Perceção do cliente - A chave do seu sucesso

A satisfação do cliente é muito importante para a sobrevivência e prosperidade do negócio, mas não é o suficiente. Se, por um lado, existe uma correlação muito forte entre a taxa de insatisfação dos clientes e a deserção dos mesmos, os estudos demonstram que a relação entre a satisfação do cliente e a lealdade para com a empresa é muito fraca ou inexistente.

Satisfazer o cliente é "não fazer mais do que a sua obrigação", pelo que, se a concorrência trabalhar bem, o cliente fica igualmente agradado com o serviço deles. O cliente tem de ter motivação para voltar: o valor que o cliente dá ao produto/serviço adquirido na nossa empresa tem de ser superior ao que atribui ao da próxima melhor alternativa. O que interessa é o que o cliente valoriza.

O cliente é quem determina o mercado

Quem determina o valor do produto/serviço, é o cliente. Ponto. O cliente é que sabe que valor lhe atribui, se determinado produto ou serviço vale a pena, se é útil, se compensa, se ganha em adquiri-lo. As empresas devem procurar que o "valor percebido" pelo cliente seja superior. É o valor percebido que impulsiona a lealdade dos clientes. 

Conheça o que o cliente valoriza…

É necessário conhecer o valor percebido pelo cliente para adoptar estratégias que o considerem, obtendo a vantagem competitiva necessária para conseguir relações estáveis e duradouras, essenciais à manutenção de um nível elevado de competitividade. Mas como ter acesso às informações que precisamos e que são do âmbito subjetivo de cada cliente? Perguntando! É importante para a empresa, que passa a saber como melhor corresponder e exceder as expectativas do cliente, e é importante para o cliente, que será melhor servido.

… E aja em conformidade!

Após perguntar ao cliente o que é que ele valoriza, verificará que a relação que os une saiu fortalecida e que o cliente é um parceiro na busca pela melhoria. Estará também em condições de definir uma estratégia que vise obter vantagem pelo valor percebido. A lealdade do cliente aumentará e o lucro também.

 

Dar… para receber… para dar… para receber…

Quando terminar, comece tudo outra vez! O valor que damos às coisas muda, e as expectativas, os desejos e as necessidades também. Aposte no CRM: a estabilidade e a durabilidade da relação empresa/cliente dependem dos níveis de satisfação e do valor percebido do cliente; a nossa capacidade de lhe corresponder e oferecer valor depende desta relação, que nos fornece os dados que precisamos para o conseguir fazer.

Quer desenvolver ou melhorar a sua estratégia de CRM? Fale connosco e saiba como pode potenciar o seu negócio através do CRM.

Checklist para organizar um evento bem sucedido

Organizar um evento é uma maneira de manter a proximidade com os clientes, de envolvê-los, de contactar potenciais clientes e de ganhar visibilidade no mercado. Não é complicado de fazer mas dá trabalho e implica muita atenção ao detalhe.

O que não esquecer? Checklist para organizar um evento bem sucedido
 

• Dê-lhe um nome: ajuda na divulgação e é mais profissional;
  
  
• Defina o target do evento e comunique para ele;
  
  
• Na divulgação, inclua informação sobre os melhores locais para estacionar (ajuda a diminuir o número de atrasos) e, se necessário, sobre o tipo de vestuário requerido, para que ninguém se sinta desenquadrado;
  
  
• Ao marcar a data, investigue se esta não se sobrepõe a outros eventos;
  
  
• Verifique as previsões meteorológicas para o dia em questão, principalmente, se se tratar de um evento ao ar livre;
  
  
• Liste o material necessário e tenha-o disponível e testado com antecedência (aparelho de som, microfone, projector...);
  
  
• Controle o tempo do evento: há sempre quem chegue atrasado, mas não é por isso que o evento deve atrasar ou terminar mais tarde;
  
  
• Preocupe-se com a qualidade e a quantidade da comida que vai oferecer. Lembre-se que, pelo menos água e café deve sempre oferecer;
  
  
• Verifique se o número de casas de banho é proporcional ao número de assistentes, para que as pessoas não passem mais tempo em filas do que a aproveitar o evento!
  
