Os tempos são de crise e se todos queremos conquistar mais clientes, também temos todos de estar cada vez mais atentos ao nível de satisfação dos clientes com quem já temos uma relação.
Seja para conquistar new business, seja para manter ou aumentar o share-of-wallet nos clientes atuais, é de grande importância dar extrema atenção à relação que se cria com cada cliente. Este é o caminho, o caminho da personalização e da personificação da relação. O cliente não é apenas mais um, é único e tem de ser tratado de forma individual.
Para isto, temos todos cuidar das nossas competências relacionais, procurando fortalecer, tornar mais duradouras e mais satisfatórias, as relações com os nossos clientes.
Deixamos hoje, aqui, alguns dos erros relacionais mais comuns e que devemos evitar:
Oferecer ajuda que não foi pedida
Quantas vezes já nos aconteceu que um cliente nos confidencia um problema ou uma questão que o preocupa e nós "saltamos" logo para a "linha da frente", oferecendo conselhos, soluções e caminhos a seguir? Calma! É preciso saber ouvir com atenção, disponibilizar tempo de escuta ativa e interessada. Se o nosso interlocutor sentir que o estamos a ouvir realmente, não deixará de o reconhecer e, se achar por bem, pedirá a nossa opinião.
Não dizer o que realmente se pretende do outro
A ambiguidade e o discurso sub-reptício apenas conduzem a interpretações erradas, a leituras especulativas e a um sentimento de frustração do nosso interlocutor, que sente que não estamos a ser claros, transparentes e objectivos. Seja assertivo!
Fazer exceções ou adotar posturas desiguais
Fazer uma exceção a um cliente pode ter consequências muito nefastas. Por um lado, o cliente poderá não compreender quando, da próxima que lhe peça uma exceção, não a possa satisfazer. Por outro lado, outro cliente poderá tomar conhecimento da exceção que fez e sentir-se lesado ou enganado por não ter tido a mesma “abébia”.
Comentar aspectos negativos de outro cliente ou da concorrência
Pense um pouco nisto: se falar mal de um cliente a outro, não será que este irá pensar algo como "nas costas dos outros vejo as minhas"? Tentar ganhar um cliente a falar mal da concorrência não será falta de confiança nos seus próprios méritos e nas vantagens que tem para oferecer ao seu cliente? Fale do que de bom tem para oferecer e concentre os seus esforços em adequar a sua oferta ao que o cliente necessita!
Argumentar
Ir por um caminho de argumentação desenfreada com o cliente, apenas leva a uma de duas coisas: ou vence o cliente pelo cansaço e escusa de lá voltar, pois não lhe vende mais nada, ou leva a uma escalada de argumentação que não lhe trará benefício nenhum. Pratique a empatia e a colaboração.
Nota: adaptado da obra "Negociação para (in)competentes relacionais", de José Crespo de Carvalho
Seja para conquistar new business, seja para manter ou aumentar o share-of-wallet nos clientes atuais, é de grande importância dar extrema atenção à relação que se cria com cada cliente. Este é o caminho, o caminho da personalização e da personificação da relação. O cliente não é apenas mais um, é único e tem de ser tratado de forma individual.
Para isto, temos todos cuidar das nossas competências relacionais, procurando fortalecer, tornar mais duradouras e mais satisfatórias, as relações com os nossos clientes.
Deixamos hoje, aqui, alguns dos erros relacionais mais comuns e que devemos evitar:
Oferecer ajuda que não foi pedida
Quantas vezes já nos aconteceu que um cliente nos confidencia um problema ou uma questão que o preocupa e nós "saltamos" logo para a "linha da frente", oferecendo conselhos, soluções e caminhos a seguir? Calma! É preciso saber ouvir com atenção, disponibilizar tempo de escuta ativa e interessada. Se o nosso interlocutor sentir que o estamos a ouvir realmente, não deixará de o reconhecer e, se achar por bem, pedirá a nossa opinião.
Não dizer o que realmente se pretende do outro
A ambiguidade e o discurso sub-reptício apenas conduzem a interpretações erradas, a leituras especulativas e a um sentimento de frustração do nosso interlocutor, que sente que não estamos a ser claros, transparentes e objectivos. Seja assertivo!
Fazer exceções ou adotar posturas desiguais
Fazer uma exceção a um cliente pode ter consequências muito nefastas. Por um lado, o cliente poderá não compreender quando, da próxima que lhe peça uma exceção, não a possa satisfazer. Por outro lado, outro cliente poderá tomar conhecimento da exceção que fez e sentir-se lesado ou enganado por não ter tido a mesma “abébia”.
Comentar aspectos negativos de outro cliente ou da concorrência
Pense um pouco nisto: se falar mal de um cliente a outro, não será que este irá pensar algo como "nas costas dos outros vejo as minhas"? Tentar ganhar um cliente a falar mal da concorrência não será falta de confiança nos seus próprios méritos e nas vantagens que tem para oferecer ao seu cliente? Fale do que de bom tem para oferecer e concentre os seus esforços em adequar a sua oferta ao que o cliente necessita!
Argumentar
Ir por um caminho de argumentação desenfreada com o cliente, apenas leva a uma de duas coisas: ou vence o cliente pelo cansaço e escusa de lá voltar, pois não lhe vende mais nada, ou leva a uma escalada de argumentação que não lhe trará benefício nenhum. Pratique a empatia e a colaboração.
Nota: adaptado da obra "Negociação para (in)competentes relacionais", de José Crespo de Carvalho
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