A inovação requer ação. Requer a coragem de fazer coisas. Rapidamente, se não se quiser ser ultrapassado... Para inovar, é preciso conhecer, é preciso ter disciplina, ser empreendedor, ter a capacidade de correr riscos...
Características que vão muito para lá e que exigem muito mais do que ter uma ideia. Características que as boas empresas procuram.
A inovação requer ação. Requer a coragem de fazer coisas. Rapidamente, se não se quiser ser ultrapassado... Para inovar, é preciso conhecer, é preciso ter disciplina, ser empreendedor, ter a capacidade de correr riscos...
Características que vão muito para lá e que exigem muito mais do que ter uma ideia. Características que as boas empresas procuram.
Sabe se é inovador? Veja o vídeo!
quarta-feira, 10 de agosto de 2011
4 Factos a ter em conta quando se pensa fazer uma reunião
Em Portugal, as pessoas gostam de reuniões. Parece haver a estranha noção de que a importância que uma pessoa tem é medida pelo número de reuniões para que é convocada.
Claro que há reuniões que são necessárias. E essas devem fazer-se. Mas, para poupar tempo e dinheiro (os recursos humanos presentes na reunião são pagos), quando estiver prestes a marcar ou aceitar uma reunião, avalie se esta será produtiva.
A MAIORIA DAS REUNIÕES SÃO PERDA DE TEMPO
Os estudos dizem que cerca de 2 terços de todas as reuniões feitas numa empresa são pura perda de tempo. Seja porque não houve organização prévia da mesma, porque os participantes não eram os corretos, ou eram os corretos mas não estavam a par da agenda da reunião, seja porque a reunião nem era necessária, ou era necessária mas acabou por não se decidir nada.
UMA REUNIÃO TEM DE TER UM OBJETIVO CONCRETO
Uma reunião tem de ter um propósito definido, conhecido por todos os envolvidos, tem de servir para se tomarem as decisões necessárias e estas têm de ser levadas à prática. Reuniões rotineiras (semanais, por exemplo), para “conversar” deixam de valer a pena em pouco tempo. Da mesma forma, não valem a pena reuniões após as quais fica tudo na mesma. Deve decidir-se “o que deve ser feito”, “quem deve fazer” e “quando deve ser feito”. Fazer o que se definiu faz parte do processo de decisório. Se não há ação, na realidade, não houve decisão.
REUNIÕES EM EXCESSO SÃO SINAL QUE ALGO ESTÁ MAL
Muitas reuniões costumam significar muitos problemas e/ou que a empresa é complicada demais. O autor e administrador Max Gehringer diz até que é um sinal que a empresa é adversa à mudança, fazendo reuniões como meio de a evitar: levantam-se questões, objeções, mais problemas, complica-se o que poderia ser simples e, no fim, não se faz nada e deixa-se tudo como estava.
AS REUNIÕES DEVEM TER 2 HORAS, NO MÁXIMO!
Simplesmente porque, a partir daí, a capacidade de concentração diminui, a objetividade e o desempenho também, e o desconforto aumenta (nem toda a gente está no pico da produtividade depois de mais de 2 horas sem comer, beber, ir ao wc ou, simplesmente, levantar-se).
Relativamente ao tempo da reunião, a hora de início e a hora de fim devem estar bem definidas, para que as agendas de trabalho possam ser marcadas convenientemente e o tempo melhor aproveitado. É a diferença entre não marcar nada para de manhã porque se vai “estar em reunião”, ou marcar para a hora X, porque sabe que a essa hora a reunião já terminou.
terça-feira, 9 de agosto de 2011
Como fidelizar clientes? - Parte 1
CRIE UMA RELAÇÃO
Antes de fechar um negócio, o (potencial) cliente é aparicado. Se não diz nada alguém lhe telefona ou envia um e-mail; se o cliente ainda tem dúvidas, há alguém (muito) pronto a esclarecê-las… Há toda a disponibilidade do mundo. Até se fechar o negócio. Será que há alguém que não detete onde está o erro aqui?