  
• Adeqúe o espaço ao número de pessoas que vão. Se for pequeno, torna-se desagradável, se for demasiado grande, parece que a sala está vazia;
  
  
• Seja relações-públicas! Tente integrar as pessoas mais tímidas, apresente os assistentes uns aos outros, dê atenção a quem chega. No início do evento, dedique cerca de 30 minutos a este trabalho;
  
  
• Se tiver material para distribuir (pastas, canetas, brindes), faça-o no início ou no fim do evento;
  
  
• Se existir música ambiente, certifique-se que é instrumental e que está num volume que não incomode a conversa dos convidados;
  
  
• Agradeça a presença dos convidados;
  
  
• Elabore questionários de satisfação e analise-os. Terá boas sugestões para melhorar futuramente.

6 Passos para tornar a sua empresa mais competitiva

A medição da competitividade das empresas deve ser baseada em indicadores rigorosos e tangíveis, como são os indicadores financeiros, mas também por fatores de menor objetividade como sejam a perceção da qualidade de serviço ou o nível de satisfação dos clientes.

Basear o processo de decisão apenas nos indicadores económico-financeiros, pode significar passar ao lado das verdadeiras razões da depreciação deste ou daquele fator e correr o risco de apenas se entender o porquê da depressão nas vendas ou na rentabilidade quando estivermos a ser ultrapassados pela concorrência ou esquecidos pelo mercado.

Manter altos níveis de competitividade é trabalho árduo, trabalho de todos os dias, mas recuperar défices de competitividade é herculiano e representa, habitualmente, maiores investimentos.

1 – Melhore os processos de gestão

•    Todos os processos, tarefas e custos que não acrescentem valor ao serviço ou ao produto, devem ser eliminados logo que possível;

•    Nomear gestores sem lhes traçar objetivos com eles negociados ou sem lhes dar autonomia, é perder tempo. Delegue e responsabilize;

•    Sem pessoas não há empresas: faça os seus colaboradores sentirem-se parte do "Grande Plano" e explicite como também eles vão crescer com a empresa;

•    Um colaborador motivado vale muito. Não descanse enquanto houver um que não sinta orgulho no seu trabalho;

•    Os colaboradores não se motivam apenas com dinheiro, envolva-os, certifique-se que eles sabem que são importantes para a organização;

•    Incentive equipas multidisciplinares e ficará surpreendido com o que cada colaborador, cada líder de equipa, cada gestor, pode aprender com os restantes.

2 – Racionalize os processos de trabalho

•    Se não acrescentam valor, são processos para eliminar;

•    Se lhe parece que o processo A está bem conseguido, pense como pode ainda torná-lo melhor;

•    Peça aos colaboradores que digam como melhorariam os processos da empresa. São eles que executam as tarefas e discutem o que poderia ser feito de forma melhor, em casa ou no café. Porque não discuti-lo na empresa?

3 – Invista nas relações de cooperação com outras empresas

•    Nenhum homem é uma ilha. As empresas também não o são. Invista nos seus parceiros. Se os seus parceiros trabalharem melhor, isso será bom para todos;

•    A concorrência pode ser um entrave aos seus negócios ou pode constituir uma fonte de oportunidades. Não feche a porta a uma relação de cooperação só porque se trata de uma empresa concorrente;

•    O mercado nacional é pequeno e os desafios e as oportunidades no exterior são grandes. Se não consegue chegar ao mercado exterior sozinho, olhe à sua volta e procure empresas que queiram empreender em conjunto.

4 – Aposte na qualidade e na certificação

•    Se tem os meios e a vontade de certificar a sua empresa ou o seu produto, faça-o, mas certifique-se que a qualidade do que entrega não depende de uma Certificação, depende apenas da cultura empresarial.

