Comunicar não é falar. É "meter em comum", é chegar à outra pessoa, saber que a informação é partilhada, que a mensagem passou, foi entendida, foi corretamente interpretada. E isto implica conhecer a resposta ou reação do outro. O feedback ou retroacção é parte integrante da comunicação. É ouvindo os clientes que pode melhorar… o seu negócio e a eficácia da sua comunicação.
1 - Tenha interesse
E mostre-o! Olhe para o seu interlocutor, evite gestos que podem ser interpretados como distração, como olhar para o lado ou rabiscar um papel. A experiência que o cliente tem abrange toda a comunicação, incluindo a não verbal… principalmente a não verbal! A postura, o comportamento, o tom de voz, tudo comunica.
2 - Atenção ao silêncio
O silêncio fala alto e pode ter vários significados. Tenha atenção a momentos de pausa (podem transmitir dúvida, por exemplo), a fugas ao assunto e lembre-se sempre que é impossível não comunicar: optar por não responder é comunicar que não queremos responder, seja por que motivo for.
3 - Não assuma que sabe o que vai ser dito
Oiça o que está a ser dito. Assumir é sempre um engano e pode conduzir a más interpretações. Não interrompa. Oiça até ao fim, mesmo quando lhe parece que "vai sair asneira".
As pessoas expressam-se de maneiras diferentes e, inclusivamente, atribuem significados diferentes às mesmas palavras, o que pode levar a mal-entendidos, se não houver cuidado.
4 - Procure a empatia
Para interpretar o que nos é dito, é necessário estar o mais próximo possível da pessoa que o diz. Conhecer as histórias, as emoções, as intenções, a maneira de pensar. Comunicar implica compreender e, para compreender o outro, é necessário tentar pormo-nos no lugar dele e conhecer a sua perspetiva.
5 - Assegure-se que entendeu
No fim da conversa, resuma o que foi falado e confirme que recebeu a mensagem que o seu interlocutor pretendia passar-lhe. Não tenha vergonha de dizer qualquer coisa como "deixe ver se eu entendi…".
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