O cliente não é merecedor de toda a disponibilidade ATÉ se fechar o negócio. Depois de fechar o negócio, o cliente continua a merecer toda a sua atenção. Aliás, para o cliente, é exatamente no momento da compra que se inicia a relação com a empresa. O que está mal é que, para muitas empresas, o processo de venda é dado por terminado no momento em que o cliente compra, esquecendo-se da importância de um pós-venda bem feito, esquecendo que o cliente deve ser acompanhado e ouvido. Esquecendo da importância que a opinião do cliente tem na melhoria do negócio. Esquecendo que o cliente pode precisar de mais produtos ou serviços. Esquecendo que o cliente tem o poder de recomendar ou desaconselhar a sua empresa.
TRATE AS RECLAMAÇÕES
Não há ninguém, nem nenhuma empresa, que agrade a toda a gente. Não ter reclamações não é um sonho, é uma ilusão. É sinal que os clientes que não estão satisfeitos, nem se dão ao trabalho de se queixar. Incentive os seus clientes a falar. Converse com eles, telefone, visite-os, faça questionários de satisfação, peça sugestões e reclamações… Verá que terá novas e boas ideias para implementar na empresa e que o cliente ficará satisfeito por sentir que a sua opinião é considerada.
OFEREÇA VALOR
O cliente vai sempre procurar a solução que lhe seja mais vantajosa em termos de custo/benefício. A solução a que dê mais valor. E valor não é preço. O preço torna-se pouco importante se algo tem valor. Conheça o que o cliente quer, o que valoriza, o que procura, o que lhe traz mais vantagens. Comunique valor. É esse o seu grande argumento: o valor que o cliente atribui ao que tem para lhe oferecer.
ADMITA OS SEUS ERROS
Ninguém é perfeito e o cliente sabe que está a lidar com pessoas. Quando um cliente se queixa, alguma razão terá. Fale com o cliente, saiba o que se passou, assuma quando a falha foi do seu lado, peça desculpa, compense o cliente e tome providências para que tal não se repita. Se errou e o cliente não se queixou, faça o mesmo. O cliente ficará agradavelmente surpreendido com a sua prontidão em assumir e compensar um serviço menos bom – que acabou de se tornar muito melhor com essa ação.
segunda-feira, 8 de agosto de 2011
Aproveite os questionários de satisfação de clientes para melhorar a sua empresa
Condição sine qua non para manter e desenvolver uma empresa: ter clientes. Sem clientes, não há empresa. Até aqui, é óbvio. Um pouco menos óbvio mas, ainda assim, descurado por muitas empresas, é o facto de que o mercado é finito. O poder de compra também. Um cliente que opta pelo produto ou serviço de determinada empresa, em princípio, não irá precisar de recorrer a outra empresa do mesmo tipo. A questão que se põe é se o cliente voltará a trabalhar com essa organização.
Há muita oferta no mercado e, como é natural, as pessoas procuram sempre o que é melhor para si. Se descobrem uma empresa que lhes dá mais vantagens, é bastante mais barata ou com um serviço muito melhor, extremamente bem recomendada por um bom amigo, não hesitam em saber mais e, muitas vezes, em mudar. Especialmente nos tempos em que vivemos. Assim, a primeira prioridade é manter os clientes que temos. E, para isso, temos de os conhecer e saber o que querem.
A pesquisa de satisfação de clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial com que pode contar. Simplesmente, porque o cliente é o motivo por que a sua empresa existe. No entanto, esta é uma ferramenta que, muitas vezes, é subaproveitada. Hoje não vamos falar de detalhes técnicos de construção dos questionários de satisfação, como sejam o número e tipo de perguntas, ou o tipo de linguagem a utilizar.
Vamos fazer algumas considerações sobre a "envolvente", sobre o potencial que este instrumento tem ao nível da mudança da empresa e ao nível do estreitamento da relação com o cliente.
O QUE A EMPRESA OFERECE / O QUE O CLIENTE QUER
Um dos erros mais comuns ao elaborar um questionário de satisfação de clientes, é olhar para o próprio umbigo e centrar as questões naquilo que temos para oferecer, em vez de por o foco naquilo que o cliente quer (e poderemos até não ter para oferecer).