      

5 – Esteja disponível para a inovação

•    A inovação faz-se todos os dias, desde que se aprenda a olhar para as coisas com vontade de as melhorar;

•    Aposte na criatividade e procure ser sempre diferente.

6 – Oriente a empresa para o cliente

•    Não há volta a dar, se precisa de vender, concentre-se em quem compra!

Quem quer ser altamente eficaz?

"Somos o que, repetidamente, fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito" (Aristóteles). Mas quais são os hábitos que conduzem à excelência?

Stephen Covey responde a esta questão na obra "Os 7 hábitos das pessoas altamente eficazes":

1 –Seja proativo

Faça mais do que esperam de si, e aja com auto-controlo e com base em escolhas conscientes, com propósitos e assentes em valores; recuse a ação reativa, baseada exclusivamente em sentimentos.

2 – Tenha objetivos

Antes de começar a andar, saiba para onde quer ir. Defina os seus objetivos e guie-se por eles. A criação mental deve vir antes da criação física. Antes de qualquer obra, há um projeto. Pessoas altamente eficazes não andam à deriva!

3 – Estabeleça prioridades

O que é mais importante deve vir primeiro. Tão simples como isto.

4 – Pense de forma "win/win"

Procure agir de modo a que as suas ações não visem benefícios apenas para si, mas para toda a gente com quem interage. O autor diz que, para agir assim, é necessário ter coragem, uma vez que a outra parte pode não estar a pensar da mesma forma. Diz-nos também que não existe alternativa ao win-win. Ou é assim, ou vale mais não ser.

5 – Ouça

Por norma, as pessoas têm necessidade de ser compreendidas e só depois procuram compreender. Inverta isto. Seja um bom ouvinte. Ponha-se no lugar do outro, seja empático, conheça a forma como o outro vê o mundo. Só assim poderá comunicar.

6 – Crie sinergias

Só se consegue chegar a este passo depois de praticar os 5 anteriores. Criar sinergias implica investir nas relações, de forma benéfica para todos, sabendo ouvir, e cooperando para a obtenção de um objetivo maior.

7 – Cuide de si

De vez em quando, pare! O único "instrumento" que precisa para cumprir o que até aqui foi dito, é você. Preserve-se. Descanse, dedique tempo a si mesmo. Se se esgotar, não consegue fazer nada. Uma pessoa que se sente bem, é uma pessoa mais motivada.

Invista nos clientes que tem!

Idealmente, as empresas deveriam apostar em simultâneo na conquista de novos clientes e na manutenção dos clientes atuais mas, por falta de tempo, de recursos ou por outros motivos, nem sempre é possível agir nestes dois sentidos. Nestes casos, dê prioridade à fidelização dos clientes que tem:

•    Compram quando a empresa lança novos produtos ou melhora os existentes;
•    Ajudam a comunicar a empresa e o produto ou serviço;
•    Não são tão sensíveis às comunicações da concorrência;
•    Valorizam mais a qualidade de serviço e o relacionamento pessoal do que o preço;
•    Contribuem na melhoria de produtos e serviços;
•    Você já conhece as rotinas, pelo que os processos se tornam mais eficientes.

Em números… (Kotler, 2000):

•    Conquistar um novo cliente custa até 5 vezes mais do que manter um cliente;
•    Os clientes compram mais quando confiam mais;
•    É comum que as receitas geradas por novos clientes não paguem o esforço comercial e o tempo investidos para os conquistar;
•    Em média, as empresas perdem cerca de 10% de clientes por ano: reduzir esse número, pode reflectir-se em aumentos significativos no lucro.

Concentre os esforços em quem merece!

É impossível manter a taxa de perda de clientes a zero. Mas também, há clientes que representam mais despesa do que lucro (maus pagadores, exigem muito e compram pouco...). Identifique-os e não desperdice em estratégias de fidelização dos mesmos. Identifique os clientes com retorno negativo e os clientes inativos (que já não são clientes e, por isso, devem ser eliminados da base de dados, para que esta esteja sempre atual).

Saiba em que clientes apostar:

•    Clientes de maior valor;
•    Clientes de maior potencial;
•    Clientes de referência;
•    Clientes formadores de opinião;
•    Clientes que ajudam na melhoria do produto;
•    Clientes que possuem expressão social.

Por onde começar?

•    Conhecer o que leva os clientes a deixarem de trabalhar com a empresa (para que não volte a acontecer);
•    Definir um método de tratamento de reclamações - "dos clientes que fazem uma reclamação, entre 54 e 70% voltarão a fazer negócio se as reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se a reclamação for atendida rapidamente" (Kotler);
•    Analisar a base de dados de clientes de acordo com o volume de compra e com o potencial de cada um (curva ABC ou outro método a que a empresa recorra), otimizando os esforços de fidelização e de conquista. Inclua previsões nesta análise e considere o potencial de compra do cliente: um cliente C ou B, pode ser um A que, atualmente, está a dedicar parte do potencial de compra à concorrência.
•    Por último, mas não menos importante: não se cinja aos números! Conheça os clientes e lembre-se que um cliente que pouco compra, pode ser um cliente que ajuda muito e que recomenda a empresa a potenciais novos clientes.

Como aceder aos meus documentos em qualquer computador… Sem pen!

O Dropbox é um serviço prestado para armazenamento de ficheiros, conectado permanentemente à Internet: guardamos os nossos ficheiros na pasta do Dropbox, e podemos sempre aceder ao conteúdo disponível, a partir de qualquer computador. Podemos fazer upload de ficheiros de diferentes tipos para a nossa conta:

• Fotografias
• Vídeo
•  Áudio
•  Outro tipo de ficheiro

Com uma conta Dropbox não é necessário andar com uma pen, ou outro dispositivo de armazenamento móvel, a não ser que precise de copiar os ficheiros para um computador sem ligação à internet. Mas ainda existe algum computador sem net?…

Provavelmente, já todos tentamos enviar por email ficheiros que eram grandes demais e causaram problemas no envio ou na recepção. Partilhar ficheiros de grande dimensão com colegas ou amigos através da Internet poderá tornar-se num desafio. Com o Dropbox podemos colocar estes ficheiros online, autorizar a partilha e enviar apenas o link para download.

Como criar uma Dropbox?

O processo é muito rápido, simples e gratuito.

• Crie uma conta no http://www.dropbox.com/
•  Instale o software no(s) seu(s) computadore(s)
• Instale a aplicação no smartphone, se desejar.

E pronto, conseguimos assim a ter uma pasta “na nuvem”, acessível em todo o lado. Mesmo que usemos um computador público onde não está instalada a aplicação Dropbox, podemos aceder aos ficheiros através do site. Basta fazer login e está lá tudo!

Mais espaço!

Aumentar a capacidade gratuitamente é fácil! Logo que criamos a conta gratuita no Dropbox, recebemos 2Gb de espaço para armazenar os ficheiros. Para a maioria das pessoas é suficiente, mas é possível aumentar a capacidade de duas formas. A primeira está demonstrada na imagem abaixo e implica um pagamento:

A outra é o sistema de referidos. Por cada amigo que se inscreva através do nosso link, ganhamos mais 256MB, até um máximo de 8Gb extra! Além de recomendar um serviço bastante útil aos seus amigos, melhora esse serviço para si, todos ganham!

Características:

• Qualquer ficheiro que guarde para o Dropbox também fica guardado nos computadores, smartphone e site da Dropbox.
• 2Gb de Dropbox para conta gratuita, com planos até 100GB disponíveis.
• Os ficheiros estão sempre disponíveis no site da Dropbox.
• Dropbox funciona nos sistemas operativos e dispositivos com Windows, Mac, Linux, iPad, iPhone, Android e BlackBerry.
• Também funciona offline. Temos acessos aos ficheiros, independentemente de ter, ou não, uma conexão.
• Dropbox transfere apenas as partes de um ficheiro que foram modificadas.
• Poderá definir manualmente os limites ligação do Dropbox.