Imagine-se, por exemplo, o caso de uma empresa que, para conforto do cliente, decide colocar cadeiras na receção, para que este possa esperar mais confortavelmente. Depois, no questionário de satisfação, questiona-se o cliente acerca do conforto das cadeiras. E sim, o cliente gostou das cadeiras. Todos os clientes classificaram muito bem as cadeiras. E quem analisa os questionários fica contente porque os clientes gostaram das cadeiras. Possivelmente, o único que não fica lá muito satisfeito é o cliente. Para já, porque as cadeiras, a não ser que sejam exageradamente desconfortáveis, não são um tema que lhe interesse ou que se recorde particularmente. Depois, porque provavelmente o cliente até preferia não ter de sentar-se em cadeira nenhuma, mas sim, ser logo atendido.
Não faça uma pesquisa sobre o que tem para oferecer, faça uma pesquisa sobre o que o cliente quer. Um esforço enorme feito na direção errada, é um esforço em vão.
APRENDA!
É frequente que, ao detetar algo que correu mal com um cliente, as empresas se centrem na resolução do problema. E isto não é errado. Errado é que 95% do tempo é usado neste processo e apenas 5% é dispendido tentando entender o que levou ao problema.
Use a experiência para aprender e mudar. Evite cometer os mesmos erros, muito mais importante do que aprender como é que se resolvem, é aprender como é que se evitam.
OLHOS NO FUTURO
O propósito de um questionário de satisfação de clientes é saber onde se deve mudar. Incuta na empresa uma cultura de mudança constante, de acompanhamento do cliente e do mercado. Após analisar as respostas dadas pelos seus clientes, tome medidas. Se a ideia é deixar tudo continuar como estava, não vale a pena fazer de conta que os questionários são importantes. Ouça os clientes. Tome medidas e ponha-as em prática. Afinal, deseja obter um retrato daquilo que a empresa é, ou um mapa para aquilo que a empresa deve ser?
DÊ FEEDBACK AOS CLIENTES
Quantas vezes já preencheu um questionário de satisfação e depois nunca mais soube nada do assunto? Fomentar uma relação de proximidade com o cliente é importante. Tal como é importante que este sinta que o seu contributo é importante e foi devidamente valorizado. Corrigiu uma situação ou mudou algo de acordo com a sugestão de um cliente? Diga-lhe! Não custa nada, o cliente fica satisfeito, sente-se mais próximo da empresa e mais disponível para ajudar e dar mais sugestões.
Há muita oferta no mercado e, como é natural, as pessoas procuram sempre o que é melhor para si. Se descobrem uma empresa que lhes dá mais vantagens, é bastante mais barata ou com um serviço muito melhor, extremamente bem recomendada por um bom amigo, não hesitam em saber mais e, muitas vezes, em mudar. Especialmente nos tempos em que vivemos. Assim, a primeira prioridade é manter os clientes que temos. E, para isso, temos de os conhecer e saber o que querem.
A pesquisa de satisfação de clientes é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial com que pode contar. Simplesmente, porque o cliente é o motivo por que a sua empresa existe. No entanto, esta é uma ferramenta que, muitas vezes, é subaproveitada. Hoje não vamos falar de detalhes técnicos de construção dos questionários de satisfação, como sejam o número e tipo de perguntas, ou o tipo de linguagem a utilizar.
Vamos fazer algumas considerações sobre a "envolvente", sobre o potencial que este instrumento tem ao nível da mudança da empresa e ao nível do estreitamento da relação com o cliente.
O QUE A EMPRESA OFERECE / O QUE O CLIENTE QUER
Um dos erros mais comuns ao elaborar um questionário de satisfação de clientes, é olhar para o próprio umbigo e centrar as questões naquilo que temos para oferecer, em vez de por o foco naquilo que o cliente quer (e poderemos até não ter para oferecer).
Imagine-se, por exemplo, o caso de uma empresa que, para conforto do cliente, decide colocar cadeiras na receção, para que este possa esperar mais confortavelmente. Depois, no questionário de satisfação, questiona-se o cliente acerca do conforto das cadeiras. E sim, o cliente gostou das cadeiras. Todos os clientes classificaram muito bem as cadeiras. E quem analisa os questionários fica contente porque os clientes gostaram das cadeiras. Possivelmente, o único que não fica lá muito satisfeito é o cliente. Para já, porque as cadeiras, a não ser que sejam exageradamente desconfortáveis, não são um tema que lhe interesse ou que se recorde particularmente. Depois, porque provavelmente o cliente até preferia não ter de sentar-se em cadeira nenhuma, mas sim, ser logo atendido.