Partilha simples:

•  As pastas partilhadas permitem que diferentes pessoas trabalhem em conjunto nos mesmos projetos e documentos.
• Poderá convidar amigos, familiares ou colegas de trabalho para uma pasta.
• Tem acesso às alterações das outras pessoas (com quem partilha a pasta) instantaneamente.
• Inclui a possibilidade de criação de galerias de fotografias.
• Qualquer ficheiro no seu Dropbox pode ser acedido por link, usando a pasta Pública.

Mobilidade:

• Existem aplicações para iPhone, iPad, Android, BlackBerry.
• Pode editar documentos no Dropbox a partir do seu telefone.

Segurança:

• Protege os seus ficheiros sem a necessidade de pensar nisso.
• Mantém um histórico de um mês do seu trabalho.
• Todas as alterações podem ser desfeitas, e os arquivos podem ser recuperados.
• Secure Sockets Layer (SSL) e criptografia AES-256 bit.

Exemplo de Liderança II

Um líder é o primeiro do pelotão, não manda fazer, mostra como se faz.

Um líder acredita em si e naqueles que o acompanham.

Um líder não deixa ninguém para trás, põe-se ao lado dos demais e apoia-os na tarefa que têm em mãos.

Um líder não aponta dedos, assume a responsabilidade.

10 Atitudes que motivam a sua equipa

1 – Elogiar os trabalhos bem feitos;

2 – Ter tempo para a equipa;

3 – Dar feedback das coisas que acontecem no departamento e na organização: envolver as pessoas, manter a equipa a par da estratégia da empresa, para onde se quer ir e qual a importância de cada um nesse processo;

4 – Criar um bom ambiente, aberto, divertido, de confiança, em que todos estejam à vontade para sugerir novas ideias e iniciativas;

5 – Não exagerar nas regras. Afinal, o importante é que cada um faça o seu trabalho bem e atempadamente;

6 – Envolver a equipa nas decisões. Não usar frases cujo subtexto seja "para pensar estou cá eu". Toda a gente pode ter uma boa ideia e ninguém é mais que os outros só por ser "chefe". As pessoas têm cérebro e gostam que esse facto seja reconhecido!

7 – Estimular o sentimento de pertença. Quando as pessoas sentem que a empresa também é delas, empenham-se mais, vestem a camisola;

8 – Fazer uma parceria com cada uma das pessoas, oferecendo a oportunidade de crescer, de aprender, de fazer formações e de atingir objectivos pessoais e profissionais;

9 – Celebrar os sucessos de todos e de cada um;

10 – Recompensar os bons desempenhos.

6 Dicas para converter os visitantes do seu website em clientes

Quem ouve falar do seu negócio e tem curiosidade em saber mais, vai pesquisá-lo na Internet e vai encontrar o seu site, a "cara" da sua empresa. Este, mais do que transmitir uma boa imagem, deve ser pensado para converter visitantes em clientes. Independentemente do design, há princípios que, quando seguidos, ajudam a que isto aconteça. Siga estas dicas e… Bons negócios!

1 – Disponibilize informação útil e atualizada

O visitante deve ficar a saber o que é que a sua empresa faz, o que ganha em trabalhar consigo, que produtos e serviços tem para oferecer, para que servem… O princípio é: queremos que o visitante entre em contacto connosco, mas ele só o fará se, depois de ler a informação, sentir que está bastante esclarecido, que a oferta pode ser benéfica para ele, e que tem curiosidade em saber mais uma ou outra questão. Se o site nada lhe disser, não lhe desperta a curiosidade, e não haverá iniciativa de contacto.

2 – Facilite!

Um site que não é navegável, onde não se encontram as coisas, que obrigue a estar constantemente a voltar à homepage ou a reiniciar processos, é um site para esquecer. Certifique-se de que cada página tem as funcionalidades adequadas para responder ao que o cliente possa querer fazer no momento (comprar, voltar atrás, pedir uma demonstração…). A ambição: que nada esteja a mais de 2 cliques de distância, seja aceder a um texto, seja fazer uma encomenda.