Não faça uma pesquisa sobre o que tem para oferecer, faça uma pesquisa sobre o que o cliente quer. Um esforço enorme feito na direção errada, é um esforço em vão.
APRENDA!
É frequente que, ao detetar algo que correu mal com um cliente, as empresas se centrem na resolução do problema. E isto não é errado. Errado é que 95% do tempo é usado neste processo e apenas 5% é dispendido tentando entender o que levou ao problema.
Use a experiência para aprender e mudar. Evite cometer os mesmos erros, muito mais importante do que aprender como é que se resolvem, é aprender como é que se evitam.
OLHOS NO FUTURO
O propósito de um questionário de satisfação de clientes é saber onde se deve mudar. Incuta na empresa uma cultura de mudança constante, de acompanhamento do cliente e do mercado. Após analisar as respostas dadas pelos seus clientes, tome medidas. Se a ideia é deixar tudo continuar como estava, não vale a pena fazer de conta que os questionários são importantes. Ouça os clientes. Tome medidas e ponha-as em prática. Afinal, deseja obter um retrato daquilo que a empresa é, ou um mapa para aquilo que a empresa deve ser?
DÊ FEEDBACK AOS CLIENTES
Quantas vezes já preencheu um questionário de satisfação e depois nunca mais soube nada do assunto? Fomentar uma relação de proximidade com o cliente é importante. Tal como é importante que este sinta que o seu contributo é importante e foi devidamente valorizado. Corrigiu uma situação ou mudou algo de acordo com a sugestão de um cliente? Diga-lhe! Não custa nada, o cliente fica satisfeito, sente-se mais próximo da empresa e mais disponível para ajudar e dar mais sugestões.
sexta-feira, 5 de agosto de 2011
9 Práticas anti-crise para aplicar na sua empresa
Momentos de crise são momentos de mudança: as empresas que não conseguem adaptar-se desaparecem, as que conseguem permanecem, surgem inovações e criam-se novos paradigmas de mercado.
Independentemente do motivo que leva uma empresa a entrar em rota descendente (tanto pode dever-se a uma conjuntura económica global como a um caso específico de determinado sector, como o impacto que a lei do tabaco teve nesta indústria, por exemplo), há medidas que se podem tomar para nos protegermos da crise, mas que não são milagrosas e devem ser praticadas, também, quando esta não existe.1 - TENHA VISÃO DE FUTURO
Inovar, inovar, inovar. Desenvolva novos produtos, explore novos segmentos de mercado, não estagne. O “sempre foi assim” não funciona. O mercado não é estático, as empresas também não o podem ser. Fazer o mesmo de sempre, implica que o mercado seja o mesmo de sempre. E não é. Prepare-se para o aparecimento de novos concorrentes, para mais exigência dos clientes e para a procura de novos produtos ou serviços.
2 - NÃO PONHA OS OVOS TODOS NO MESMO CESTO
Se a sua empresa oferece apenas 1 tipo de produto ou serviço, tenha especial atenção. Esse sector pode entrar em crise e ver-se-á a braços com mais dificuldades do que antecipou. Solução? Cada caso é um caso, mas a resposta deverá sempre passar pela diferenciação: outros produtos ou serviços, direcionamento para novos mercados, inovação constante da sua oferta. Seja diferente e continue a sê-lo. Quando lançar a sua oferta (diferente) no mercado, comece logo a preparar a próxima. Deste modo, quando o mercado começar a cobri-la, você estará um passo à frente. Seja o próprio a tornar os seus produtos obsoletos.
3 - CONTE COM AS PESSOAS
Para o bem e para o mal. Uma empresa nunca será mais do que as pessoas que nela trabalham e, principalmente em tempos de crise, é essencial contar com recursos humanos prontos para mudar, inovar, aprender, arregaçar as mangas e trabalhar. A capacidade de adaptação é uma competência fulcral a ter em atenção no recrutamento: calimeros que só se lamentam, dinossauros que não querem evoluir, tornam-se um peso para a empresa e puxam-na para baixo. Não estamos em época de “deixar andar”. Fale com a sua equipa, motivem-se uns aos outros, discutam novas ideias, apostem em formação, troquem conhecimentos, apostem em formação e… bola para a frente!
Confie nas pessoas que tem consigo. Dê-lhes autonomia, empowerment. Contratou-as porque são boas. Deixe-as explorar as competências que têm. Pessoas que sentem que têm uma palavra a dar, que fazem diferença, empenham-se mais, dedicam-se mais, vestem a camisola e apresentam melhores resultados. Afinal, a empresa também é delas. É isto que devem sentir. A pertença gera compromisso e o compromisso, melhor desempenho.
4 - CRIE UM BANCO DE IDEIAS
Porque as ideias não são boas nem más. São ideias. E o que não se aplica num momento, pode aplicar-se noutro. Um banco de ideias incentiva a inovação e a melhoria contínua, aumenta o compromisso dos colaboradores, melhora o diálogo e leva à diferenciação, o que pode traduzir-se em vantagem competitiva e, consequentemente, em lucro. Não é à toa que empresas como a Google apostam e incentivam novas ideias.
5 - SEJA RÁPIDO
O mercado está sempre a mudar. Se nota que está a surgir uma nova tendência, aja! Não arrisque tudo, explore o mercado, dirija-se a determinado segmento e veja como é que as pessoas reagem à sua nova oferta. E, mais uma vez, não concentre todos os recursos no mesmo projeto. Essencialmente, tente ser rápido a decidir. Na maioria das empresas, o tempo que se leva para tomar uma pequena decisão e, pior, o tempo que vai da decisão à implementação (nos casos em que esta realmente é levada à prática), é feito a passo de pato. Quando vai na estrada também olha para o caminho, está atento a desvios, buracos, alterações… Conduza a sua empresa da mesma forma que conduz o seu carro: olhando para fora e antecipando as mudanças da estrada.
6 - NÃO COPIE ESTRATÉGIAS
Mais uma vez, seja diferente! As empresas que vivem da imitação têm menos hipóteses de sobreviver. Afinal, têm de esperar pelas ideias dos outros para passarem à ação. Na melhor das hipóteses, estarão em 2º lugar. Chegam atrasadas ao mercado, podem não dominar inteiramente a nova ideia, já haverá segmentos onde não vão chegar (por já estarem servidos), quando estiverem em plena força, os “imitados” poderão já estar a executar uma nova ideia… E, provavelmente, ainda ficam contentes por verem que há quem esteja em 3º ou em 4º.
7 - APOSTE NO MARKETING E NA COMUNICAÇÃO
Não adianta de nada ter um excelente produto ou serviço se ninguém souber que existe. Com mais ou menos recursos, é importante conhecer o mercado, adequar-se a ele, antecipar, divulgar e medir os resultados. Tenha um plano estratégico à sua medida e reveja-o periodicamente.
8 - INVISTA EM TECNOLOGIA
Porque é exatamente isso: um investimento. A tecnologia permite-lhe fazer mais com menos, ter uma noção atempada do que se passa na globalidade da sua empresa, poupar tempo, poupar dinheiro, chegar a mais mercados, organizar-se melhor e tomar melhores decisões… Os benefícios variam consoante a plataforma tecnológica e os fins para que é utilizada. Investigue! Conheça o que pode ter, o que lhe convém, peça demonstrações, avalie e tome decisões informadas. Não usufruir dos benefícios que a tecnologia lhe traz é deixa-se ficar para trás face às empresas que o fazem.
9 - INTERNACIONALIZE
Internacionalizar é, para muitos, a palavra-chave para sobreviver a tempos mais difíceis. Procurar mercados mais desafogados. Nem todas as empresas poderão fazê-lo. Outras, podem fazê-lo em força, outras ainda, poderão “ir internacionalizando”. Lembre-se que temos um mercado aberto, de comunicação aberta, em que é fácil conhecer o que se faz nos outros países e dar-lhes a conhecer o que fazemos nas nossas empresas. Beneficie das maravilhas da Internet, há imensas plataformas de oferta de produtos e serviços online. Estude o seu caso. Investigue a possibilidade de parcerias com empresas estrangeiras, se lhe for mais viável. A globalização chegou há muito, o mercado é o mundo. Pare de pensar local. Aproveite!
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