3 – Inclua um campo de pesquisa no website

Há quem não tenha tempo a perder e visite o seu site em busca de informação muito específica, normalmente, sobre o produto ou serviço que a pessoa procura. A "pesquisa" ajuda muito o visitante. Não queremos que as pessoas desistam de navegar no site por não conseguirem encontrar o que procuram, e que até lá estava… algures!

4 – Ative os impulsos!

O visitante até pode querer ver uma demonstração do seu produto, obter um orçamento do seu serviço ou marcar uma reunião. No entanto, dificilmente vai ter a iniciativa de se mexer se tiver de procurar os contactos da empresa, ligar, esperar para falar com a pessoa certa e aguardar uma resposta. Use botões call to action e desperte os impulsos do visitante: "pedir demonstração", "obter orçamento", "reservar agora", "comprar" são exemplos de opções que aumentam as hipóteses de chegar a esses resultados, com menos trabalho e em menos tempo. A simplicidade e a noção de imediato funcionam!

5 – Contactos visíveis

Quer ter a oportunidade de falar com os visitantes do seu website? Para além de incentivar o visitante a querer ser contactado (como vimos no ponto anterior), deixe a porta aberta para que possam ser eles mesmos a tomar a iniciativa de contactar a sua empresa. Contactos difíceis de encontrar podem ser oportunidades perdidas. Melhor ainda, é que os seus contactos sejam fáceis de encontrar e que o visitante não gaste nada para falar consigo: uma linha gratuita ou um campo "nós ligamos", são uma mais-valia.

6 - Tecnologia impecável

Seguiu estes princípios, mas o site demora muito a carregar, tem hiperligações que não funcionam, gralhas, páginas que não abrem, só é compatível com 1 tipo de browser… Não há milagres! Pouca gente tem tempo (e paciência) para ficar à espera que um website funcione. O mais provável é desistirem de ver a sua página e pesquisar outras empresas que tenham ofertas similares. E assim se perde um potencial negócio...

Como fazer um brainstorming produtivo?

Que a inovação é um factor de diferenciação e de sucesso, já não é novidade. E a inovação vem de boas ideias, as quais podem vir de qualquer um. Daí a tendência crescente de realizar brainstormings nas empresas. No entanto, é fácil passar de uma reunião informal de troca de ideias a uma salganhada em que ninguém se entende e não se decide nada.

Então, como fazer um brainstoming produtivo?

Passe um briefing com antecedência

Convide as pessoas para o brainstorming com a devida antecedência e informe-as logo do que se trata: qual é a situação, o que é preciso resolver, onde se quer chegar. Isto permitirá que, até lá, as pessoas vão pensando no assunto e tendo ideias.

Interesse

Os envolvidos na reunião devem estar genuinamente interessados em chegar a uma solução para a questão que se põe. Ter interesse reflete-se em ter atenção, em estar empenhado no que se está a fazer e em motivar os outros. Debater um assunto com alguém que não quer saber é perder tempo e abrir portas para a crítica gratuita, o levantamento constante de problemas (em vez de soluções), para a desmotivação do resto da equipa e para o mau ambiente.

Organização

Os brainstomings podem ser propícios a que se "viaje" demais e se fuja do tema. E quanto mais criativas as pessoas envolvidas, mais fácil é acontecer isto. Às tantas, já se está a ter uma ideia brilhante, que também será para levar à prática, mas que não tem nada a ver com o motivo pelo qual se reuniram. Escolham um líder capaz de ouvir as pessoas, de deixá-las divagar e de ter essas tais ideias, mas que as chame de volta ao assunto que foram tratar.

Abertura

Para si e para os outros. Para si, na medida em que não deve conter-se no que respeita a dizer as suas ideias. Não faça uma triagem, apresente-as todas e deixe que as outras pessoas as complementem. Também não se apegue em demasia ao que pensou. É necessário ter abertura para ouvir os outros e aceitar que as ideias deles podem ser tão válidas como as suas.

Respeito

Não há ideias boas e ideias más. Há ideias que se adequam e ideias que (ainda) não têm cabimento. Há espaço para divagar, para imaginar, para voar alto. Não há espaço para gozar. Todos devem ser ouvidos até ao fim e não ser julgados. Uma ideia espatafúrdia pode ser o início de uma ideia genial. É importante que haja respeito e que toda a gente se sinta à vontade para dizer o que pensa, sem receio de ser alvo de chacota.

Complementaridade

Se fosse para pensar sozinho, não valia a pena estar com mais gente. Ninguém diz que a ideia final tem de ser de uma só pessoa. A ideia de um pode ser o início da ideia de outro. Devemos ouvir toda a gente, tentar entender o que tentam transmitir e aperfeiçoar a ideia.

Aponte as ideias que são sugeridas

Lá por não serem adequadas no momento, não quer dizer que não sejam mais tarde. Além disso, as ideias geram ideias e não existem ideias demais. Aproveite para rechear o banco de ideias da sua empresa.

Bom ambiente

É possível e mais produtivo fazer estas sessões num ambiente informal e descontraído. Principalmente, quando é para dar largar à criatividade. A reunião de brainstorming até pode decorrer num jantar entre colegas. Porque não?

Redes sociais, sim ou não? - Um pequeno guia para os mais indecisos

Estar ou não estar, eis a questão!

Tem dúvidas se deve por a sua empresa nas redes sociais? Cada caso é um caso mas, genericamente, a resposta será: sim, deve. Quer saber porquê? Continue a ler!

1 - As vantagens

As redes sociais permitem comunicar diretamente com o cliente, transmitir o que a empresa é e, simultaneamente, auscultar o mercado, sem intermediários. É comunicação B2C (business to consumer) sem necessidade de grandes investimentos ou recurso a estudos de mercado para conhecer o cliente. Esta proximidade permite uma melhor adequação da oferta, a prestação de um melhor serviço e o aumento da notoriedade da(s) sua(s) marca(s).

2 – O comportamento do cliente

O consumidor é hoje muito mais ativo: procura o que quer, reclama, faz valer os seus direitos, quer saber o que se passa, sentir que tem respostas e que participa. As empresas que optem por permanecer distantes, serão ultrapassadas pelas empresas que abraçam a comunicação na Web 2.0. A tendência é personalizar, interagir, participar, ouvir, estabelecer uma relação bidirecional próxima, baseada na transparência, no respeito e na verdadeira adequação da oferta ao mercado.

3 – Redes = Diálogo

Os websites são, essencialmente, comunicação institucional; as redes sociais são diálogo. Com uma vantagem adicional: não são só os fãs que têm acesso à informação fornecida pelas empresas e aos debates e trocas de ideias que se geram nas páginas: estamos em rede. Os amigos dos fãs que interagem com a empresa tomam conhecimento deste diálogo. E este também pode chegar aos amigos dos amigos. Em teoria, tem-se a capacidade de chegar a toda a gente e de ouvir toda a gente. O eco da comunicação é exponencial.

4 – Cuidados a ter

A experiência do consumidor é, necessariamente, mais credível do que a palavra da marca e, se as boas experiências são raramente partilhadas, as más, são muito: um cliente insatisfeito conta a sua experiência a uma média de 8 a 10 pessoas; 1 em cada 5 clientes insatisfeitos, contam-na a 20. E as redes vieram aumentar exponencialmente a força da palavra do cliente. É preciso saber estar em rede para não arruinar a imagem da empresa (ver mais). Estar nas redes sociais implica abertura, transparência e honestidade. Implica saber lidar com críticas e reclamações (públicas) de uma forma positiva e estar disposto a assumir e corrigir os erros que se cometem. Do mesmo modo, é necessário ter cuidado com comunicações suscetíveis de más interpretações.

5 – Mais factos, benefícios e tendências

Quer desenvolver ou melhorar a sua estratégia de Redes Sociais? Fale connosco e saiba como pode potenciar o seu negócio através das Redes Sociais.